适合反复读

《专业服务公司的管理（经典重译版）》介绍📖 书籍基本信息🌟 书籍核心观点专业服务公司的成功取决于人才和客户两类资产的管理。专业服务公司与一般企业不同，一是提供高度定制化服务，几乎无常规做法；二是需与客户大量互动，依赖专业人员技术水平。专业服务公司面临竞争客户和竞争人才两个市场的竞争。💡 书籍内容探讨作者凭借 10 多年在 20 多个国家各类专业服务公司做顾问及在哈佛商学院执教 7 年的经验，从客户、人力资本、管理、合伙制、多地点办公五个方面，探讨了盈利能力衡量、服务质量、业务开发、人员配置、人力资本建设、合伙制等一系列问题，涵盖专业服务公司管理各方面。👍 书籍影响力这套 “专业服务公司管理理论” 将学术知识和实践操作完美结合，已被全球顶尖专业服务公司采纳并验证，被誉为与管理大师彼得・德鲁克、战略大师迈克尔・波特、营销大师菲利普・科特勒比肩的管理经典。

本书的知识密度极高，并且只要涉及客户服务的领域都值得一读。此书与之前《管理的常识》更深入一步，且针对服务型公司针对有很透彻的研究。开篇就提及专业服务具备两个特征：定制化 & 直接与客户接触，这两个特征要求公司吸引并留住高技能专业人才，因此人才是专业服务公司的关键资产。书中很多理论和建议都值得后续好好实践总结，但现阶段我觉得有两个点是我认为比较急需修炼的，一个就是老客户的深耕工作，需要进一步了解客户需求，比客户多想一步，做好更专业的服务，并能总结形成办法、体系。第二就激励 & 提高团队工作效率，点燃团队创造力。【客户深耕】客户满意度 = 实际体验 - 期望值，从这个公式来看，如果实际体验就很差，那满意度就会为负，更别提期望值了。因此不是客户的期望值被满足了，满意度就搞了，同理产品即便满足了客户本来的期望，不代表服务质量就不用管了，很可能服务的太差，导致客户的整体满意度不合格。建立客户反馈系统非常重要，最好是在各种节点就能获得客户的反馈而不是整个项目结束后。关于客户需要经常复盘问自己下面几个问题：（1）如果你是客户，你是否会关心这些问题？（2）你在寻找优秀的服务供应商方面的经验是什么？（3）如果你是客户，你认为这些问题中的哪一个是 “不合理” 的客户期望？（4）你对自己公司在这些方面强于其他竞争对手的信心有多大？（5）如果你的公司始终能在各方面取得高分，你认为这给公司带来的价值有多大？（6）你是否能想出另外一种方式确保这些工作得到一致的执行？【团队激励】人力作为服务型团队的一大资产，更应该注重激励。书中提及设定较高的目标才能产生激励的效果，且作为目标提供更专业的客户服务来看，更需要鼓励个人价值、项目价值的总结。并需要和成员多进行沟通交流，了解除物质的更深层次的需求，并阶段性的和成员进行复盘帮助其顺利完成更多的任务。当然，以上需要制定更加完善的计划和具体落实。因为计划是一连串数字，要显示出你每一天的行动和结果。希望新的一年能和大家一起有所精进。

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神作

内容写得还是很深刻，全面

专业服务具备的这两个特征（定制化和直接与客户接触）要求专业服务公司吸引（并留住）高技能专业人才。正因为如此，专业服务公司成为 “我们的资产就是我们的人才” 这一广为人知的说法的最佳代言人。与其说专业服务公司销售给客户的是公司本身所提供的服务，倒不如说是某位专业人士（或者是由专业人士组成的团队）所提供的服务。

其实最早提到这本书的是一位法律界的好友，所以在得到看到这本电子书立刻打开看。然后震惊，因为我现在的行业是互联网，某种程度似乎是不相干。但是另外一个角度看，我所在的团队本质就是为集团各种客户提供专项服务；竟然在很多细节十分吻合，包括现在遇到的组织痛点也可以在本书得到系统化的分析。所以还是要跨界学习，世间万物底层相通。