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93千字
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2019-05-01
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主编推荐语
贝克维斯25年实战经验，深入剖析服务营销的11个场景，百余个小细节。
内容简介
优秀销售都懂得：三分产品，七分服务。用户体验决定产品成败，只有超预期的服务才能赢得好口碑。
世界著名服务营销大师哈利·贝克维斯，通过25年的实战经验，总结数十家世界级企业的营销之道，提出“无形产品”销售的核心理念，并结合案例一一说明。无论是老牌互联网企业微软，还是制造业标杆通用汽车，都力邀贝克维斯开设服务营销课。本书就是这些世界级企业的核心教程，也是销售精英的必读书。因此，本书甫一问世，便同时登上《商业周刊》和《纽约时报》畅销排行榜。
在本书中，贝克维斯把服务营销的整个过程划分为11个场景，又进一步分出百余个小细节，深入浅出地归纳成一套实操手册，几乎涵盖了所有可能遇到的问题。仔细研习本书，即可抓住一直被忽视的成交机会。
目录
- 版权信息
- 序
- 前言
- 01 起步
- 服务营销的最大误区
- 低效的服务世界
- 乌比冈湖效应：高估自身水平
- 那些漫画并不好笑
- 让客户制定你的标准
- 坏消息：你的竞争对手是迪士尼
- 蝴蝶效应
- 一只名为罗杰的蝴蝶
- 失误亦是机会
- 广告文案写作的考验
- 1985—1995年达美航空的垮塌
- 变得更好VS变得与众不同
- 营销规划的第一原则
- 前所未有的服务
- 02 调查和研究： 就算你最好的朋友也不会告诉你
- 就算你最好的朋友也不会告诉你
- 但背着你他们会说
- 为什么要做意见调查？
- 莱特曼原则
- 通过电话调查能得到坦诚的答案
- 你绝不该说出口的问题
- 不要进行焦点小组访谈
- 03 市场营销不是一个部门的事
- 市场营销不是一个部门的事
- 营销近视症
- 井蛙之见
- 从你和你的员工做起
- 你公司的降落伞是什么颜色？
- 你真正在卖的是什么？
- 一件大多数专家不知道的事
- 你的客户是个什么人？
- 你真正的竞争对手是谁？
- 去往没有竞争对手的地方
- 适应者的优势
- 研究你的接触点
- 高中是社会的缩影
- 成为最有人缘的企业
- 04 市场规划中的18个谬误
- 谬误：你能预测未来
- 谬误：你能知道自己想要什么
- 谬误：营销战略至上
- 谬误：只要提高产品质量就能取得成功
- 谬误：总能等到完美的时机（贝德罗克公司的谬误）
- 谬误：耐心是一种美德（鲨鱼规则）
- 谬误：脑袋要聪明一点（螃蟹思维）
- 科学与数据的谬误
- 焦点小组的谬误
- 记忆的谬误
- 经验的谬误
- 自信的谬误
- 谬误：追求完美能带来完美的结果
- 谬误：失败就是失败
- 专业知识的谬误
- 权威的谬误
- 常识的谬误
- 命运的谬误
- 脚注
- 05 锚定原理与美国运通案例： 潜在顾客的思考方式
- 没错，但我就是喜欢
- 潜在顾客如何做选择：选择熟悉的
- 潜在顾客如何做选择：使用最新的数据
- 潜在顾客如何做选择：够好就行
- 锚定原理
- 最后印象深入人心
- 有风险的业务
- 客户的恐惧是你唯一的恐惧
- 暴露你的缺点
- 细节是关键
- 06 你说的越多，听的人越少： 定位与专注
- 无比专注
- 定位的恐惧
- 以小见大的推论逻辑
- 光晕效应
- 没有两家相同的服务企业
- 地位是一个被动的名词，而不是主动的动词
- 制定你的定位宣言
- 制定你的地位说明
