从汪志谦老师的课程里得知的这本书，确实很不错，课程搭档本书，更是一种 MOT。MOT 课程其实是从另一个角度解读了关键时刻，强调品牌和客户体验，MOT 的整个思想和理念是可以用于大多数企业管理方面的，值得反复琢磨。说回本书，是挺好的一本书，MOT 的解读可以从各种各样的角度开展。首先战略层面是要明确目标，说到底还是以客户为中心的导向，反过来驱动所有的环节对齐，对于执行则要求每个客户接触点是都能全方位的去践行愿景和使命。同时为了达成这一目标，还要考虑组织的优化以及相应的沟通任务。

💡“将 100 个服务项目的水平同时提高 1%，而不是仅仅将一个服务项目的水平提高 100%” 的工作目标。国航 “四心”：放心、顺心、舒心、动心。“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”🛒对顾客的关心、负责及对顾客的服务放到第一位，全心全意投入工作中，每个人需要认真对待顾客，做到客户满意，必须这样做。在大家的努力下，他们也做到了，做好了，得到提升和反馈，这一切都是可以看到的，不但是自己，顾客为能感受到改变，得到顾客的认可，改变就是有效的。生活中的每个人，我们也有很多角色，有时候我们是消费者是顾客，有时候我们也是服务员，为顾客花钱应该得到更多舒服的享受而认真服务着。💡倾听 —— 一个成功者最应具备的先决条件。 “分析是用来指导整体商业战略的，而不是局限在战略中的个别要素上。”
🔺创造顾客比创造利润更重要。
🔺用提高营业额代替降低成本。
🔺领导少些决策力，多些综合力。
🔺了解顾客真正需要，把握多变市场。
🔺一线员工比管理团队更了解企业。 🔺该冒险的时候必须勇敢一跳。 🔺“沟通” 能提升执行力与利润率。
🔺让董事会了解公司的整体战略。
🔺保持绩效评估与顾客需要的一致性。
🔺奖励让顾客满意的 “自作主张”。 领导懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。管理者必须有战略思维能力，能够越过细节，纵观全盘。顾问都是有着奇思妙想的人。目标无须过于复杂，必须以顾客为导向，源于市场需要。🛒所有的战略方针，需要面对问题，逐个突破，全体成员都要全力以赴去改善并努力做到最好。给目标，给方向，成为所有人心中的目标，大家都努力去做好，发自内心的去做，用心做事，顾客会感觉到的，这也会带来效益，这个好也是大家有目共睹的。💡无论环境如何，都要把命运掌握在自己手中。只有顾客掏钱购买了产品或服务，我们才有利润可言。“让我们把所有问题都列出来吧。”“现在，你们已经列出了需要解决的问题，而我也要对你们提出一些要求。”“现在你们可以独自做决策了。” 真正的领导者应该是蓝图的设计者，他要将教堂的未来愿景分享给员工，鼓励他们共同完成这一伟大的工程。🛒服务，我觉得是顾客花钱买精神消费，得让他们舒服，才会有好评，才会想着下一次我要是有这个需求还是会来这里，还会选择这里。也许一个小小的举动，都会成为顾客评价的关键因素，舒服就是最好的证明。你能让我把钱花得舒服，觉得花得值，就成功了。服务又是一个口碑，可以传递到各个角落，你觉得好，他觉得好，大家都觉得好，自然都会来这里感受的。用心做事，每个顾客都能感觉到。在不同的服务环节都要诚心诚意的为客户提供服务，取得认可很重要。🎁“光知道这个观念远远不够，重要的是真的去做。”

印象深刻的几个点：1、德鲁克所说：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”2、不沿袭传统，与专业的管理理念也不尽相同。尊崇直觉、热情，认为凡事都讲求分析的人 “常常都是糟糕的决策者和执行者，因为他们总是凭借空想进行决策”。3、“分析是用来指导整体商业战略的，而不是局限在战略中的个别要素上”。4、工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。5、对工作的自豪感才是最高的回报。6、只有了解员工真正渴望从工作中得到什么、员工对自己设定的目标是什么，以及如何发展自我来实现这个目标，领导人才有可能提高员工的自我价值感。7、作为管理者，最大的挑战莫过于帮助有才干的员工不断发展。8、寻找全体员工都感兴趣的事情。……