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120千字
字数
2018-10-01
发行日期
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主编推荐语
本书提升职业技能，结合理论知识与实战操作。
内容简介
本书围绕“攻略”和“实战”两个关键点展开，其中，“攻略”部分为客服应具备的理论知识，“实战”部分则以实际工作中的典型问题为例，对类似事件的应对和处理进行深度分析。本书希望使用者能从理论和实践两方面入手，达到提高职业技能的目的。
目录
- 内容提要
- 前言
- 先导篇 成为淘宝金牌客服
- 一、什么是淘宝客服
- （一）淘宝客服的基本概念
- （二）淘宝客服的就职要求
- 二、淘宝客服的重要性
- （一）淘宝客服的工作内容
- （二）淘宝客服对淘宝店铺的影响
- 三、如何成为淘宝金牌客服
- （一）丰富的知识储备
- （二）过硬的沟通技巧
- （三）了解销售心理学
- （四）另辟蹊径的销售手段
- 四、不同电商客服的差异性
- （一）经典电商代表
- （二）不同类型电商的客服及其差异
- （三）跨境电商及其客服
- 攻略篇 淘宝金牌客服实战
- 攻略一 使用恰到好处的开场
- 一、做好销售前的准备工作
- （一）保持热情主动的服务态度
- （二）掌握商品的基本信息
- （三）了解销售优惠政策
- （四）确认让利和赠物权限
- 二、选择合适的开场
- （一）设置特色自动回复
- （二）简洁明了，直奔主题
- （三）四大经典开场
- 三、快速拉近与买家的距离
- （一）坚持“二八定律”
- （二）学会柔性提问
- （三）适时赞美买家
- 攻略二 掌握网上销售技巧
- 一、了解分析买家需求
- （一）了解买家需要什么
- （二）合理地搭配销售
- 二、有针对性地介绍商品
- （一）商品介绍要突出卖点
- （二）实事求是，不夸大其词
- （三）采用通俗易懂的沟通方式
- （四）要机动灵活地回答问题
- 三、拒绝强制营销
- （一）尊重买家的个人选择
- （二）切忌和买家对立
- 攻略三 合理应对买家议价
- 一、买家日常议价
- （一）买家为什么要议价
- （二）买家议价的主要方式
- 二、客服日常拒绝
- （一）这两种思维不能有
- （二）拒绝议价的流程
- 三、拒绝买家议价的四大对策
- （一）讲道理：店小利微，物超所值
- （二）推责任：让主管和公司“背锅”
- （三）装可怜：苦诉淘宝创业不易
- （四）送优惠：增加商品的附加值
- 攻略四 巧妙催付完成订单
- 一、礼貌催付完成订单
- （一）有针对性地催付
- （二）设置催付快捷语
- 二、消除买家疑虑
- （一）消除买家对商品的疑虑
- （二）消除买家对物流的疑虑
- （三）消除买家对售后的疑虑
- 三、巧用方法促进下单
- （一）利用“多购优惠”暗示购买
- （二）利用限时/限量施压购买
- （三）利用爆款/同款引导购买
- 攻略五 全方位跟踪订单信息
- 一、处理各种订单问题
- （一）核实并修改订单信息
- （二）订单取消的问题处理
- （三）应对买家催单
- 二、积极跟踪物流
- （一）查询物流进度
- （二）应对买家催货
- （三）提示买家提货签收
- 三、典型物流问题分析
- （一）送货后联系不到买家
- （二）收到货物后发现货物遗失
- （三）买家先催货再催单
- 攻略六 提供贴心的售后服务
- 一、了解售后服务流程
- （一）售后处理流程
- （二）售后处理方案
- 二、处理典型售后问题
- （一）发错货物的售后处理
- （二）质量问题的售后处理
- （三）物流损失的售后处理
- （四）合理处理运费争议
- 三、处理特殊售后问题
- （一）维权投诉流程及类型
- （二）维权投诉处理方法
- 攻略七 处理买家的各类评价
- 一、促进买家给好评
- （一）提供小礼品
- （二）好评返现和晒图有奖
- （三）回评邀请
- 二、处理中/差评问题
- （一）处理中/差评的流程
- （二）处理商品问题引起的中/差评
- （三）处理客服服务引起的中/差评
- （四）处理买家自身原因引起的中/差评
- 三、规避职业差评师
- （一）识别职业差评师
- （二）与职业差评师的正面交锋
- 终结篇 淘宝客服的日常管理
- 一、管理和监控客服销售数据
- （一）统计分析客服销量
- （二）统计分析客单价
- （三）统计分析退单率
- （四）整理各类数据报表
- 二、客服招聘、培训、试用和考核
- （一）客服的招聘
- （二）客服的培训和试用
- （三）客服考核
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
