4.0
用户推荐指数
商业 类型
可以朗读 语音朗读
113千字 字数
2025-09-01 发行日期
展开全部

主编推荐语

把每一刻服务，做成顾客的专属记忆。

内容简介

产品或服务的成功，不仅是靠“规模化”和“标准化”更重要的是那份让用户记住的独特价值。

好服务，不在于简单地学别人做了什么，而在于找到属于自己的“服务基因”，从中创造出专属的体验。

本书用三篇内容讲述了从探索“服务基因”到实现好服务的过程：第一篇，用十大原则，找准你的服务定位。第二篇，借助CB1模型，寻找服务创新的突破点。第三篇，展示50个精选案例，点亮你的灵感。

好服务不靠“复制”，而靠“创造”。那些能深入人心的服务，能帮助你在瞬息万变的市场环境中，找到属于自己独特的节奏，穿越周期，生生不息。

目录

  • 版权信息
  • 赞誉
  • 前言 揭开好服务的秘密
  • PART 1 第一篇 好服务的十大原则
  • 原则一：好服务，理解用户习惯
  • 原则二：好服务，管理用户预期
  • 原则三：好服务，容易触达用户
  • 原则四：好服务，包容多元用户
  • 原则五：好服务，清晰传递价值
  • 原则六：好服务，保持服务一致
  • 原则七：好服务，把握服务节奏
  • 原则八：好服务，把事落到实处
  • 原则九：好服务，鼓励人人有责
  • 原则十：好服务，适当使用减法
  • 总结
  • PART 2 第二篇 寻找创新突破点：CBI模型
  • C——customer insight，用户洞察
  • B——brand experience，品牌体验
  • I——internal process，组织变革
  • “凯西姐”帮你玩转CBI模型
  • PART 3 第三篇 50个好服务案例
  • 好服务案例库玩法指南
  • 案例1 航旅纵横
  • 用Emoji连接飞行体验，化解邻座难题
  • 案例2 盒马鲜生
  • 用色彩标识新鲜度，明确服务承诺
  • 案例3 喜茶
  • 咖啡因亮起“红绿灯”，用户选择不犹豫
  • 案例4 小罐茶
  • 颠覆传统售卖方式，让价值一目了然
  • 案例5 西贝莜面村
  • 时间的“对赌”，让等待变得可掌控
  • 案例6 Too Good To GO
  • 一袋“惊喜”，化解食物浪费的难题
  • 案例7 始祖鸟
  • 保姆级售后服务，让旧衣“焕”新衣
  • 案例8 PullTagTM
  • 从混乱到高效，分诊标签让救援快如闪电
  • 案例9 海底捞
  • 演唱会结束后的神秘大巴车，实现快乐双向奔赴
  • 案例10 上海博物馆
  • 奇“喵”夜，与爱宠一起开启博物馆之旅
  • 案例11 Jellycat
  • 沉浸式“过家家”，玩偶治愈“不开心”
  • 案例12 亚朵酒店
  • 酒店里的购物体验，打造品牌的第二增长曲线
  • 案例13 蔚来汽车
  • 随叫随到的“移动车间”，让出行更安心
  • 案例14 玉佛禅寺
  • 从传统到温暖，宠物友好让寺庙焕发新魅力
  • 案例15 Keep
  • 从门外汉到健身达人，定制计划让运动轻松上手
  • 案例16 肯德基
  • 美食快车道，全球轻松取餐
  • 案例17 卡塔尔航空
  • AI奇遇之旅，让每位旅客做自己的主角
  • 案例18 腾讯地图
  • 夏日“吃瓜神器”，一场地图上的双向奔赴
  • 案例19 GXG
  • 入住即可“换装”，差旅衣物不再愁
  • 案例20 超级猩猩
  • 随走随练，让健身如点餐般轻松
  • 案例21 Station of Being
  • 公交车站化身“避风港”，让等车成为一种享受
  • 案例22 联合利华
  • 洗衣习惯大转变，只需一喷，旧衣变新衣
  • 案例23 TOMS
  • 让买鞋这件小事，成为善意的延展
  • 案例24 极飞科技
  • 无人机服务进农田，打药如打车般便捷
  • 案例25 江南布衣
  • 精心布局深度会员体系，半年吸金5.7亿元
  • 案例26 万科
  • 知道用户卡在哪儿，“小白”也能变专家
  • 案例27 饿了么
  • 无障碍沟通平台，助力听障骑手融入职场
  • 案例28 宜家
  • 无文字说明书，冲破语言障碍，通行全世界
  • 案例29 DogHouse酒店
  • 沉浸式精酿体验，让你从睁眼喝到闭眼
  • 案例30 Warby Parker
  • 线上线下无缝衔接，重塑眼镜购物体验
  • 案例31 林里
  • 一杯茶一只鸭，“丑鸭”文化搅热茶饮市场
  • 案例32 人民药房
  • “快慢分流”新动线设计，购药体验全面升级
  • 案例33 Oma's Pop-Up
  • 用食物搭起两代人的桥梁，让独居老人不再孤独
  • 案例34 Freitag
  • 货运自行车租赁服务，重新定义城市生活
  • 案例35 詹姆斯酒店
  • 墨镜租赁服务带来便利体验
  • 案例36 ROG（玩家国度）
  • 信仰加持，开机仪式点燃电竞激情
  • 案例37 茶颜悦色
  • 拆分排队流程，改善排队体验
  • 案例38 胖东来
  • 让顾客的建议，一天就变成行动
  • 案例39 海尔Leader
  • 从听用户的“劝”，到与用户共创
  • 案例40 闲鱼
  • AI小帮手，让个人卖家“轻松上阵”
  • 案例41 脑白金
  • 跨界“养生咖啡”撩动年轻人
  • 案例42 优衣库
  • 从糟心到“丝滑”，自助结账让你爱上买单
  • 案例43 多邻国
  • 用游戏“骗”你上进，语言学习也能“上瘾”
  • 案例44 美国航空
  • 轮椅“门到门”无缝体验，赶飞机不再有压力
  • 案例45 Catit
  • 全方位专业指导，美食餐厅教你“出片”
  • 案例46 爱护宁+
  • 让服务“看得见”，每一步都有迹可循
  • 案例47 Float For Good
  • 让存款不只是存款，每一分钱都发挥公益价值
  • 案例48 大兴机场
  • 简化每一步，让登机体验“零负担”
  • 案例49 飞利浦Lumea
  • 降低尝试门槛，打消用户购买顾虑
  • 案例50 Musgrave
  • 家长VIP时间，解放带娃父母，刷新购物体验
  • 附录 50个启发性思考题
  • 后记 一个不是结尾的结尾
  • 致谢
展开全部

评分及书评

4.0
3个评分

出版方

机械工业出版社

机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。