管理学
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132千字
字数
2016-01-01
发行日期
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主编推荐语
《酒店管理实战升级版》图文并茂，涵盖10个方面内容，附赠实操光盘。
内容简介
本书在《图说酒店管理（实战升级版）》的基础上对工作内容、板块设置、实景图片进行了适当的改动和更新，系统地阐述了酒店服务礼仪、酒店互联网营销、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮服务管理、酒店商务中心服务管理等10个方面的内容，表述详细、图文并茂，并随书附赠实操光盘，为读者提供了实用的参考范例。
目录
- 封面
- 目录
- 扉页
- 版权
- 前言
- 第1章 酒店管理导引
- 导引01：酒店管理流程图
- 导引02：酒店管理架构图
- 导引03：酒店管理关键点
- 导引04：酒店管理核心术语
- 第2章 酒店服务礼仪精细化管理
- 第1节 基础知识
- 知识01：酒店员工的基本礼节
- 知识02：整体仪容仪表要求
- 知识03：要用礼貌用语接待客人
- 知识04：酒店服务人员工作礼仪
- 知识05：服务礼仪每日自检
- 第2节 实战指引
- 实战01：仪容
- 实战02：着装
- 实战03：站姿
- 实战04：坐姿
- 实战05：走姿
- 实战06：蹲姿
- 实战07：手势
- 第3章 酒店在线营销精细化管理
- 第1节 基础知识
- 知识01：在线营销服务商分类
- 知识02：在线营销模式分类
- 知识03：新型在线营销模式
- 第2节 实战指引
- 实战01：网站营销
- 实战02：QQ营销
- 实战03：微信营销
- 实战04：微博营销
- 实战05：团购营销
- 实战06：网上订房
- 第4章 酒店前厅服务精细化管理
- 第1节 管理要点
- 要点01：客房分配工作要做细
- 要点02：做好入住登记
- 要点03：随时控制好房态
- 要点04：妥善处理超额订房问题
- 要点05：加强客房钥匙的分发及管理
- 要点06：做好前厅夜班客房报告
- 要点07：保留客人历史资料
- 第2节 实战指引
- 实战01：散客预订管理
- 实战02：团队预订管理
- 实战03：贵宾预订管理
- 实战04：客人抵店前准备工作管理
- 实战05：门童店门迎送服务管理
- 实战06：散客行李管理
- 实战07：团队客人行李管理
- 实战08：贵宾行李管理
- 实战09：委托代办服务管理
- 实战10：留言服务管理
- 实战11：电话总机服务管理
- 实战12：贵重物品保管服务管理
- 实战13：外币兑换服务管理
- 实战14：前厅客账管理
- 实战15：客人投诉管理
- 实战16：前厅服务质量检查
- 实战17：客房状态控制
- 第5章 酒店客房服务精细化管理
- 第1节 管理要点
- 要点01：客房设备管理
- 要点02：客房钥匙管理
- 要点03：保证客房的清洁质量
- 要点04：客房部计划卫生整理
- 要点05：做好客房部值班记录
- 要点06：阅读和填写交接班记录
- 要点07：建立保存好文件档案
- 第2节 实战指引
- 实战01：进入客房服务
- 实战02：撤床服务
- 实战03：铺床服务
- 实战04：客房清扫管理
- 实战05：客房卫生间清扫
- 实战06：客用化妆室的清洁管理
- 实战07：开夜床服务
- 实战08：贵宾服务
- 实战09：会客服务
- 实战10：洗衣服务
- 实战11：擦鞋服务
- 实战12：托婴服务
- 第6章 酒店餐饮服务精细化管理
- 第1节 管理要点
- 要点01：加强餐饮安全卫生管理
- 要点02：加强菜肴制作过程质量控制
- 要点03：加强服务质量控制
- 第2节 实战指引
- 实战01：摆台作业管理
- 实战02：餐巾折花作业管理
- 实战03：迎宾领位服务管理
- 实战04：问位开茶服务管理
- 实战05：点菜服务管理
- 实战06：上菜服务管理
- 实战07：端托服务管理
- 实战08：斟酒服务管理
- 实战09：餐中服务管理
- 第7章 酒店商务中心服务精细化管理
- 第1节 管理要点
- 要点01：确定服务项目与设备
- 要点02：配备合适的服务人员
- 要点03：制定服务质量标准
- 要点04：整体服务要协调好
- 第2节 实战指引
- 实战01：打印装订服务管理
- 实战02：复印服务管理
- 实战03：快递服务管理
- 实战04：票务服务管理
- 实战05：订车服务管理
- 实战06：会议室出租服务管理
- 第8章 酒店康乐中心服务精细化管理
- 第1节 管理要点
- 要点01：娱乐项目的设置
- 要点02：娱乐服务质量的控制
- 要点03：编外技师的管理
- 第2节 实战指引
- 实战01：健身房管理
- 实战02：台球室管理
- 实战03：保龄球室管理
- 实战04：壁球室管理
- 实战05：网球室管理
- 实战06：游泳池管理
- 实战07：高尔夫球场管理
- 实战08：棋牌室管理
- 实战09：桑拿室管理
- 实战10：按摩室管理
- 第9章 酒店管家服务精细化管理
- 第1节 管理要点
- 要点01：做好公共区域卫生管理
- 要点02：酒店布件的管理
- 要点03：员工制服的管理
- 第2节 实战指引
- 实战01：布件送洗管理
- 实战02：员工制服送洗、发放管理
- 实战03：大堂清洁管理
- 实战04：员工更衣室及饮水机的清洁管理
- 实战05：酒店绿化管理
- 第10章 酒店安全精细化管理
- 第1节 管理要点
- 要点01：建立安全部门
- 要点02：建立安检制度
- 要点03：运用监视系统
- 要点04：安全联防作业
- 要点05：加强消防管理
- 第2节 实战指引
- 实战01：安全监控系统管理
- 实战02：日常防盗管理
- 实战03：来访人员管理
- 实战04：可疑人员及物品的管理
- 实战05：客人行李管理
- 实战06：贵宾接待保卫管理
- 实战07：挂失事件处理
- 实战08：电梯困人事件处理
- 实战09：车辆安全管理
- 实战10：火灾防范
- 实战11：火灾处理
- 实战12：警示标志设置
- 第11章 酒店工程精细化管理
- 第1节 管理要点
- 要点01：营造酒店良好的硬环境
- 要点02：加强设备的综合管理
- 要点03：加强能源管理
- 要点04：处理好与其他部门的关系
- 要点05：人力方面做到一专多能
- 要点06：确保安全
- 第2节 实战指引
- 实战01：给排水设备管理
- 实战02：锅炉房管理
- 实战03：空调设备管理
- 实战04：电梯设备管理
- 实战05：电气设备管理
- 实战06：广播音响、电视设备管理
- 实战07：电话设备管理
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
