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125千字 字数
No.52 商业
2025-07-01 发行日期
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主编推荐语

满足真需求，解决真问题，创造真用户。

内容简介

世界顶尖的用户体验创造专家乔恩·皮科特重磅力作。揭示“真体验”不仅仅是“用户服务”。培养用户忠诚度不仅要塑造人们的体验，还要塑造人们的记忆。

人口增长的红利时代已经结束，人心红利的时代正在展开，只有学会如何为用户创造情绪价值，才能产生更高的溢价和复购，获得下一个增长点。

基于心理学和消费者行为研究，揭示了苹果、迪士尼、特斯拉·亚马逊等全球领先品牌都在践行的设计用户体验的12条关键法则，为建立用户忠诚度提供清晰路线图。

目录

  • 版权信息
  • 推荐序1 真体验是在现场带着心去看见
  • 推荐序2 品牌是用户体验的总和，营销是用户体验的传播
  • 前言 满足真需求，解决真问题，创造真用户
  • 第一部分 重新定义用户体验
  • 第1章 塑造记忆的关键时刻
  • 亚马逊的用户体验
  • 什么是真正的用户体验
  • 每次互动都是用户体验的一部分
  • 互动停止时也是用户体验的一部分
  • 第2章 真正看见并理解用户的情绪
  • 成功取决于让用户的用户满意
  • 从你的工作中受益的人都是你的用户
  • 把员工也视为用户来服务
  • 第二部分 真体验的实践案例
  • 第3章 更高收入、更低成本和更强盈利能力
  • 用户、员工忠诚度双提升，经济效益随之而来
  • 跑赢大盘100多个百分点的商业秘密
  • 第4章 在快速点击和注意力缺失的世界留住用户
  • 用户比以往任何时候都更有权力
  • 交付的差距正在扩大
  • 沿着用户体验路径做差异化
  • 第三部分 真体验是如何设计出来的
  • 第5章 台前幕后，为用户创造情绪高地
  • 第6章 像导演一样设计与用户接触的每一刻
  • 第四部分 12条关键法则
  • 第7章 法则1：创造高峰，避免低谷
  • “峰终定律”中的峰值体验
  • 诊所新患者的体验高峰与低谷
  • “分装”体验高峰，放大用户的快乐
  • “压缩”体验低谷，减少负面情绪
  • 一个高峰可以提升整体的体验
  • 第8章 法则2：着重打造完美的收官
  • 阿拉斯加航空的25分钟行李保障
  • “峰终定律”中的终点体验
  • 完美收官，重塑用户的体验高峰
  • 3个有效技巧，精心设计最后的互动
  • 第9章 法则3：易于使用
  • “无忧消费”的口号，做到了吗？
  • 不断追求更省力的“一键式”奇迹
  • 在被问及之前先解答问题
  • 轻松自如的界面，能与“免费”竞争
  • 把烦琐的问题留给自己而非用户
  • 第10章 法则4：保持认知简单
  • 简单就会在市场上获胜
  • 用户并不希望有太多选择
  • 特斯拉的二元选择，让用户轻松决策
  • 在用户熟悉的语境下沟通
  • 用简洁明了的视觉设计吸引用户
  • 第11章 法则5：激发情感共鸣
  • 情感是一种强大的记忆线索
  • 为什么亚马逊的情感吸引力全美第一
  • “弗雷迪击掌”，给用户创造情感高潮
  • 缓解负面情绪的影响
  • 第12章 法则6：给予用户掌控感
  • 我们的掌控感越强，就会越快乐
  • 做好预期管理，排队也没那么痛苦
  • 给予用户掌控感的有效策略
  • 第13章 法则7：关注并维护用户的利益
  • 把用户利益置于自己之上
  • 在战术上积极主动
  • 不要“指路”，永远“护送”
  • 第14章 法则8：创造与用户需求的相关性
  • 经济大衰退下市场份额快速增长的秘密
  • 我的用户真正关心的是什么？
  • 深入现场去考察
  • 疫情带来的“停摆”
  • 第15章 法则9：设计每一处细节
  • 一个“小错误”就能引起用户担忧
  • 寻找矛盾的线索
  • 创造独一无二的体验入口
  • 第16章 法则10：为用户定制个性化体验
  • 基于个体细分市场
  • 打开雷达，发现用户未表达的愿望
  • 第17章 法则11：为用户设计愉悦的惊喜
  • 400%情绪放大器
  • 推翻脚本
  • 创建标志性元素
  • 第18章 法则12：优雅地补救危机
  • 失败补救：飞机上的蛆虫
  • 完美补救：丽思卡尔顿的礼服
  • 第五部分 创造让用户终生难忘的真体验
  • 第19章 顶尖企业如何用12条法则赢得市场
  • 苹果公司的iPod：史上销售最快的音乐播放器
  • 宜家：靠体验成为全球最大的家具零售商
  • BILT：美国发展最快的私营企业之一
  • Framebridge：重塑保存记忆的方式
  • 特斯拉：将汽车用户体验推向新高度
  • 第20章 你痴迷于创造真体验，用户就会痴迷于你
  • 科学设计用户体验的力量
  • 通过用户创造复购和推荐
  • 让用户痴迷于你的终极魔力
  • 注释和索引
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评分及书评

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出版方

湛庐文化

“湛庐”之名取自相传是春秋时铸剑大师欧冶子“十年磨一剑” 所铸造的，享有“天下第一剑”之誉的湛庐剑。 北京湛庐文化传播有限公司是国内领先的专业出版商，专业从事经济管理类、心理学类图书的策划和出版。湛庐倡导“独立”“理性”的阅读，努力帮助读者实现独立思考、理性分辨，让读者运用自己的理智，用理性之光照亮蒙昧的心智。我们倡导“精进”“深入”的阅读，努力帮助读者降低阅读成本，提升阅读价值，让"无价"的内容能转化成出版相关者应获得的价值。