商业
类型
可以朗读
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102千字
字数
2025-05-01
发行日期
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主编推荐语
本书分篇详解电商客服岗位技能与团队管理。
内容简介
本书根据电商客服实际岗位分工，以售前客服和售后客服为依托，将电商客服岗位的工作内容分为基础篇和进阶篇来进行介绍。书中具体内容分为8个项目，包括电商客服岗位认知、售前客服岗位分析、售后客服岗位分析、客户关系管理、电商客服岗位剖析、电商客服技能提升、金牌客服职业素质养成、客服团队管理。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 项目一 电商客服岗位认知
- 学习目标
- 情景导入：阅故事，懂职场
- 项目导读
- 任务一 认识电商客服岗位
- 一、电商客服相关概念
- 二、电商客服岗位价值
- 三、电商客服与传统客服的区别
- 四、电商客服岗位与其他岗位的关系
- 任务二 了解电商客服岗位职责
- 一、售前客服的岗位职责
- 二、售后客服的岗位职责
- 三、售前客服和售后客服的异同
- 任务三 了解电商客服岗位要求
- 一、基本素养和能力要求
- 二、产品知识要求
- 三、业务能力要求
- 任务四 理解电商客服的基本职业素养
- 一、始终保持良好的客户服务心态
- 二、始终保持热情主动的服务态度
- 三、要有追求精益求精的服务精神
- 四、要拥有优秀的品格素质
- 五、要养成良好的学习习惯
- 项目小结
- 项目实训
- 素养小课堂
- 项目二 售前客服岗位分析
- 学习目标
- 情景导入：阅故事，懂职场
- 项目导读
- 任务一 掌握售前客服工作流程
- 一、接待咨询
- 二、分析买家需求
- 三、推荐产品
- 四、解决异议
- 五、催付确认订单
- 六、礼貌告别
- 七、信息建档
- 任务二 理解售前客服岗位目标
- 一、让来的人都买
- 二、让买的人买更多
- 三、让买过的人再来买
- 项目小结
- 项目实训
- 素养小课堂
- 项目三 售后客服岗位分析
- 学习目标
- 情景导入：阅故事，懂职场
- 项目导读
- 任务一 掌握售后客服工作流程
- 一、主动咨询服务
- 二、及时核实问题
- 三、有效处理问题
- 四、不断跟进反馈
- 五、流转备案信息
- 任务二 理解售后客服岗位目标
- 一、沉淀归类问题
- 二、推动业务反哺
- 三、降低退款率及维权纠纷率
- 四、提高客户满意度
- 项目小结
- 项目实训
- 素养小课堂
- 项目四 客户关系管理
- 学习目标
- 情景导入：阅故事，懂职场
- 项目导读
- 任务一 认识客户关系管理
- 一、客户关系管理的概念和意义
- 二、客户关系管理的手段
- 三、客户关系管理的方法
- 四、客户关系管理与新技术、新工具
- 任务二 掌握客户关系管理的基本内容
- 一、客户数据分析
- 二、基于RFM模型的客户价值管理
- 三、客户生命周期管理
- 四、客户忠诚度管理
- 五、搭建新媒体客户互动平台
- 项目小结
- 项目实训
- 素养小课堂
- 项目五 电商客服岗位剖析
- 学习目标
- 情景导入：阅故事，懂职场
- 项目导读
- 任务一 理解电商客服岗位的重要性
- 一、客服岗位对客户购物体验的影响
- 二、客服岗位对店铺成交量的影响
- 三、客服岗位对店铺形象的影响
- 四、客服岗位对店铺运营策略的影响
- 任务二 理解电商客服岗位的职业发展
- 一、换个思路看待客服岗位的发展
- 二、客服岗位的几种职业发展方向
- 任务三 理解电商客服岗位能力模型
- 一、初级客服岗位能力模型
- 二、中级客服岗位能力模型
- 三、高级客服岗位能力模型
- 任务四 探索电商客服岗位的变化趋势
- 一、电商客服岗位的变革
- 二、电商客服岗位的新技术、新工具
- 任务五 了解电商新模式下的客服
- 一、新媒体电商、内容电商客服
- 二、直播电商客服
- 项目小结
- 项目实训
- 素养小课堂
- 项目六 电商客服技能提升
- 学习目标
- 情景导入：阅故事，懂职场
- 项目导读
- 任务一 掌握电商客服售前销售技巧
- 一、服务态度是基础
- 二、专业度是敲门砖
- 三、解决客户问题是前提
- 四、沟通技巧是法宝
- 五、售前业务技巧总结
- 任务二 掌握沟通原则、优化接待流程
- 一、沟通原则
- 二、接待流程优化
- 任务三 掌握关联销售、催付技巧
- 一、关联销售技巧
- 二、催付技巧
- 任务四 掌握电商客服售后服务技巧
- 一、主动积极，表明态度
- 二、选择适合的沟通方式
- 三、重视解决客户的问题
- 四、日常售后问题处理技巧
- 五、售后业务技巧总结
- 任务五 做好大促活动准备工作
- 一、促销活动类型和规则
- 二、有效利用快捷回复语
- 任务六 掌握老客户维护技巧
- 一、建立顾问式服务关系
- 二、客户关怀要精准、有效
- 项目小结
- 项目实训
- 素养小课堂
- 项目七 金牌客服职业素质养成
- 学习目标
- 情景导入：阅故事，懂职场
- 项目导读
- 任务一 塑造客户顾问式的专业形象
- 一、读懂客户购物心理
- 二、了解客户类型，掌握应对技巧
- 三、塑造客户顾问身份
- 任务二 打造金牌客服心态
- 一、寻找工作价值感
- 二、营造舒适的工作环境
- 三、向优秀榜样看齐
- 任务三 打造金牌客服学习力
- 一、构建横向知识体系
- 二、构建纵向知识体系
- 三、构建多维职业素养
- 项目小结
- 项目实训
- 素养小课堂
- 项目八 客服团队管理
- 学习目标
- 情景导入：阅故事，懂职场
- 项目导读
- 任务一 掌握电商客服薪资结构管理
- 一、客服常见薪资结构介绍
- 二、优化薪资结构，提高员工满意度
- 任务二 掌握电商客服团队绩效管理
- 一、设定明确的绩效目标
- 二、不断优化绩效考核体系
- 三、明晰客服晋升路径
- 四、客服团队的奖惩机制
- 任务三 掌握电商客服团队日常工作管理
- 一、客服排班
- 二、客服话术更新
- 三、活动期间客服团队管理
- 四、打造合作友好型客服团队
- 任务四 掌握电商客服团队培训管理
- 一、新员工入职培训
- 二、话术培训
- 三、沟通能力培训
- 四、心态培训
- 五、促销活动培训
- 六、个性化培训
- 项目小结
- 项目实训
- 素养小课堂
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
