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165千字 字数
2021-08-01 发行日期
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华为营销作战: 以客户为中心的8大模块解析

内容简介

华为内部一直强调：天底下给华为钱的只有客户，客户永远是华为之魂。目前，华为的客户遍及170多个国家和地区，服务全球30多亿人口。华为之所以能取得今天的成就，离不开其强大的营销作战能力。本书以华为的业务实战为基础，通过客户文化、精兵组织、需求管理、市场营销、产品方案、项目推进、客户服务、激励机制八个模块系统解析华为“以客户为中心”的营销作战体系，让读者深入了解华为营销作战背后的逻辑、管理思想及策略。本书可以作为高校教师和学生的营销管理辅助教材，也可以作为企业培训师、企业市场营销管理者的指导用书。

目录

  • 封面
  • 前折页
  • 版权信息
  • 内容简介
  • 前言
  • 第1章 客户文化：客户是一切工作的魂
  • 1.1 客户永远是华为之魂
  • 1.1.1 客户的价值主张决定华为的价值主张
  • 1.1.2 坚守“以客户为中心”的核心价值观
  • 1.1.3 围绕“以客户为中心”长期艰苦奋斗
  • 1.2 客户需求是华为发展的原动力
  • 1.2.1 以客户需求为导向开展业务活动
  • 1.2.2 对客户需求有宗教般的信仰和敬畏
  • 1.2.3 面向客户是基础，面向未来是方向
  • 1.3 为客户服务是华为存在的唯一理由
  • 1.3.1 服务贯穿于公司及个人生命的始终
  • 1.3.2 以客户为中心，反对以长官为中心
  • 1.3.3 从客户中来，到客户中去，端到端服务
  • 1.4 持续为客户创造长期价值
  • 1.4.1 为客户提供具有终身效能费用比的产品
  • 1.4.2 赚小钱，不赚大钱，让利给客户
  • 1.4.3 以客户为中心就是要帮助客户商业成功
  • 1.5 客户满意是衡量一切工作的准绳
  • 1.5.1 把客户利益作为最高准则，坚持自我批判
  • 1.5.2 将客户满意度作为工作评价标尺
  • 1.5.3 坚持以对客户的贡献为导向考核干部
  • 第2章 精兵组织：组织要为作战而存在
  • 2.1 将客户融入组织建设中
  • 2.1.1 围绕客户需求设计组织，就永远不会迷航
  • 2.1.2 建设“从客户中来，到客户中去”的流程化组织
  • 2.1.3 流程要对准端到端为客户创造价值
  • 2.2 将指挥所建在听得到炮声的地方
  • 2.2.1 未来的战争是班长的战争
  • 2.2.2 以功能为中心向以项目为中心转变
  • 2.2.3 以项目为中心成立一线作战单元
  • 2.3 建立大后方，全力支撑前方呼唤炮火
  • 2.3.1 建立不依赖资金、技术和人才的平台
  • 2.3.2 总部从管控中心向支持、服务、监控中心转变
  • 2.3.3 后方支持服务联勤化、共享化
  • 2.4 加强人才团队建设，满足作战需要
  • 2.4.1 坚持“精兵+精英”的人力资源战略
  • 2.4.2 加强战略预备队建设，建立后备队伍
  • 2.4.3 以全球化的视野进行能力中心建设
  • 2.5 持续变革，逐步增强一线作战能力
  • 2.5.1 变革的目的是多产粮食和增加土壤肥力
  • 2.5.2 改变作战方式，增加作战有效性
  • 2.5.3 保持忧患意识，不断推动变革
  • 第3章 需求管理：客户需求导向是真理
  • 3.1 在客户需求导向上坚定不移
  • 3.1.1 深刻理解客户需求
  • 3.1.2 聚焦客户关注的痛点
  • 3.1.3 快速响应客户需求
  • 3.2 多渠道收集，掌握客户需求信息
  • 3.2.1 持续洞察市场，识别机会
  • 3.2.2 洞察客户，了解客户诉求
  • 3.2.3 在客户“骂声”中寻找客户需求
  • 3.3 通过整理分析，识别客户需求
  • 3.3.1 审视客户需求的不同维度
  • 3.3.2 对客户需求进行分类排序
  • 3.3.3 分解与匹配客户需求
  • 3.4 分析客户需求，平衡投入产出
  • 3.4.1 发掘客户未明确提出的需求
  • 3.4.2 评估能否满足客户需求
  • 3.4.3 分析成本投入和产出
  • 3.5 设计与实现客户需求
  • 3.5.1 抓住不同层级客户的关注点
  • 3.5.2 编制客户需求规格说明书
  • 3.5.3 做好客户需求的变更管理
  • 第4章 市场营销：找准正确的营销路线
  • 4.1 把握客户需求，找准目标客户
  • 4.1.1 理解市场，定位目标群体
  • 4.1.2 盘点客户资源，挖掘潜在客户
  • 4.1.3 发挥重点潜力客户的示范效应
  • 4.2 以关键客户为突破口，重点攻关
  • 4.2.1 探查客户背景，确定切入点
  • 4.2.2 了解客户组织架构，厘清决策链
  • 4.2.3 公关客户决策链中的关键人物
  • 4.3 梳理破局思路，制定营销策略
  • 4.3.1 主动与客户沟通，识别客户需求
  • 4.3.2 以坚忍不拔的意志紧紧咬住机会
  • 4.3.3 为客户定制有竞争力的解决方案
  • 4.4 把握竞争详情，做好竞品狙击
  • 4.4.1 准确识别和分析关键竞争对手
