主编推荐语
《蔡钰·商业参考》专栏致敬人物谢家华作品，怎么用“乡绅精神”解决商业问题。
内容简介
回头客产生的交易额是新客户的15倍，但维护成本仅是新客户的1/6，而且交易额越高，流量成本越低。1999年，美捷步（Zappos）成立，年销售额超过10亿美元，占全美鞋类的1/4，成为全球第一的卖鞋网店。在美捷步，每100位顾客中有75位愿意第二次购买，回头客在其经营战略中的作用至关重要。
美捷步通过提升客户服务来增加回头客。客户买一双鞋，他们送五双鞋试穿，而且365天免费退换货；仓库一天24小时、一周7天运作，为的是让客户尽早收到货；客服电话也是任何时候都可以接听，甚至可以帮客户点外卖。就连贝佐斯都说，美捷步的客户服务，没有人赶得上。
美捷步创始人谢家华，在其自述《回头客战略》一书中公开了美捷步的回头客战略，讲述了美捷步如何通过提高客户服务和体验，让回头客的口碑为企业免费宣传。
翻开《回头客战略》，学习美捷步的回头客战略，掌握“交易额越高，流量成本越低”的经营模式。
目录
- 版权信息
- 推荐序 分享幸福
- 译者序 传递幸福
- 自 序 寻找幸福
- 引 言 追逐梦想
- 上 篇 利润
- 1 寻求利润
- 2 有得必有失
- 3 多元化
- 中 篇 利润与激情
- 4 集中火力
- 5 成长的平台：品牌、文化、培训
- 下 篇 利润、激情和使命
- 6 更上一层楼
- 7 最终使命
- 后 记 追求幸福
- 译后记 奉上幸福
评分及书评
- 给这本书评了5.0传递幸福
2020 年给我印象最深刻的书是 谢家华的 《回头客战略》英文名是 Delivering Happiness. 谢家华，美国最大鞋类电商网站美捷步（Zappos）的创始人和 CEO，一位成功的连续创业者。22 岁创办的 “链接交换” 网站以 2.65 亿美元的价格收购，25 岁创办美捷步被亚马逊以 12 亿美元的价格收购，35 岁登上《财富》杂志评选的 “40 岁以下亿万富豪榜”。这本书虽然不是新书，但它表达的意思都是可以超越时间的。这本书英文的名称 Delivering Happiness 是 “传递幸福”。或者是 “送达幸福” 而现在时的用法还可以更好的理解为不间断的在一直传递幸福。中文名字 “回头客战略” 远远没有体现出翻译 信达雅的水准。作者的要表达的是要超出仅仅对回头客的预期和战略。他关注的是在所有这些背后更加终极的地方。他体会到不论你是希望开公司，找到新的工作，找到男女朋友，或是保持健康，如果我能一直问为什么需要这样？几步为什么提问下来，最终的答案都会归于一寻找幸福。而谢家华不论在公司内部，对客户，供货商，无论上中下游始终贯彻执行的就是在不断在链条中传递幸福。甚至由同行业的工作人员在夜里 11:30 左右打美捷步客服电话询问她所在地区酒店旁边的披萨的外卖服务，这种相差十万八千里的咨询电话竟然被服务的十分周到。这种传递幸福的理念已经深深的印在了公司血液里。美捷步开创的打法深深的影响了之后的企业，不管是海底捞，奈飞，亚马逊等等。十分痛惜的是在去年底，年仅 46 的谢家华不幸身亡，他将带着他的理念继续在天堂传递幸福。
给这本书评了5.0他是谢家华，他成功了，所以我们看到了；但是有多少个谢家华倒在了半路上呢？
给这本书评了5.0工作，就是在传递幸福！当我打开这本《回头客战略：交易额越高，流量成本越低的经营模式
》，根本无法停下 —— 我一口气就读完了！
此刻我的内心充满跃跃欲试的热情：这不正是我的梦想吗？这不正是我的使命吗？
相信当你翻开这本书时，你一定会跟我有相似的感觉。
这哪是在谈什么经营模式，是的，这是战略，企业文化战略！
@谁写的？
谢家华。美国华裔。美捷步的创始人。
现在，美捷步是亚马逊的全资子公司。
可爱的是，这本书的序和跋都是谢家华的父亲写的。正因如此，当中也充满了亲情和感动。
@主要内容？
围绕着 "传递幸福" 展开。
全书的逻辑是：分享幸福 - 传递幸福 - 寻找幸福 - 追求梦想 - 行动方案 - 追求幸福 - 奉上幸福。
算是谢家华的个人奋斗史。
其中第五个模块，也就是 "行动方案"，对于企业经营者、管理者而言，是最有参考价值的。
@幸福？
简单地说，我们归纳为：
更幸福的员工 = 更幸福的顾客 = 赚钱的企业 + 有意义的生活
@行动方案？
包含三个部分：
追求利润阶段
利润 + 热情阶段
利润 + 热情 + 使命阶段
三者当中，利润 + 热情 + 使命阶段更打动我。
企业文化文化是根本。而且越早越好。绝对不是等到企业做大再来打造 "文化"。那就为时已晚啦！
企业文化贯穿于整个企业运行的过程，而非挂在墙上，写在纸上！
