"哇喔"—— 在不断的惊喜中，我一口气读完了这本《成交》！
如果你在经营企业，或是从事相关营销工作，《成交》，是一本不可错过的好书 —— 信息量密集，干货满满，实操性强，适合全员学习！我已经这样做啦！

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这本书的作者，诺亚・弗雷明，是美国知名的战略营销专家。纽约时报、福布斯、路透社都在重磅推荐这本书。

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这本书运用 "行为经济学"，"艾宾浩斯记忆曲线" 等理论，深度解密 500 强企业的营销策略，通过洞察客户的购买心理，颠覆传统营销思维，帮助企业实现可持续的、长期、稳定、重复的营销。也就是 —— 究竟怎样让你的客户开心地买了又买。

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尽管是 "500 强企业" 的营销秘籍，但是诺亚为我们准备了大量的落地练习，加上简单易懂的图表，使得它们变得更加实用、更接地气，也更具有普适性：无论你在营销的哪个阶段，这本书都会给你带来惊喜。

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整本书的架构非常简单，就两大部分：客户体验学，以及客户忠诚循环 —— 它帮助公司通过客户生命周期的每一个阶段更好地理解客户的想法，最重要的是创建一个循环，让客户不断回来进行交易并口口相传。不仅仅是口口相传，而是广为宣传。

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客户忠诚循环由四个阶段组成，分别是：
1. 深入了解客户心理；
2. 将潜在客户转换为销售对象；
3. 重视客户体验感；
4. 成交。

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阶段一：深入了解客户心理
逻辑使人思考，情感驱人行动。
我们要密切关注客户体验是怎样开始的。
阶段二：将潜在客户转换为销售对象
第二阶段关注真正获得销售。说服客户准备掏出信用卡或者在合同上签字谈成一笔生意都是在第二阶段完成。
阶段二的目标是培养信任，减少摩擦和阻力，使转换过程不受强迫地发生。在这个阶段，语言就是一切。
阶段三：重视客户体验感
这可能是最重要的一个阶段，当然也是这本书中最需要注意的地方。在第三阶段，我们开始交付产品或服务。

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掌握如何通过创建、设计、发展、提高标准化的业务操作和过程让客户记住体验，这是关键。每一个人都会说他们提供的是让客户发出 “哇噢” 感叹的体验，但好的公司已经不仅仅知道每个部门如何提供无可挑剔的服务，而且还知道如何制造出这种 “哇噢” 的感觉。
专家们认为由不同感觉组成的体验 —— 视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉以及情感 —— 被编码放在大脑的不同部分。当你回忆时，那些独立的记忆片段就会被召集在一起组成一个完整的记忆。

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阶段四：成交
这个循环并不是一个闭环，它更像是一个螺旋状的。记住，我们的目标是要让客户不停地买买买。在这一节里，我们将探究前文提到的关于后续营销及如何促进口碑宣传。

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客户忠诚循环为什么重要？
1. 降低销售、营销成本。当你接受忠诚循环这个观点时，你吸引的客户数量将会增加。你不再需要花费原本为获取一个新客户而投入的那么多的钱，因为你的客户从来就没停止谈论你的产品。这可以增加你的现金流、收入以及利润。
2. 增加客户价值。客户体验越好，后续就越连贯，你的工作持续增加的价值就越多。客户愿意花更多的钱更频繁地与你做交易。他们也更可能与他人分享你的公司与产品。
客户体验越好，对公司业务的财务影响就越大。

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我们的客户忠诚循环多少分？
诺亚给了我们一个简单的、38 道题的客户忠诚循环诊断，看看我们的客户忠诚到底哪里掉链子了。
例如：
1. 对于客户忠诚循环中的每一个阶段，你可以清楚地解释定义、绘制及表达出来吗？
不能（0），一点儿（3），部分（5）
2. 第一次销售后你会继续给该客户做销售吗？
不做（0），偶尔（3），会的（5）
3. 你会将客户数据分为潜在客户和现有客户吗？
不做（0），少量（1），部分（3）

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客户体验感体现在哪里？
既然客户体验 "不需要" 全程都满意，那么最重要的体验感在哪里出现？
列出一个客户与公司有过体验接触的方面小清单。（这个一定要全民动员，因地制宜。）
例如：
1. 客户第一次看到公司的营销。记住这个传统客户旅程中的意识阶段。
2. 客户第一次从他处（在线评论、朋友、家人、推荐人等）听到公司介绍。
3. 客户第一次致电公司。
4. 客户第一次浏览公司网页。
5. 客户第一次给你电话。
6. 销售人员第一次联系客户。
7. 你的员工看起来如何？

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什么是好的客户体验？
客户体验必须是有意义的、难忘的和个性化的。

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有几个简单的方法来提高客户的满意度 —— 对客户提供更加个性化的关注能显著提高客户满意度，即使只是通过提供更多的薄荷糖之类的小东西。
首先，它表明免费提供、个性化的关注、跟踪服务等其他一些小细节可以大大提高客户满意度，以及提高他们的忠诚度。其次，通过关心和关注客户，甚至是通过小细节，客户服务可以明显改善，这将提高客户的忠诚度和满意度。例如，在客户购买产品后，可以考虑打个电话感谢他们。这个很简单。当然也别忘了亲自写封感谢信的力量。
要为客户创造惊喜。（这也是《品牌化思维》的重要理念。）
但是，反应速度比快乐更有价值。

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成交的目标是 —— 客户推荐！
成交的目的，是获得客户推荐
10 个伟大的推荐将胜过 100 年的商业史。获得推荐，使用推荐，形成 "成交" 闭环。

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丹尼尔・卡尼曼的关于人们体验方式的发现 —— 体验和记忆自我的方式。卡尼曼是提出峰终定律理论的核心人物之一。简言之，峰终定律是一个心理学的发现，人们对体验做出判断不是基于整个体验，而是在它的顶峰以及它结束的时候是怎样的。

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如何创造出峰终定律与持久印象心理？
用 90-45 方式和 "选三" 任务。
90-45，90 天内，客户可以只需要花 1 毛钱与这家公司进行至少 15 分钟的通话，但最好是 30 分钟，而且他们的销售代表要亲自接听。每一个销售代表挑选前 10% 的客户，这样没有一个客户可以在 45 天内没有任何后续行动。
构建选三过程很简单。每天你和你的团队都要完成三个与客户忠诚循环相关的简单任务。这些就已经足够了。三个任务，都应不少于 15 分钟。现在你可能会想，这看起来很简单，其实这是你利用复利的力量。
即使你经常出现，也并不意味着你的客户会定期购买，但你和客户交流得越多，他们就买得越多，购买的时间就越长，你与客户之间的关系也就越强。购买的过程越频繁，购买的量越高。

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说到底，就是建立 "创建客户体验" 系统，找到客户体验的关键点、关键方式，本着 "取悦顾客"，为客户创造惊喜的精神，实现成交的目标 —— 客户推荐！