从汪志谦老师的课程里得知的这本书，确实很不错，课程搭档本书，更是一种 MOT。MOT 课程其实是从另一个角度解读了关键时刻，强调品牌和客户体验，MOT 的整个思想和理念是可以用于大多数企业管理方面的，值得反复琢磨。说回本书，是挺好的一本书，MOT 的解读可以从各种各样的角度开展。首先战略层面是要明确目标，说到底还是以客户为中心的导向，反过来驱动所有的环节对齐，对于执行则要求每个客户接触点是都能全方位的去践行愿景和使命。同时为了达成这一目标，还要考虑组织的优化以及相应的沟通任务。

💡“将 100 个服务项目的水平同时提高 1%，而不是仅仅将一个服务项目的水平提高 100%” 的工作目标。国航 “四心”：放心、顺心、舒心、动心。“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”🛒对顾客的关心、负责及对顾客的服务放到第一位，全心全意投入工作中，每个人需要认真对待顾客，做到客户满意，必须这样做。在大家的努力下，他们也做到了，做好了，得到提升和反馈，这一切都是可以看到的，不但是自己，顾客为能感受到改变，得到顾客的认可，改变就是有效的。生活中的每个人，我们也有很多角色，有时候我们是消费者是顾客，有时候我们也是服务员，为顾客花钱应该得到更多舒服的享受而认真服务着。💡倾听 —— 一个成功者最应具备的先决条件。 “分析是用来指导整体商业战略的，而不是局限在战略中的个别要素上。”
🔺创造顾客比创造利润更重要。
🔺用提高营业额代替降低成本。
🔺领导少些决策力，多些综合力。
🔺了解顾客真正需要，把握多变市场。
🔺一线员工比管理团队更了解企业。 🔺该冒险的时候必须勇敢一跳。 🔺“沟通” 能提升执行力与利润率。
🔺让董事会了解公司的整体战略。
🔺保持绩效评估与顾客需要的一致性。
🔺奖励让顾客满意的 “自作主张”。 领导懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。管理者必须有战略思维能力，能够越过细节，纵观全盘。顾问都是有着奇思妙想的人。目标无须过于复杂，必须以顾客为导向，源于市场需要。🛒所有的战略方针，需要面对问题，逐个突破，全体成员都要全力以赴去改善并努力做到最好。给目标，给方向，成为所有人心中的目标，大家都努力去做好，发自内心的去做，用心做事，顾客会感觉到的，这也会带来效益，这个好也是大家有目共睹的。💡无论环境如何，都要把命运掌握在自己手中。只有顾客掏钱购买了产品或服务，我们才有利润可言。“让我们把所有问题都列出来吧。”“现在，你们已经列出了需要解决的问题，而我也要对你们提出一些要求。”“现在你们可以独自做决策了。” 真正的领导者应该是蓝图的设计者，他要将教堂的未来愿景分享给员工，鼓励他们共同完成这一伟大的工程。🛒服务，我觉得是顾客花钱买精神消费，得让他们舒服，才会有好评，才会想着下一次我要是有这个需求还是会来这里，还会选择这里。也许一个小小的举动，都会成为顾客评价的关键因素，舒服就是最好的证明。你能让我把钱花得舒服，觉得花得值，就成功了。服务又是一个口碑，可以传递到各个角落，你觉得好，他觉得好，大家都觉得好，自然都会来这里感受的。用心做事，每个顾客都能感觉到。在不同的服务环节都要诚心诚意的为客户提供服务，取得认可很重要。🎁“光知道这个观念远远不够，重要的是真的去做。”

印象深刻的几个点：1、德鲁克所说：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”2、不沿袭传统，与专业的管理理念也不尽相同。尊崇直觉、热情，认为凡事都讲求分析的人 “常常都是糟糕的决策者和执行者，因为他们总是凭借空想进行决策”。3、“分析是用来指导整体商业战略的，而不是局限在战略中的个别要素上”。4、工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。5、对工作的自豪感才是最高的回报。6、只有了解员工真正渴望从工作中得到什么、员工对自己设定的目标是什么，以及如何发展自我来实现这个目标，领导人才有可能提高员工的自我价值感。7、作为管理者，最大的挑战莫过于帮助有才干的员工不断发展。8、寻找全体员工都感兴趣的事情。……

目录已经很好地阐释了关于你所需要了解 MOT 的全部，正文中更多地是通过案例描述，让我们感受 MOT 的魅力。

第一眼看到这本书的书名，我的第一感觉是，关键时刻，一定是非常少的时刻。但是，看完这本书后，你会发现，关键时刻，绝不意味着少，所有对目标达成的关键行为的时刻，都称之为关键时刻。作者这样定义关键时刻，任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论它多么微小，都是一个形成印象的机会。对于一个服务型的公司来说，其目标就是服务好客户，那么，当顾客打电话预订航班时，当顾客到达机场检查行李时，当顾客登机时，当顾客离开时，主要是和顾客有接触机会的时刻，都是关键时刻。如何把握住关键时刻呢？领导者要掌握综合力，而非，时刻动用决断力。最高层领导定义方向，中层领导将方向拆解为一个个具体的小目标，一线的工作人员去实现一个个的小目标。高层领导的政策领导都是远离炮火的，将权力下放，激励一线的员工自己做出决断，将更有助于发挥出员工的潜力，并更好地达成目标。领导者就是创造条件，使工作得以推进的人。今日的管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者，他们要善于表达自己，鼓励员工发挥最大的潜力，而不是单单依靠自己制定所有的决策。总结一下，掌握关键时刻，就是把控目标，把控实现目标路径上的每一个细节，从而推动事情更快地走向正确的路径。