  • 4.4.2 放大自身优势，设计竞争策略
  • 4.4.3 动态化看待与竞争对手的关系
  • 4.5 加强团队建设，提高销售执行力
  • 4.5.1 胜则举杯相庆，败则拼死相救
  • 4.5.2 规范团队行为，强化作战能力
  • 4.5.3 紧跟业务变化，提高营销能力
  • 第5章 产品方案：客户需求是产品路标
  • 5.1 产品发展的路标是客户需求导向
  • 5.1.1 “以技术为中心”到“以客户为中心”
  • 5.1.2 反对孤芳自赏，要做“工程商人”
  • 5.1.3 聚焦客户需求，技术上领先半步
  • 5.2 产品方案围绕客户需求持续创新
  • 5.2.1 “鲜花插在牛粪上”，在继承的基础上创新
  • 5.2.2 开放合作，“一杯咖啡吸收宇宙能量”
  • 5.2.3 创新要容忍失败，给创新以空间
  • 5.3 聚焦在主航道，坚持“压强原则”
  • 5.3.1 在研发上敢于投入，坚持投入
  • 5.3.2 聚焦主航道、主战场
  • 5.3.3 收缩核心，放开周边
  • 5.4 以质量为优先，打造一流产品
  • 5.4.1 坚持高品质，给用户高体验
  • 5.4.2 追求“零缺陷”，故障不出实验室
  • 5.4.3 推行IPD，规范化推出高质量产品
  • 5.5 实现及时、准确、优质、低成本交付
  • 5.5.1 改变重销售、轻交付的模式
  • 5.5.2 产品营销由单品向解决方案转变
  • 5.5.3 实现客户接口归一化管理
  • 第6章 项目推进：以打胜仗牵引项目运作
  • 6.1 实施项目启动管理，规范项目运作
  • 6.1.1 验证项目机会点，避免决策失误
  • 6.1.2 建立一个配置合理的项目组
  • 6.1.3 策划清晰的项目实施任务书
  • 6.2 分解项目实施任务书，制订项目计划
  • 6.2.1 以胜利为中心做好项目预算
  • 6.2.2 将任务分解到可管理的单个活动
  • 6.2.3 识别风险，制订风险响应计划
  • 6.3 监控实施过程，确保项目顺利运行
  • 6.3.1 做好分层分级的对内、对外沟通
  • 6.3.2 严格监控项目实施过程中的里程碑
  • 6.3.3 采取有效措施，做好变更管理
  • 6.4 对准项目目标，完成项目评估和验收
  • 6.4.1 根据关键要素进行项目评估验收
  • 6.4.2 经营客户关系，确保顺利回款
  • 6.4.3 召开项目总结会，总结项目经验
  • 6.5 遵循项目成功标准，把握关键要素
  • 6.5.1 合理授权，并做好人员监督和管理
  • 6.5.2 充分赋能，提升人员项目管理能力
  • 6.5.3 借助工具，改进项目节点工作效率
  • 第7章 客户服务：全心全意为客户服务
  • 7.1 构建以客户为中心的立体式客户关系
  • 7.1.1 以普遍客户关系为基础
  • 7.1.2 以关键客户关系为支撑
  • 7.1.3 以组织客户关系为牵引
  • 7.2 提供及时、准确、优质、低成本服务
  • 7.2.1 建立遍布全球的客户服务中心
  • 7.2.2 持续标准化服务，统一服务界面
  • 7.2.3 做好全生命服务周期管理
  • 7.3 加强与客户沟通，倾听客户心声
  • 7.3.1 主动贴近客户，增强服务感知
  • 7.3.2 与客户充分交流，取得信任
  • 7.3.3 重视客户意见，不断改善服务
  • 7.4 不断超越客户期望，提升客户满意度
  • 7.4.1 与客户患难与共，主动帮助客户
  • 7.4.2 不放过客户的每一个细小问题
  • 7.4.3 重视客户利益，成就客户
  • 7.5 健全服务管理制度，保障优质服务
  • 7.5.1 实施首问负责制，保障客户满意
  • 7.5.2 将客户满意度与员工工作评价指标挂钩
  • 7.5.3 自上而下层层分解客户服务指标
  • 第8章 激励机制：力出一孔全力创造价值
  • 8.1 建立以责任结果为导向的价值评价体系
  • 8.1.1 对客户产生贡献才是真正的绩效
  • 8.1.2 以绩效为中心，以结果为导向
  • 8.1.3 坚持效率优先，兼顾公平
  • 8.2 推行获取分享制，导向冲锋
  • 8.2.1 给奋斗者“加满油”，牵引价值创造
  • 8.2.2 管理好拉车人和坐车人的分配比例
  • 8.2.3 拉开差距的同时重视金字塔基座
  • 8.3 用机会，牵引全员奋斗
  • 8.3.1 不论资排辈，以能力论英雄
  • 8.3.2 实施“三优先、三鼓励”政策
  • 8.3.3 通过岗位轮换，保障人才活力
  • 8.4 用精神激励，激发员工责任感
  • 8.4.1 用好集体与个人荣誉感
  • 8.4.2 敢于表彰，让大多数人变成先进
  • 8.4.3 强化对干部和员工的人文关怀
  • 8.5 实行末位淘汰制，激活组织
  • 8.5.1 干部不是终身制，要能上能下
  • 8.5.2 完不成绩效的团队，干部要负责
  • 8.5.3 干部末位淘汰，层层传导压力
  • 参考文献
  • 后折页
  • 封底
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出版方

电子工业出版社

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