作者所在的公司，调查了近 10000 名员工和经理人，90% 的员工说，他们有过避免直接指责同事不当行为的经历，哪怕客户或组织因此遭受损失。 员工避免和经理讨论自己心中的真话，可能是觉得自己在职权上处于弱势群体，还能理解；与此同时，经理也是这样：发现下属工作不恰当、有错、甚至有危险的时候，80% 的经理人表示过，有过不好意思指出、然后就真的不指出的情况。要知道，指出下属的不当行为，是经理的基本职责之一哇。 是因为不重要吗？不是的。看个小例子：护士在给病人挂水的时候，针头插入病人的静脉时，需要戴橡胶手套。有个护士为了操作方便，就撕掉食指拇指两个指套。其实这样违规且危险，让戴手套这事失去意义，把经受的病人都陷入感染的危险。但是，这样操作了一个多月，看见的其他护士和医生很多很多，却没有一个人指出来。 这样的例子，我觉得蛮多，反正我自己也经常有：不好意思指出别人的错，觉得让别人尴尬的时候，自己就老尴尬了。您呢，有过么？ 这本书呼吁的是：说真话，别遮掩，如果觉得不好说，按照以下 8 步。了解我们回避真相的原因；聚焦事实；换位思考；设定有效目标；对话而非对抗；创造文字画面；结构化倾听；着眼于未来。如果您参加过花姐的《沟通训练营》，那么建议您读读这本书，会发现一些共通的渊源和心法。如果您没有参加过花姐的《沟通训练营》，那么建议您读读这本书，读完报名《沟通训练营》，营里浓缩了这样的书的精华。不止 20 本。

📕 四步流程评估冲突发生的环境背景。・第一，我们要注意到一些事实。・第二，我们需要对这些事实进行解读。・第三，根据解读结果，我们要经历情绪反应。・第四，一旦经历这些情绪反应，我们期望得到想要的结果。事实（Facts）、解读（Interpretations）、反应（Reactions）和结果（Ends）四个步骤构成了 FIRE 模型。📕 SCOUT 工具可以使事实从 IRE 模型中分离出来。你应该清楚，事实包括如下特点：具体、公正、客观、不带有感情色彩和及时。下面几个要点可以帮助你记住事实。・事实应该清晰，不应该包括下面这些词汇，比如：总是、从不、永远、不可能和一直是。・事实应该是客观的，不能软化真相。我们常常告诉自己软化信息是为了使信息接收者易于接受，但这样做其实是为了使自己与分享客观事实时预期出现的心理不适相分离，希望这样能使自己好受一点。📕 IDEAS 流程的五步法第一步 I：邀请他们成为伙伴 ——“你愿意与我就 XYZ 问题谈一下吗？” 第二步 D：解除你的戒备 ——“我想评估一下这个问题，并确认我与你达成一致。” 第三步 E：消除责备 ——“如果我们看问题的视角不同，我们可以一起讨论并制订计划，推进工作往前发展。” 第四步 A：承认他们有控制的权利 ——“你认为可以吗？” 第五步 S：设定一个时间限度 ——“你想现在安排谈话，还是中餐之后？”📕 真相谈话有以下八个步骤：・步骤 1：了解我们回避真相的原因・步骤 2：聚焦事实・步骤 3：换位思考・步骤 4：设定有效目标・步骤 5：对话而非对抗・步骤 6：创造文字画面・步骤 7：结构化倾听・步骤 8：用事实说话，让未来更好

通过结构化倾听，分清事实、解读、情绪、结果，找到对方真正抵触的原因。