与其把这称作消费者的反抗，我更喜欢蔡钰老师情绪价值营销的提法。我出生在 1980 年，是跟着改革开放政策一同成长起来的一代。我们经历过物资匮乏年代的最后阶段，感受过家里捉襟见肘、寅吃卯粮的窘迫，也经历过改开后经济腾飞，父母收入慢慢进入小康水平，开始从吃饱穿暖到吃好穿美的变化。而自己的生活也从月薪三千演进到月薪三万的变化。所以我们这一代人，其实完整的体验了消费方式的整个变化。在我小时候，勤俭持家、废物利用还是主流媒体所倡导的。那个时候什么营销、广告这些只是遥远的一线城市，且还得是思想颇为前卫的人士才能接受的概念。父母那一代人，甚至秉承着 “只有那些卖不出去的东西才做广告，好东西谁花钱打广告啊” 的计划经济时代的认知。可慢慢的当地的温馨蛋糕房、黑天鹅电器城、海澜之家、友谊鞋城这些第一批在本地电视台打广告的店铺就开始成为质优价廉的选择了。广告营销也慢慢被我父母那一代人接受。而我们这一代，几乎就算是看着广告长大的了。从燕舞双卡录音机到雀巢咖啡的味道好极了，从南方黑芝麻糊到食华丰路路通，谁上学时没表演过几句被广告词的桥段呢。这是印象中，商品从实用功能营销到品牌营销的一次转变。进入新千年后，中国的生产力在肉眼可见的速度从物资匮乏走向了物资充裕，充裕到全世界来购买中国的商品，都消化不掉的程度。随之而来的席卷营销界的概念就是产品定位理论。但你占领消费者品类的心智后，其他品牌将难以撼动这层壁垒。说最简单的几个，可口可乐和百事可乐，肯德基和麦当劳，必胜客，飘柔、海飞丝，红牛插线板，联想电脑，海尔冰箱，格力空调，华为手机。。。。不列了吧。这些品牌牢牢占据着用户的心智。而这一理论的盛行，导致了所有企业都在品牌和定位这些纯营销活动上打转，甚至有些企业对本身的产品质量并不上心，而是把心思全用在了通过打造品牌来强势营销上。其实当你的产品达标，同质化严重时，谁能占据某个品类的用户心智，逻辑是没问题的，但是如果你产品不达标，还想走这条路就适得其反了。不过今天读这本书讨论的并不是这个问题。他诟病的是，很多企业忽视了产品对消费者服务的这个属性，而闷头只关注营销手段的那些企业所犯的错误。而在我看来，这就是蔡钰老师最近开的那门小课《产品魅力 30 讲》里多次提到的情绪价值这一概念。举个最近最火的例子吧。两名员工，几盒免费冰淇淋，造成一天内宝马股价蒸发 150 亿。这是营销做的不好吗？是产品质量不行吗？不，这是情绪造成的资产损耗。消费者在意的是那点免费的冰淇淋吗？我们在意的是你这个品牌究竟是怎样对待我们这些消费者的。如果你得员工不是那样的高高在上，不是那样充满歧视，你的那些道歉信不是那么的高高在上，那么的颐指气使，我们又怎么会如此气氛呢。这是情绪造成的品牌损失。而反过来，我们一样也会因为情绪来支撑一些品牌。不知道大家是否还记得那句霸气的台词：“让你们老板少管闲事” 鸿星尔克在常年亏损的情况下，还为河南水灾捐款 5000 万。而白象方便面更是解决了很多残障人士的就业，这些都激起了我们内心向善一面的情绪，而当你卖谁都是买，为啥不支持这些良心企业的情绪上来时，就会支撑起一个又一个品牌的生存。在我们进入新千年的第三个十年时，真实一点，真诚一点，对用户好一点，才是未来企业生存的法门。（最起码消费者们是这样认为和希望的。）互联网时代，无论什么吗样的行为都会被放大。你只把冰淇淋分发给外国用户，这样的行为会放大，你踩缝纫机，雇佣残障人士的行为一样会被放大。你也许会认为，那我也做个秀，不就是捐款吗？谁不会。鸿星尔克的火爆，捐款只是触发点，真正让消费者认可的是八年来微博里一以贯之的行为，而白象也不是捐款了才解决残障人士的就业问题的。所以真实、真诚是靠时间获取的。你要能做一百年秀，我们也认。