计算机
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138千字
字数
2012-01-01
发行日期
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主编推荐语
IT服务管理实践指导手册
内容简介
本书从IT服务管理实际运营角度向读者详细介绍IT服务管理应用的步骤和活动内容，为读者进行具体的IT服务管理实践提供指导。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 关于翰纬
- 中国IT服务管理论坛（China itSMF）
- 编委简介
- 推荐序
- 总编序 IT服务管理在中国：回顾与展望
- 一、认知
- 二、历程
- 三、应用
- 四、价值
- 五、误区
- 六、经验
- 七、展望
- 主编序 IT服务管理：甲方视角
- 第一章 前言
- 1.1 丛书开发背景和意义
- 1.2 丛书读者对象
- 1.3 丛书内容结构
- 1.4 本书内容导读
- 1.5 致谢
- 第二章 IT服务管理典型应用场景
- 2.1 ITIL应用的价值
- 2.2 应用于大中型IT部门的IT运营管理
- 2.3 应用于中小型IT部门的IT运维管理
- 2.4 应用于IT服务外包管理
- 2.5 应用于数据中心管理
- 2.6 应用于软件开发
- 第三章 IT服务管理实践方法概述
- 3.1 实施理念
- 3.2 实施策略
- 3.3 实施过程
- 3.3.1 理念导入
- 3.3.2 现状评估
- 3.3.3 流程设计
- 3.3.4 工具实施
- 3.3.5 上线推广
- 3.3.6 持续改进
- 3.3.7 项目管理
- 第四章 IT服务管理评估实践
- 4.1 评估的目的和意义
- 4.2 评估实施过程
- 4.2.1 确定组织类型
- 4.2.2 确定评估目的
- 4.2.3 选择评估框架
- 4.2.4 实施评估
- 4.2.5 撰写评估报告
- 4.3 常用ITSM评估方法和工具
- 4.4 典型ITSM评估报告模板
- 第五章 IT服务管理流程设计实践
- 5.1 流程设计的目的
- 5.2 ITSM流程设计基本原则、方法
- 5.2.1 ITSM流程基本模型
- 5.2.2 ITSM流程设计基本原则
- 5.2.3 ITSM流程设计常见误区与解决方法
- 5.3 服务台
- 5.3.1 服务台构建模式
- 5.3.2 服务台人员管理
- 5.3.3 热线接听规范
- 5.3.4 服务台报告制作
- 5.4 事件管理
- 5.4.1 时效控制
- 5.4.2 升级管理
- 5.4.3 事件处理时限
- 5.5 问题管理
- 5.5.1 基本目标和实现路径
- 5.5.2 常见构建模式
- 5.5.3 流程实施细节
- 5.5.4 主动问题管理
- 5.5.5 知识管理
- 5.6 变更管理
- 5.6.1 变更窗口
- 5.6.2 标准变更
- 5.6.3 定义标准变更的注意事项
- 5.6.4 定义标准变更的方法
- 5.6.5 变更管理委员会操作实务
- 5.6.6 紧急变更
- 5.6.7 变更评估与审批
- 5.7 配置管理
- 5.7.1 配置管理的目标和价值
- 5.7.2 配置管理CI定义原则
- 5.7.3 配置模型
- 5.7.4 拓扑呈现
- 5.7.5 CMDB集成
- 5.7.6 与其他流程的集成
- 5.7.7 审计报告
- 5.7.8 丰富配置生命周期管理
- 5.8 ITSM流程整合
- 5.9 IT服务外包管理
- 5.9.1 IT服务外包原因分析
- 5.9.2 IT服务外包分类
- 5.9.3 IT服务外包实施过程及准备工作
- 第六章 IT服务管理工具选型与实施实践
- 6.1 ITSM工具平台应用架构
- 6.2 ITSM工具平台应用场景
- 6.2.1 业务可用性场景
- 6.2.2 风险管控场景
- 6.2.3 执行力提升场景
- 6.3 ITSM工具选型
- 6.3.1 选型原则
- 6.3.2 需求定义
- 6.4 ITSM工具系统集成与二次开发
- 6.4.1 异构产品集成策略和方法
- 6.4.2 ITSM工具二次开发
- 6.5 工具与咨询的关系
- 6.5.1 ITIL咨询授之以“渔”
- 6.5.2 ITIL工具落地咨询价值
- 6.6 相关模板
- 6.6.1 ITSM工具选型测试报告模板
- 6.6.2 ITSM工具招标文件模板
- 第七章 IT服务管理应用推广实践
- 7.1 ITSM变革管理：以人为本
- 7.1.1 统一理念
- 7.1.2 变革阻力分析及应对措施
- 7.2 ITSM流程落地：以流程为中心
- 7.3 ITSM审计
- 7.4 ITSM培训和宣导
- 7.4.1 培训组织
- 7.4.2 培训内容
- 7.4.3 培训方式
- 7.4.4 培训效果评估
- 7.4.5 宣导工具、方法和技巧
- 第八章 IT服务管理项目管理实践
- 8.1 ITSM项目特点
- 8.2 ITSM项目经理：责任和挑战
- 8.2.1 主要职责
- 8.2.2 关键技能
- 8.2.3 面临的主要挑战
- 8.2.4 关键成功因素
- 8.3 ITSM项目成本收益分析
- 8.3.1 ITSM项目提案
- 8.3.2 ITSM项目成本管理
- 8.4 ITSM项目上线注意事项
- 8.5 相关报告及模板
- 8.5.1 ITSM项目管理模板和样例
- 8.5.2 ITSM项目综合评估
- 第九章 ISO20000实践
- 9.1 ISO20000简介
- 9.1.1 什么是ISO20000
- 9.1.2 谁需要ISO20000
- 9.2 ISO20000认证准备
- 9.2.1 谁能够申请ISO20000认证
- 9.2.2 实施ISO20000的时机
- 9.2.3 认证初步计划及准备工作
- 9.2.4 认证机构的选择和确定
- 9.2.5 咨询机构的选择和确定
- 9.3 ISO20000认证实施
- 9.3.1 现状评估和差距分析
- 9.3.2 流程规划和设计
- 9.3.3 流程实施和改进
- 9.3.4 内审机制建立
- 9.3.5 ISO20000项目与ITIL项目
- 9.4 ISO20000认证审核
- 9.4.1 认证审核过程
- 9.4.2 取得证书和维护证书
- 第十章 IT服务管理杂谈
- 10.1 传统的IT服务流程管理
- 10.1.1 传统IT服务流程的组成
- 10.1.2 传统IT服务流程与标准或指引的关系
- 10.1.3 传统IT服务流程的缺失
- 10.2 遵循ITIL的IT服务流程管理
- 10.3 事非经过不知难
- 第十一章 总结
- 附录
- 附录I 后续开发计划
- 附录II 翰纬IT服务管理文库
- 附录III ITIL v3核心词汇表
- 附录IV ITIL v3全球认证体系
- 附录VI ITIL v3流程与生命周期阶段对应图
- 附录VII IT服务能力成熟度模型
- 附录VIII 中国IT服务管理领域大事记
- 附录IX 参考文献
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出版方
北京大学出版社
北京大学出版社是在1979年，经国家出版事业管理局同意，教育部批准成立的，恢复了北京大学出版社建制。北京大学出版社依靠北大雄厚的教学、科研力量，同时积极争取国内外专家学者的合作支持，出版了大量高水平、高质量、适应多层次需要的优秀高等教育教材。 北大出版社注意对教材进行全面追踪，捕捉信息，及时修订，以跟上各学科的最新发展，反映该学科研究的最新成果，保持北大版教材的领先地位。
