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140千字
字数
2017-09-01
发行日期
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主编推荐语
一本超过100种营销沟通方案的实战经验手册。
内容简介
本书从营销工作涉及到的沟通谈话方面入手，基于丰富的营销实战经验，总结出超过一百种营销沟通方案。全书沿着营销工作的时间步骤，从准备工作开始，包括有备而来、初次拜访、关系营销、对症下药、切入主题、攻人攻心、消除顾虑、价格谈判、弦外之音、峰回路转、临门一脚、客户礼仪，以及处理投诉。一书在手，快速学习，营销沟通无忧。
目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 目录
- 内容提要
- 前言
- 第1章 有备而来：做好100%准备
- 1.1 准备客户名单：标明姓名、职位、地址、电话
- 1.2 选择预约时间：不打扰客户休息和用餐
- 1.3 规划交谈内容：在他人帮助下反复演练
- 1.4 简单介绍自己：三分钟内切入谈话主题
- 1.5 多用简单语言：避免使用冷僻专业用语
- 1.6 事先关心：不提产品，先从客户角度出发
- 1.7 封闭式提问预约时间：“一点还是两点”
- 第2章 初次拜访：卸掉客户防备
- 2.1 选择轻松的环境：咖啡厅、家中
- 2.2 30秒黄金定律：准备有特色的自我介绍
- 2.3 暖场寒暄：谈论天气与自然环境
- 2.4 兴奋度话题：公司、家人、身体健康
- 2.5 寻找共鸣：围绕客户的兴趣爱好
- 2.6 赞美客户：办公环境、业务、产品、孩子
- 2.7 话题拓展：时事、社会、生活
- 第3章 关系营销：不同客户不同应对
- 3.1 理智型：讲优劣两面性
- 3.2 顽固型：耐心解释，礼貌引导
- 3.3 冲动型：语言简洁，避免重复唠叨
- 3.4 傲慢型：尊称头衔，附和言论
- 3.5 挑三拣四型：讲事实，少谈题外话
- 3.6 斤斤计较型：强调折扣、赠品、性价比
- 3.7 喋喋不休型：适时打断，将话题导向产品
- 3.8 沉默寡言型：简问简答，主动找话题
- 第4章 对症下药：了解对方需求
- 4.1 需求类型：显性或隐性
- 4.2 需求层次：马斯洛需求层次理论
- 4.3 状况询问法：您公司的计算机用多久了
- 4.4 问题询问法：是否会经常死机
- 4.5 隐喻询问法：经常死机给您带来哪些不利
- 4.6 需求回报询问法：您考虑过换计算机消除差错吗
- 第5章 切入主题：做好产品介绍
- 5.1 FABE法则：特点、功能、好处、证据
- 5.2 上升式介绍法：去皱、美白、年轻化
- 5.3 引用权威法：获国际GMP认证
- 5.4 视觉销售法：一周后皮肤就会明显变白
- 5.5 对比介绍法：用自己产品的优势对比竞品的弱点
- 5.6 假设成交法：您更喜欢单品还是套装
- 5.7 预先框式法：用“核酸营养”替代“保健品”
- 第6章 攻人攻心：不同心理，各个击破
- 6.1 从众心理：排队抢购现象
- 6.2 求异心理：独家定制
- 6.3 占便宜心理：跳楼大甩卖
- 6.4 懒人心理：送货上门、货到付款
- 6.5 后悔心理：七天包退、三个月包换
- 6.6 好面子心理：“用玫瑰金iPhone 6s有面子”
- 6.7 炫耀心理：“没有×××就不叫成功男士”
- 6.8 稀缺效应：限时、限量、限购
- 6.9 明星效应：“我们的面膜是范冰冰代言的”
- 6.10 权威效应：引用媒体评论、专家意见
- 第7章 消除顾虑八大方法
- 7.1 表演展示法：试吃、试用
- 7.2 承诺法：承诺书、保证书
- 7.3 坦诚法：直接告知产品的风险
- 7.4 增强信心法：再次强调产品的优势
- 7.5 建议法：给犹豫不决的客户提建议
- 7.6 迂回法：转移注意力等待时机
- 7.7 转折处理法：您说得对……不过……
- 7.8 博得同情法：“已经在亏本销售了”
- 第8章 价格谈判九大策略
- 8.1 锚定策略：报价高于目标价位
- 8.2 极不情愿策略：对前三次还价说“No”
- 8.3 蚕食策略：换人、换时间、换地点、换事件
- 8.4 转移策略：先不谈价格，谈价值
- 8.5 赠品策略：价格不变，赠礼品
- 8.6 反问策略：“那今天能下单吗”
- 8.7 遛马策略：“我理解……很多客户也……但……”
- 8.8 黑脸白脸策略：“老板知道我便宜卖会骂我”
- 8.9 上级权力策略：“我去请示一下老板”
- 第9章 弦外之音：多说不如多听
- 9.1 “不需要”：你没有引起我的兴趣
- 9.2 “没有钱”：借口或经济紧张
- 9.3 “没时间”：工作忙、兴趣不大
- 9.4 “考虑考虑”：有顾虑或不满
- 9.5 “有同类产品了”：竞争对手先行一步
- 9.6 “做不了主”：推脱或找错人
- 9.7 “再看看”：选择范围不够
- 9.8 “太贵了”：给我便宜点吧
- 第10章 峰回路转：从拒绝到成交
- 10.1 识别真假拒绝：不需、不信、不适还是不急
- 10.2 拒绝处理禁忌：放弃或争辩
- 10.3 直接法：“钱不是省出来的呀”
- 10.4 转移处理法：“您这样的老板都没钱谁还有钱呢”
- 10.5 代价法：“现在省了几万元以后可能损失几千万元呢”
- 10.6 请教法：“能否请教您有哪里不满吗”
- 10.7 间接否定法：用第三人的成功案例说服
- 第11章 临门一脚：最后关头不卡壳
- 11.1 优惠法：最低折扣
- 11.2 涨价法：早买早优惠、即将涨价
- 11.3 礼品法：下单有礼品相送
- 11.4 活动法：国庆狂欢、六折大促
- 11.5 现货法：库存不足、最后一件
- 11.6 开票法：在提问的同时填写发票信息
- 11.7 欲擒故纵法：“已经赔本卖了，要不您去别家看看”
- 11.8 时间成本法：“您的时间宝贵，喜欢就下手吧”
- 11.9 损失厌恶法：“这款好像没有了，我去库房找找”
- 11.10 假设成交法：“您想刷卡还是付现金呢”
- 第12章 如何处理客户投诉
- 12.1 明确正当投诉范围：产品和服务
- 12.2 分析投诉类型：监督、理智、谈判、受害、忠实
- 12.3 使用同理心：重复经历、重复情绪
- 12.4 说明问题：“您搞错了”换成“可能是我没说清楚”
- 12.5 快速解决投诉，互动中促成二次购买
- 12.6 征询意见：“您看怎么做才会让您满意呀”
- 12.7 一站式服务：从受理到处置由专人负责
- 12.8 服务承诺：给定处理期限、预期结果
- 12.9 补偿关照：额外赠送礼品、免除费用、赔偿
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评分及书评
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给这本书评了4.0还不错
出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
