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194千字 字数
2024-08-01 发行日期
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主编推荐语

一本让数据说话，让行动见效的实操宝典。

内容简介

本书包括三大部分：

第一部分构建了体验测量的整体框架——客户体验测量和员工体验测量，阐述了二者之间的关联。

第二部分主要介绍客户体验测量体系，包括客户体验测量的整体框架、客户体验测量体系的构建与应用、客户体验测量指标、净推荐值（NPS）、客户体验分析、客户体验预测、客户体验行动、客户体验测量规模化、基于客户旅程的测量、客户体验测量工具与平台、客户体验测量的发展趋势，以及从客户体验测量到“可观测性”。

第三部分主要介绍员工体验测量体系，包括员工体验测量的整体框架、员工体验测量的实施，以及从客户体验到员工体验。

目录

  • 版权信息
  • 内容提要
  • 前言
  • 第一部分 体验测量体系的总体架构
  • 第1章 体验测量的概念与框架
  • 1.1 为什么要测量客户体验
  • 1.2 为什么测量客户体验还不够
  • 1.3 体验测量的整体框架：CX+EX
  • 第二部分 客户体验测量体系
  • 第2章 客户体验测量的整体框架
  • 2.1 客户体验测量体系的组成
  • 2.2 客户体验测量对象
  • 2.3 客户体验测量指标
  • 第3章 客户体验测量体系的构建与应用
  • 3.1 客户体验测量体系建设的基本阶段
  • 3.2 构建客户体验测量体系的7个步骤
  • 3.3 构建客户体验测量体系的常见误区
  • 第4章 客户体验测量指标
  • 4.1 从数据驱动（Data-Driven）到指标驱动（Metric-Driven）
  • 4.2 什么是客户体验测量指标
  • 4.3 客户体验测量单指标的常见类型
  • 4.4 客户体验测量单指标的信噪比
  • 4.5 客户体验测量单指标选择的难点
  • 4.6 客户体验测量单指标增长实验
  • 4.7 客户体验测量聚合多指标类型
  • 4.8 客户体验测量指标体系搭建框架
  • 第5章 净推荐值（NPS）
  • 5.1 NPS的来源
  • 5.2 NPS的计算方式与类型
  • 5.3 NPS的作用
  • 5.4 NPS的调查与分析
  • 5.5 NPS的不足和缺陷
  • 5.6 NPS：从分值到体系
  • 第6章 客户体验分析
  • 6.1 什么是客户体验分析
  • 6.2 客户体验分析的信号捕获、业务理解和问题定义
  • 6.3 客户体验分析的分析洞察
  • 第7章 客户体验预测
  • 7.1 客户体验预测是什么
  • 7.2 基于客户生命周期价值的预测框架
  • 7.3 客户体验预测的技术路线图
  • 7.4 客户体验问题的分析定义与数据预处理
  • 7.5 客户体验预测的算法模型构建
  • 7.6 客户体验预测的结果评估与修正
  • 7.7 如何通过预测结果提升客户体验
  • 第8章 客户体验行动
  • 8.1 PDCA循环管理方法与客户体验行动的结合
  • 8.2 基于客户体验测量的行动类型
  • 8.3 客户体验行动的策略
  • 8.4 客户体验行动的评估
  • 8.5 客户体验行动的计划
  • 8.6 客户体验行动的方案执行与流程协同
  • 8.7 客户体验行动过程的监管和优化
  • 8.8 客户体验方案的内部推进、落地执行与验证复盘
  • 8.9 客户体验行动的复盘与跟进
  • 8.10 客户体验行动的赋能要素
  • 第9章 客户体验测量规模化
  • 9.1 通过规模化客户体验测量推动企业转型
  • 9.2 提升客户体验测量的科学性与规范性
  • 9.3 将客户体验测量扩展至客户旅程层面
  • 9.4 在整个企业范围内推广客户体验测量
  • 9.5 客户体验测量推广中的规范化与标准化工作
  • 9.6 建立客户体验测量所需的基础设施和文化
  • 第10章 基于客户旅程的测量
  • 10.1 由内而外的测量指标浪费了提升客户体验的机会
  • 10.2 基于客户旅程地图来定义由外而内的体验指标
  • 10.3 基于客户旅程的测量建议
  • 第11章 客户体验测量工具与平台
  • 11.1 什么是客户体验测量工具与平台
  • 11.2 客户体验测量工具与研究洞察工具的比较
  • 11.3 客户体验测量工具与平台的发展历程与现状
  • 11.4 典型的客户体验测量工具与平台
  • 第12章 客户体验测量的发展趋势
  • 12.1 客户体验测量的趋势与挑战
  • 12.2 客户体验测量创新的方向与原则
  • 12.3 开展基于客户旅程的客户体验测量
  • 12.4 采用更现代化的调查方法
  • 12.5 挖掘更多客户体验测量的数据来源
  • 12.6 通过提升客户体验测量分析能力推动行动
  • 第13章 从客户体验测量到“可观测性”
  • 13.1 客户体验测量的困境
  • 13.2 从客户体验测量走向“可观测性”
  • 13.3 客户体验“可观测性”的基本框架
  • 第三部分 员工体验测量体系
  • 第14章 员工体验测量的整体框架
  • 14.1 什么是员工体验
  • 14.2 客户体验和员工体验的关系
  • 14.3 员工体验的组成要素
  • 14.4 员工体验测量
  • 14.5 员工体验测量的常用指标
  • 第15章 员工体验测量的实施
  • 15.1 员工体验测量的应用
  • 15.2 员工声音收集
  • 15.3 勾勒员工画像
  • 15.4 员工体验旅程
  • 15.5 指标体系搭建
  • 15.6 员工体验测量
  • 15.7 指标检验与洞察
  • 15.8 员工体验持续测量与自动化
  • 第16章 从客户体验到员工体验
  • 16.1 员工体验和客户体验一致性的难点
  • 16.2 客户旅程映射与服务蓝图
  • 16.3 关键绩效值指标（CE KPI）
  • 16.4 反馈和沟通渠道的建立
  • 16.5 数据分析与归因方法
  • 16.6 激励与责任
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。