让我最有收获的 5 点：1. 任何时候，当一名顾客发生联系，无论它多么微小，都是一个形成印象的机会即为关键时刻。2. 提供服务的一线员工及其服务水平是公司成功的关键。3. 每个人都是 “自己所面对的特殊情况” 的管理者。鼓励令顾客满意的 “特殊情况” 处理。4. 要有穿墙而过” 的心态，即克服心理障碍。你或许认为某个目标不可能达成，但至少应该在试过以后再下结论。5. 最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。

关键时刻培训可以为企业中三个层次的人提供不同的内容。为企业高层提供的内容，将主要集中在对概念的运作上。企业高层要学会如何将一个有战略指导意义的概念落实到中层，进而在基层普及。这种解剖概念的能力是对企业高层提供关键时刻培训的核心要点。企业中层的工作偏重在执行层面，需要的是对关键时刻这个概念的分解和实施。如何制定相关的、具有可操作性的环节指导手册？如何设计符合企业市场特征的关键时刻的流程？比如航空运输业与银行系统，要求的关键时刻的内容就不会完全相同。行业的各自特点决定了企业在分解流程上的不同侧重点。中层执行能力就体现在制定流程上，结果就是衡量其所制定的流程的可实现性以及实际应用的效果。企业基层最需要的是 “怎么做”。所以，基层关键时刻的培训会集中在行为的改变上，会直接落实指导手册，甚至会在课堂上直接按照现实的情景进行模拟演练，从而让基层员工在实际行动中更好地理解关键时刻，而不是仅仅从概念上理解。基层最需要的就是具体可执行的战术。这也许就是不同文化背景、不同学员层次之间的不同。虽然都是关于关键时刻，但是不同行业、不同层次、不同目的将导致一个企业接受概念的过程不同。关键时刻的概念既可以帮助企业改变竞争意识，也可以通过培训、强化的形式落实到每一位员工的行动上

2021.11.04【2:19】

很多制造业，也从注重产品向注重服务及客户体验着手。但是很多时候他们似乎忘记了这本书里的另外一个精髓就是倾听一线 / 基层工作的人员的反馈。很多时候改善一线工作人员的工作质量就是改善客户体验的重要途径。

全书花了二百页其实就说了一个问题，一句话就说明了 —— 在整个服务中，找定客户对你有特别印象的时刻，好好用心对待好客户，给他爽感，这事就做成了。我是做装修的，那么第一次联系客户、客户第一次进店成交、客户开工仪式、客户第一次验收工程、客户竣工仪式，大概针对这几次时刻拿出想法来、拿出办法来，做得跟其他公司不一样，我们公司就赢大发了。为什么会这样？你不必知道，你只要在流程设计上把这个念头及动作植入进去就对了，就这么简单。其实销售甚至放大到经营，没有那么多弯弯绕绕，七成以上的功夫都在理解之后的执行，三成在于推敲其中窍门是什么，定位是这样、第五项修炼是这样，关键时刻也是这样。

1、降本增效当降本行不通后，换个思路，想办法增效，把产值做大，从而达到盈利的目的！2、把问题暴露出来把解决不了告诉员工，让他们有共同感，参与感，并不是领导就是万能的 3、关注客户的真实需求我们经常在做各种策划，有时候这些并不是客户的真实需求，只是我们觉得而已

从个人经历谈关键时刻的处理。印象最深刻的是必胜客的处理有一次点必胜客外卖，米饭是夹生的，给予差评。工作人员第一次电话过来先是表示抱歉，然后询问原因，再次致歉。第二次过来询问能不能删差评，因为会影响当班绩效，因为我也是做服务行业的，所以选择了删除，他说下次我到店／外卖消费可以免费赠送一份，我并没在意。直到我过了很久去店里吃东西，说起这个赠送的事，服务员直接说可以，让我自行选择一份，然后就给我下单了。这件事让我很是吃惊，她没有去请示上级，没有要我拿出证明，直接就做好了决策。再来一个反面案例：我加班到家晚上 10 点就想吃个面，拆开买的小熊电煮锅，结果发现发错货是个砂锅。我告知客服发错货，客服第一时间让我拍三张照，然后告诉我明天专员上班才能处理。第二天，我表示要换货，他们帮我约的 17 点上门取货，我 14 点到家告知他当时可取货，客服回答好的，但是我等到 16 点还没人来取货，询问客服是忘记下快递单了。然后 18 点才来取货发快递，客服说这边取到件就给我发货，而实际是第二天上午他们收到货才给我发货。本书适用于公司的各个层级各个岗位。“关键时刻并不是泛泛而谈的，言之无物的理念与技巧，而是基于与顾客沟通的关键时刻的沟通时机，核心内容，重要步骤。”12 年前的理论在现在依然是我们前进的方向，学习让我们能更扎实的前进。

写作套路不错，让内容更好理解：客户、员工、公司这三个角色的立场和重要性排序，也非常体现互联网公司的文化。作者是航空领域的，所以很多案例不是很生活，而且部分案例比较啰嗦。

老套的书，不过里面有一个观点很有帮助，其实并不难，但是第一次看到：考虑用户视角，那么考核也要考虑用户视角