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217千字
字数
2025-05-01
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主编推荐语
本书重点讲解互联网销售流程管理与创新实践。
内容简介
互联网销售能够突破地域限制、提高营销效率，并降低运营成本，促进企业的数字化转型，为企业的可持续发展注入新的活力。
本书以互联网销售的流程管理与创新实践为主线，系统地介绍了互联网销售的策略、方法与技巧，共分为10个项目，主要内容包括互联网销售概述、互联网销售分析、售前服务与管理、售中服务与管理、售后服务与管理、直播销售与管理、智能客服系统、销售数据分析、客户关系维护，以及销售管理等。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 项目一 互联网销售概述
- 案例导入红米Note 14 Pro上市，互联网销售助推销量翻倍
- 任务一 认识互联网销售岗位
- 一、互联网销售的类型
- 二、互联网销售的职责
- 案例链接 加加食品闪耀“年货节”，多平台联动创佳绩
- 三、互联网销售岗位与其他岗位的关系
- 任务二 互联网销售能力与素质要求
- 一、互联网销售的业务知识要求
- 二、互联网销售的素质要求
- 项目实训：小米SU7互联网销售分析
- 巩固提高
- 项目二 互联网销售分析
- 案例导入 安踏——从客户需求出发，凭大数据与社交媒体评价重塑销售策略
- 任务一 商品分析
- 一、商品特点分析
- 二、商品卖点分析
- 案例链接 完美日记——用创新科技与文化底蕴打造高品质美妆产品
- 任务二 客户分析
- 一、客户类型分析
- 二、客户需求分析
- 三、客户购买力分析
- 四、客户决策过程分析
- 任务三 销售漏斗的建立
- 一、销售漏斗的作用
- 二、创建销售漏斗的方法
- 项目实训：分析并提炼小米15系列智能手机的商品卖点
- 巩固提高
- 项目三 售前服务与管理
- 案例导入 得物App——AR技术赋能购物新体验
- 任务一 客户的接待
- 一、迎接问好
- 二、回复客户的咨询
- 任务二 关联商品的推荐
- 一、挖掘客户需求
- 二、合理推荐商品
- 案例链接 懂你“贪吃”又想瘦，饿了么和Keep陪你疯
- 任务三 客户疑虑的处理
- 一、消除客户对商品质量与价格的疑虑
- 二、消除客户对物流的疑虑
- 案例链接 澳柯玛携手京东物流，冷链无忧“链”通客户心
- 三、消除客户对售后服务的疑虑
- 案例链接 OPPO A2 Pro“四年电保”翻新篇
- 任务四 订单的记录与整理
- 一、确认订单
- 二、备注订单
- 项目实训：佰客屋售前服务调研与分析
- 巩固提高
- 项目四 售中服务与管理
- 案例导入 京东超市“智配”售中，贴心服务即时达
- 任务一 引导客户支付
- 一、挑选未支付订单
- 二、分析未支付原因
- 三、引导客户支付的措施
- 任务二 订单的处理
- 一、确认并核对订单信息
- 二、确定并联系物流公司
- 案例链接 极兔快递助力，红卫日化展国货魅力
- 三、为商品打包
- 案例链接 蒙牛携手陶氏，引领创新包装可持续发展新潮流
- 四、发货并跟踪物流
- 五、发送短信关怀
- 项目实训：喜之郎集团售中服务调研与分析
- 巩固提高
- 项目五 售后服务与管理
- 案例导入 酷菠萝，跨界合作造福利
- 任务一 客户信息的跟踪
- 一、跟踪客户商品使用情况
- 案例链接 AI赋能美妆，茉颜定制打造精准皮肤解决方案
- 二、收集客户反馈信息
- 任务二 普通售后问题的处理
- 一、处理查单、查件问题
- 二、处理退换货、退款问题
- 案例链接 网购4台手机，“七天无理由退货”无效
- 三、处理商品维修问题
- 四、处理商品评价问题
- 任务三 纠纷的处理
- 一、分析产生纠纷的原因