- 如何缩小你的地位和定位宣言之间的差距
- 如果这不是我们的定位宣言，那它是什么？
- 重新定位你的竞争对手
- 为小型服务公司定位
- 专注定位：西尔斯所学到的东西
- 专注和克林顿竞选
- 当银行家的视线模糊：花旗银行的跌落
- 定位和专注还能帮你做什么
- 脚注
- 07 丑猫、帆船鞋和定价过高的珠宝： 定价
- 丑猫、帆船鞋和定价过高的珠宝：完全不合逻辑的定价规则
- 定价：阻力原则
- 避免要命的中间价位
- 低成本陷阱
- 定价：从毕加索身上学到的一课
- 由毕加索原则推论的木匠原则
- 性价比高不是市场地位
- 脚注
- 08 字母缩写应该用在T恤衫上，而不是你的公司名上： 命名与品牌推广
- 字母缩写应该用在T恤衫上，而不是你的公司名上
- 别取一个搞笑的公司名
- 要企业突出就取一个突出的名字
- 取一个内涵丰富的名字
- 出众的定位，出众的名字
- 名字的意义
- 命名：“每英寸含多少信息”的测试
- 联邦快递命名的聪明之处
- 品牌热潮
- 品牌难道不是已经奄奄一息了吗？
- 品牌保证
- 品牌的核心
- 品牌对销售有何作用
- 不要放弃你的品牌
- 价值40万美元的品牌
- 现代社会中的品牌
- 不寻常品牌名的力量
- 品牌与临时保姆
- 09 如何省下50万美元：营销传播与推销
- 营销传播：前言
- 弗兰·勒波维茨和你最大的竞争对手
- 鸡尾酒派对现象
- 购物清单式的问题
- 给我一个充分的理由
- 你最喜欢的歌曲
- 一个故事胜过一打形容词
- 攻克刻板印象
- 口说无凭，用事实证明
- 建立案例
- 小把戏是孩子玩的
- 被笑话的人是你
- 专业能力 VS 服务态度
- 优越性
- 反转宣传的力量
- 从第一银行身上学到的一课：耳听为虚，眼见为实
- 化无形为有形
- 橙子测试
- 我们的眼睛尝到了味道：芝加哥餐厅的启示
- 如何省下50万美元
- 传闻证据规则
- 善用隐喻：黑洞现象
- 语言的衍生力量：葛底斯堡演说
- 长袍的名字不叫长袍
- 无意义的套话
- 改善沉默的氛围
- 你到底想表达什么？
- 鲜活印象效应
- 形象的语言
- 宣传的价值
- 广告就是宣传
- 广告产生宣传效果
- 宣传的本质
- 从威廉·F.巴克利身上获得的灵感
- 将注意力放在购买而非推销步骤上
- 最有说服力的推销信息
- 茫然的眼神代表什么
- 演说展示的第一定律：模仿迪克
- 企业使命宣言
- 企业使命宣言应该是什么样子，必须包含哪些内容
- 何时该叫停一份企业使命宣言
- 真正销售的是什么
- 10 抓牢手上的东西：维护客户
- 企业与客户的关系账
- 那天过后——为什么说签下业务可能是失去业务的第一步
- 期望值、满意度和夸张宣传的危害
- 你的老主顾是圣人
- 表达感谢
- 你的礼仪去哪儿了？
- 做好失败的准备
- 满足感与服务
- 11 速效对策
- 做好小细节
- 一通电话
- 速度
- 承诺下午送出，实际上午送出
- 自我提醒
- 提高销售员水平的最快方法：优化信息，而不是信使
- 自我投资
- 冲撞原则
- 总结
- 出版后记
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出版方
后浪出版公司
后浪出版咨询（北京）有限责任公司（简称后浪出版公司），成立于2006年，经过十余年持续稳定的发展，逐步建成了完整的包含编辑、设计、制作、印制、仓储、推广、销售的出版机构组织架构。迄今策划出版图书千余种，在历史、哲学、政治学、人类学、古典语言学、地理学、医学、文学、电影、艺术、摄影、音乐、漫画、大众、生活、经管、童书和少儿英语等所有涉猎的图书品类中均不乏读者口碑上佳的代表之作。
