当我打开这本《回头客战略：交易额越高，流量成本越低的经营模式

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》，根本无法停下 —— 我一口气就读完了！

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此刻我的内心充满跃跃欲试的热情：这不正是我的梦想吗？这不正是我的使命吗？

相信当你翻开这本书时，你一定会跟我有相似的感觉。

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这哪是在谈什么经营模式，是的，这是战略，企业文化战略！

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@谁写的？

谢家华。美国华裔。美捷步的创始人。

现在，美捷步是亚马逊的全资子公司。

可爱的是，这本书的序和跋都是谢家华的父亲写的。正因如此，当中也充满了亲情和感动。

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@主要内容？

围绕着 "传递幸福" 展开。

全书的逻辑是：分享幸福 - 传递幸福 - 寻找幸福 - 追求梦想 - 行动方案 - 追求幸福 - 奉上幸福。

算是谢家华的个人奋斗史。

其中第五个模块，也就是 "行动方案"，对于企业经营者、管理者而言，是最有参考价值的。

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@幸福？

简单地说，我们归纳为：

更幸福的员工 = 更幸福的顾客 = 赚钱的企业 + 有意义的生活

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@行动方案？

包含三个部分：

追求利润阶段

利润 + 热情阶段

利润 + 热情 + 使命阶段

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三者当中，利润 + 热情 + 使命阶段更打动我。

企业文化文化是根本。而且越早越好。绝对不是等到企业做大再来打造 "文化"。那就为时已晚啦！

企业文化贯穿于整个企业运行的过程，而非挂在墙上，写在纸上！

企业文化应用于人力资源每个环节。尤其是选人环节：注重对文化的理解而非 "能力"。

企业文化的基石是 "和弄制"。也就是说，制度与文化是相辅相成的。只是喊口号式的文化是没有活力的。

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@什么才是创建长期品牌的最好方法呢？

一个词：文化。

在美捷步，我们的信仰是，如果你树立了正确的企业文化，大部分其他的东西 —— 诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客 —— 就都会自然而然地发生了。

我们相信一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。

你的文化就是你的品牌。

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@美捷步的企业文化到底是什么？

10 条核心价值观：

（1）通过服务让人们感到惊叹：WOW！

（2）拥抱并驱动变革。

（3）创造欢乐及一点点搞怪。

（4）勇于冒险，敢于创新，开放思想。

（5）积极进取和不断学习。

（6）通过沟通建立开放和诚实的关系。

（7）建立积极的团队，塑造家庭精神。

（8）追求事半功倍。

（9）充满激情和决断力。

（10）虚怀若谷。

许多公司都有核心价值观，但是他们并没有真的认同它们。

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@企业文化与客户服务的关系？

把客户服务灌输到公司中的 10 大方法

（1）将客户服务作为整个公司优先考虑的事情，而不仅仅是一个部门的事。端正对客户服务的态度要从最上层开始。

（2）把 “WOW！” 变为一个动词，让它成为你公司日常词汇的一部分。

（3）授权和信任你的客户服务代表，相信他们想给顾客提供最好的服务…… 他们确实也是这样做的。找上层主管解决问题应该是很少见的。

（4）如果一个客户贪得无厌，还辱骂我们的员工，我们就要认识到 “炒掉” 这个顾客是可行的。

（5）不要计较通话时间，不要强迫员工进行产品促销，不要使用预设台词。

（6）不要隐瞒你的 1-800 免费电话号码。这不仅仅是给你的客户，也是给你的员工的一个重要信息。

（7）把每一次通话都看作是建立客户服务品牌的一次投资，而不是一笔要尽量减少的开销。

（8）让整个公司都来庆祝特别好的服务。对公司每个人讲一些令顾客赞叹 “WOW！” 的故事。

（9）寻找并雇用那些已经对客户服务有激情的人。

（10）给每个人最好的服务，包括：顾客、员工和供应商。

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@怎么树立和保持你想要的企业文化呢？

要从招聘的过程开始。在美捷步，我们事实上会进行两套不同的面试。招聘经理和他的团队会用一套标准面试，检验应聘者的相关工作经验、技术能力、团队适应力等方面。接着，我们的人事部门会进行另外一套面试，纯粹的就是寻求适合公司文化的人。应聘者必须通过两套面试，方能录取。

事实上，我们拒绝了很多有才能的人，尽管我们知道他们可以立刻为我们公司的盈利做出贡献。但是因为我们觉得他们与我们的文化格格不入，所以宁愿牺牲短期的利益来保护长期的文化（也就是我们的品牌）。

聘用后，建立公司文化的下一步就是培训。每一位总部的新员工，不论部门或头衔，都要接受和我们的 “客户忠诚小组”（呼叫中心）代表同样的培训。你也许是会计师、律师，或是软件开发工程师 —— 你都要如此。

那是一个为期 4 周的培训，会教我们公司的历史、客户服务的重要性、公司的长期愿景、公司文化的哲学 —— 然后你会有 2 周的时间实际接听我们的客户打来的电话。这再一次回归到我们的信念上，客户服务不仅仅是一个部门的事，而应该是整个公司的事。

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『美捷步核心价值观文献』

美捷步的使命：活在 “WOW！” 里，并分享它！

随着公司的成长，明确定义美捷步的核心价值观变得越来越重要了，必须通过这些核心价值观发展我们的文化、品牌以及经营战略。随着公司的壮大，许多新员工加入了公司，我们要保证每一位员工和我们美捷步公司的期望步调保持一致，达成共识。

随着时间的推移，我们会修改对员工表现的评估标准，使它很大程度上取决于每位员工依据美捷步的核心价值观表现自己、做出决策。

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@我的收获是什么？

使我的客户更幸福（通过更好的客户服务）；

使我的员工更开心（通过更加重视公司文化）；

使我自己更幸福（通过学习更多的幸福科学）。

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没错，幸福不仅是远景，也是科学。

没有做不到的，只有想不到。

这是《回头客战略》送给我们的礼物。