企业文化应用于人力资源每个环节。尤其是选人环节：注重对文化的理解而非 "能力"。
企业文化的基石是 "和弄制"。也就是说，制度与文化是相辅相成的。只是喊口号式的文化是没有活力的。
@什么才是创建长期品牌的最好方法呢？
一个词：文化。
在美捷步，我们的信仰是，如果你树立了正确的企业文化，大部分其他的东西 —— 诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客 —— 就都会自然而然地发生了。
我们相信一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。
你的文化就是你的品牌。
@美捷步的企业文化到底是什么？
10 条核心价值观：
（1）通过服务让人们感到惊叹：WOW！
（2）拥抱并驱动变革。
（3）创造欢乐及一点点搞怪。
（4）勇于冒险，敢于创新，开放思想。
（5）积极进取和不断学习。
（6）通过沟通建立开放和诚实的关系。
（7）建立积极的团队，塑造家庭精神。
（8）追求事半功倍。
（9）充满激情和决断力。
（10）虚怀若谷。
许多公司都有核心价值观，但是他们并没有真的认同它们。
@企业文化与客户服务的关系？
把客户服务灌输到公司中的 10 大方法
（1）将客户服务作为整个公司优先考虑的事情，而不仅仅是一个部门的事。端正对客户服务的态度要从最上层开始。
（2）把 “WOW！” 变为一个动词，让它成为你公司日常词汇的一部分。
（3）授权和信任你的客户服务代表，相信他们想给顾客提供最好的服务…… 他们确实也是这样做的。找上层主管解决问题应该是很少见的。
（4）如果一个客户贪得无厌，还辱骂我们的员工，我们就要认识到 “炒掉” 这个顾客是可行的。
（5）不要计较通话时间，不要强迫员工进行产品促销，不要使用预设台词。
（6）不要隐瞒你的 1-800 免费电话号码。这不仅仅是给你的客户，也是给你的员工的一个重要信息。
（7）把每一次通话都看作是建立客户服务品牌的一次投资，而不是一笔要尽量减少的开销。
（8）让整个公司都来庆祝特别好的服务。对公司每个人讲一些令顾客赞叹 “WOW！” 的故事。
（9）寻找并雇用那些已经对客户服务有激情的人。
（10）给每个人最好的服务，包括：顾客、员工和供应商。
@怎么树立和保持你想要的企业文化呢？
要从招聘的过程开始。在美捷步，我们事实上会进行两套不同的面试。招聘经理和他的团队会用一套标准面试，检验应聘者的相关工作经验、技术能力、团队适应力等方面。接着，我们的人事部门会进行另外一套面试，纯粹的就是寻求适合公司文化的人。应聘者必须通过两套面试，方能录取。
事实上，我们拒绝了很多有才能的人，尽管我们知道他们可以立刻为我们公司的盈利做出贡献。但是因为我们觉得他们与我们的文化格格不入，所以宁愿牺牲短期的利益来保护长期的文化（也就是我们的品牌）。
聘用后，建立公司文化的下一步就是培训。每一位总部的新员工，不论部门或头衔，都要接受和我们的 “客户忠诚小组”（呼叫中心）代表同样的培训。你也许是会计师、律师，或是软件开发工程师 —— 你都要如此。
那是一个为期 4 周的培训，会教我们公司的历史、客户服务的重要性、公司的长期愿景、公司文化的哲学 —— 然后你会有 2 周的时间实际接听我们的客户打来的电话。这再一次回归到我们的信念上，客户服务不仅仅是一个部门的事，而应该是整个公司的事。
『美捷步核心价值观文献』
美捷步的使命：活在 “WOW！” 里，并分享它！
随着公司的成长，明确定义美捷步的核心价值观变得越来越重要了，必须通过这些核心价值观发展我们的文化、品牌以及经营战略。随着公司的壮大，许多新员工加入了公司，我们要保证每一位员工和我们美捷步公司的期望步调保持一致，达成共识。
随着时间的推移，我们会修改对员工表现的评估标准，使它很大程度上取决于每位员工依据美捷步的核心价值观表现自己、做出决策。
@我的收获是什么？
使我的客户更幸福（通过更好的客户服务）；
使我的员工更开心（通过更加重视公司文化）；
使我自己更幸福（通过学习更多的幸福科学）。
没错，幸福不仅是远景，也是科学。
没有做不到的，只有想不到。
这是《回头客战略》送给我们的礼物。 - 查看全部5条书评
出版方
读客文化
读客文化股份有限公司，创立于2006年。创立以来，读客文化是中国书业品牌影响力领先、营销模式领先、生产方式领先的专业出版机构。连续推出《藏地密码》《岛上书店》《大江大河》《丝绸之路》《银河帝国》《巨人的陨落》《漫长的告别》《局外人》《无声告白》《半小时漫画系列》等超级畅销书。