- 二、处理纠纷的策略
- 案例链接 11.96元网购，“仅退款”惹出800元风波
- 任务四 客户投诉的处理
- 一、处理客户投诉的原则
- 二、处理客户投诉的策略
- 案例链接 抖音商家被指以次充好，黑猫投诉平台成为消费者发声地
- 三、避免产生投诉的策略
- 项目实训：晨光文具售后服务调研与分析
- 巩固提高
- 项目六 直播销售与管理
- 案例导入 活力28——老牌国货的直播逆袭
- 任务一 直播销售活动的筹备
- 一、直播团队的组建
- 二、直播商品的规划
- 三、直播场景的搭建
- 四、数字直播间的搭建
- 案例链接 数字直播赋能，徐福记开启直播营销新时代
- 任务二 直播销售话术的设计
- 一、直播销售话术的基本要求
- 二、互动话术的设计
- 三、促单话术的设计
- 四、商品讲解话术的设计
- 案例链接 科沃斯直播，营销话术点亮智能扫地机器人新风采
- 任务三 直播销售活动的管理
- 一、直播销售活动设计
- 案例链接 小米13系列直播发布会，展示设计与徕卡影像的融合
- 二、直播间流量运营
- 三、直播间氛围管理
- 四、直播间评论管理
- 任务四 主播形象的管理
- 一、主播妆发管理
- 二、主播服装管理
- 三、主播体态管理
- 案例链接 韩束主播，用专业形象为品牌代言
- 四、主播镜头感的培养
- 项目实训：美的集团直播销售分析
- 巩固提高
- 项目七 智能客服系统
- 案例导入 Live800智能客服系统，体验经济下的企业服务新引擎
- 任务一 初识智能客服系统
- 一、智能客服系统的主要功能
- 二、智能客服系统与传统客服系统的区别
- 三、智能客服系统的价值
- 任务二 智能客服机器人的应用
- 一、智能客服机器人的优势
- 二、智能客服机器人的设置
- 案例链接 携程智能客服“心灵感应”，猜你所想，答你所问
- 任务三 人工智能训练师
- 一、人工智能训练师的工作内容
- 二、人工智能训练师的岗位要求
- 三、人工智能训练师的职业前景
- 项目实训：分析京东客服机器人的优势与设置流程
- 巩固提高
- 项目八 销售数据分析
- 案例导入 格力——数据背后的销售密码
- 任务一 初识销售数据分析
- 一、销售数据分析的基本流程
- 二、销售数据分析的常用方法
- 任务二 销售数据分析的内容
- 一、整体销售分析
- 二、区域分析
- 三、产品线分析
- 案例链接 华为——从数据端切入，定位产品方向
- 四、价格体系分析
- 项目实训：小米手机电商平台销售数据分析
- 巩固提高
- 项目九 客户关系维护
- 案例导入 西遇——精准维护客户关系，驱动业绩增长
- 任务一 客户的识别与分类
- 一、客户的识别
- 二、客户的分类
- 任务二 会员管理体系的运营
- 一、会员体系类型的选择
- 二、会员体系等级的设计
- 三、入会门槛的设计
- 四、会员权益的设计
- 五、会员营销活动的设计
- 案例链接 心相印，吸纳会员的“心”方法
- 任务三 社群的运营
- 一、社群的建立
- 二、社群的管理
- 案例链接 茶百道——以福利为引，筑社群之基
- 任务四 客户关系管理系统的应用
- 一、客户关系管理系统的作用
- 二、客户关系管理系统的类型
- 三、客户关系管理系统的选择
- 项目实训：喜茶会员体系设计分析
- 巩固提高
- 项目十 销售管理
- 案例导入 华为Pura 70促销，授权渠道迎来新机遇
- 任务一 销售人员管理
- 一、销售人员绩效考核
- 二、销售人员的激励
- 任务二 销售服务质量管理
- 一、销售服务质量管理的原则
- 二、客户满意度的衡量
- 任务三 销售票据管理
- 一、账单的管理
- 二、发票的开具与管理
- 案例链接 小米商城，发票管理的智能化典范
- 项目实训：海尔集团销售人员管理分析
- 巩固提高
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
