适合反复读

本书的知识密度极高，并且只要涉及客户服务的领域都值得一读。此书与之前《管理的常识》更深入一步，且针对服务型公司针对有很透彻的研究。开篇就提及专业服务具备两个特征：定制化 & 直接与客户接触，这两个特征要求公司吸引并留住高技能专业人才，因此人才是专业服务公司的关键资产。书中很多理论和建议都值得后续好好实践总结，但现阶段我觉得有两个点是我认为比较急需修炼的，一个就是老客户的深耕工作，需要进一步了解客户需求，比客户多想一步，做好更专业的服务，并能总结形成办法、体系。第二就激励 & 提高团队工作效率，点燃团队创造力。【客户深耕】客户满意度 = 实际体验 - 期望值，从这个公式来看，如果实际体验就很差，那满意度就会为负，更别提期望值了。因此不是客户的期望值被满足了，满意度就搞了，同理产品即便满足了客户本来的期望，不代表服务质量就不用管了，很可能服务的太差，导致客户的整体满意度不合格。建立客户反馈系统非常重要，最好是在各种节点就能获得客户的反馈而不是整个项目结束后。关于客户需要经常复盘问自己下面几个问题：（1）如果你是客户，你是否会关心这些问题？（2）你在寻找优秀的服务供应商方面的经验是什么？（3）如果你是客户，你认为这些问题中的哪一个是 “不合理” 的客户期望？（4）你对自己公司在这些方面强于其他竞争对手的信心有多大？（5）如果你的公司始终能在各方面取得高分，你认为这给公司带来的价值有多大？（6）你是否能想出另外一种方式确保这些工作得到一致的执行？【团队激励】人力作为服务型团队的一大资产，更应该注重激励。书中提及设定较高的目标才能产生激励的效果，且作为目标提供更专业的客户服务来看，更需要鼓励个人价值、项目价值的总结。并需要和成员多进行沟通交流，了解除物质的更深层次的需求，并阶段性的和成员进行复盘帮助其顺利完成更多的任务。当然，以上需要制定更加完善的计划和具体落实。因为计划是一连串数字，要显示出你每一天的行动和结果。希望新的一年能和大家一起有所精进。

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神作

内容写得还是很深刻，全面

专业服务具备的这两个特征（定制化和直接与客户接触）要求专业服务公司吸引（并留住）高技能专业人才。正因为如此，专业服务公司成为 “我们的资产就是我们的人才” 这一广为人知的说法的最佳代言人。与其说专业服务公司销售给客户的是公司本身所提供的服务，倒不如说是某位专业人士（或者是由专业人士组成的团队）所提供的服务。

其实最早提到这本书的是一位法律界的好友，所以在得到看到这本电子书立刻打开看。然后震惊，因为我现在的行业是互联网，某种程度似乎是不相干。但是另外一个角度看，我所在的团队本质就是为集团各种客户提供专项服务；竟然在很多细节十分吻合，包括现在遇到的组织痛点也可以在本书得到系统化的分析。所以还是要跨界学习，世间万物底层相通。