主编推荐语
迪士尼前副总裁传授39条客户体验法则。
内容简介
时代在变，形势在变，但客户关系的核心不变。新经济时代，也被称为消费升级时代，客户购买的不仅仅是商品本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自人与人之间真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但客户享受体验的需求没有改变。无论是传统企业、新型企业、还是电商企业，等等，如何通过满足客户的体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品，成为自己产品的“铁杆粉丝”呢？这个问题似乎一直困扰着众多企业家。
被誉为“客户体验领域权威专家”的李·科克雷尔将其在沃尔特·迪士尼世界度假区任职业务执行副总裁所积累的客户体验服务经验进行了深入的梳理，总结出39条法则，通过一个个亲身经历的、真实生动的案例，为我们解决了怎样让客户参与体验、怎样赢得客户、怎样留住客户、怎样把顾客转变为产品的“铁杆粉丝”等问题。
当我们读完这本书的时候已经找到了解决困惑的所有答案。
目录
- 版权信息
- 引言 优质客服——和善待人
- 法则1 服务客户，人人有责
- 法则2 不要疏忽任何一位客户
- 法则3 自上而下地灌输客服理念
- 法则4 事不厌细，真诚服务
- 法则5 做让妈妈放心的事
- 法则6 打造生态系统
- 法则7 提振精气神儿
- 法则8 始终保持专业风范
- 法则9 培养敬业精神
- 法则10 创作完美的客户体验剧本
- 法则11 争做岗位专家
- 法则12 反复排练，做好万全准备
- 法则13 提高期望值
- 法则14 要像对待至亲一样爱护客户
- 法则15 像蜜蜂一样“授粉”
- 法则16 积极挖掘真相
- 法则17 做个完美的聆听者
- 法则18 汲取金点子
- 法则19 挖掘并填补客户需求
- 法则20 发掘语言的魅力
- 法则21 随时随地服务用户需求
- 法则22 乐于奉献
- 法则23 预见客户需求
- 法则24 践行承诺
- 法则25 待每一位新客户如同贵宾
- 法则26 关注当务之急
- 法则27 把“立刻”奉为工作的时间标准
- 法则28 深层次挖掘客户期望
- 法则29 组建一支“技术达人团队”
- 法则30 注意细节
- 法则31 坚持好品质
- 法则32 赋予员工一定的工作自主权和灵活度
- 法则33 甘当救场英雄
- 法则34 永远不要说“不”
- 法则35 灵活变通
- 法则36 用诚意说抱歉
- 法则37 不失时机地制造小惊喜
- 法则38 精益求精
- 法则39 别努力过了头
- 致谢
评分及书评
- 给这本书评了4.0
十有八九，努力过了头，就会适得其反。过于热情，过于殷勤，不仅会惹人厌烦，还会让人觉得虚伪，而客户也会害怕上当受骗而心生戒备。或许你本来并没有什么想法，但不可否认，人人都讨厌虚伪的人。简简单单几句话，绝大多数人就都能识破伪装。有时甚至不等你开口，他们就能把你看透。而且，也没有人会喜欢被时常打扰。
给这本书评了5.0对于服务人员来说，每次都对客户是否需要贴身服务体察入微并不是件容易的事儿。绝大多数客户都比较谦恭有礼，即便受到服务人员打扰，笑笑也就过去了。从事餐饮行业时，我总结了一条普遍适用的经验法则，那就是，如果客户谈兴正酣，或者不想被打扰，那就不要打扰客户；如果客户还没尝几口饭菜，就不要追问他们对菜品是否满意。零售行业，最好让客户自己来决定什么时候需要服务。很简单，服务人员只需在客户进店时叮嘱一声 “有需要您随时叫我” 就行了。
给这本书评了4.0有一些启发，书里的事件很真实，能把人带入到相应的场景中去作者做为迪士尼及其他几家大型全球连锁企业的决策者，确实是从上而下的视角说明了服务客户的重要性，更加有战略意义。做为消费者或者叫客户，看到企业能为客户所想，做这么多有利于客户的事情，能让每位员工都对企业负责，才能感受到人家成为全型跨国企业的原因
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出版方
时代华语国际
北京时代华语国际传媒股价有限公司成立于2008年2月，以图书策划、发行为主业，拥有高端时政、大众学术、经管励志、文学文艺、时尚生活、心理自助、人物传记、少儿等八大版块的综合性产品结构，成为产品结构最完整的民营出版企业。
