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197千字
字数
2015-03-01
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主编推荐语
全面系统介绍电信业务、客户服务相关知识。
内容简介
本书全面系统的介绍了有关电信业务应用与客户服务的相关知识，分为基础知识篇、电信业务篇以及客户服务篇三个部分。基础知识篇包括电信与通信、电信行业认知及电信业务认知；电信业务篇包括固定通信典型业务、移动语音类业务、移动消息类业务、移动视频类业务、移动访问下载类业务、移动定位类业务、移动商务类业务8类业务的认知及应用；客户服务篇包括客户服务及客户服务管理。
目录
- 封面
- 目录
- 扉页
- 版权
- 前言
- 第一部分 基础知识篇
- 模块一 电信与通信
- 任务1 电信与通信
- 一、电信基本认知
- 二、通信与电信
- 任务2 电信系统
- 一、电信系统组成
- 二、电信网拓扑结构
- 三、电信网的分层结构
- 四、3G移动网络
- 五、三网融合
- 过关训练
- 模块二 电信行业认知
- 任务1 电信行业发展历史
- 一、电信行业重组
- 二、电信行业总体演进
- 任务2 电信行业产业结构
- 一、电信产业链
- 二、电信行业特点
- 三、电信产品特点
- 任务3 电信行业监管机制
- 一、电信行业监管机构
- 二、电信监管法规
- 任务4 电信运营商
- 一、中国电信
- 二、中国移动
- 三、中国联通
- 四、虚拟运营商
- 任务5 电信资源
- 一、无线频率资源
- 二、电信号码资源
- 过关训练
- 模块三 电信业务认知
- 任务1 电信业务
- 一、电信业务分类方法
- 二、基础电信业务与增值电信业务
- 三、移动通信业务与固定通信业务
- 任务2 移动增值业务
- 一、移动增值业务定义
- 二、移动增值业务分类
- 三、移动增值业务发展趋势
- 任务3 终端与业务
- 一、终端基本认知
- 二、终端对业务的影响
- 过关训练
- 第二部分 电信业务篇
- 模块四 固定通信典型业务认知及应用
- 任务1 IPTV业务
- 一、IPTV的基本定义
- 二、IPTV业务的实现
- 三、IPTV业务的应用
- 任务2 电视电话会议业务
- 一、电视电话会议的基本定义
- 二、电视电话会议的实现
- 三、电视电话会议业务的应用
- 任务3 传真通信业务
- 一、传真通信业务的基本定义
- 二、传真业务的实现
- 三、传真业务的应用
- 过关训练
- 模块五 移动语音类相关业务认知及应用
- 任务1 语音业务
- 一、语音基础业务
- 二、语音增值业务
- 任务2 彩铃业务
- 一、彩铃的基本定义
- 二、彩铃的实现
- 三、彩铃的应用
- 任务3 IVR业务
- 一、IVR的定义
- 二、IVR的实现
- 三、IVR的应用
- 任务4 POC业务
- 一、POC的基本定义
- 二、POC的实现
- 三、POC的应用
- 过关训练
- 模块六 移动消息类相关业务认知及应用
- 任务1 SMS业务
- 一、SMS的基本定义
- 二、SMS的实现
- 三、SMS的应用
- 任务2 MMS业务
- 一、MMS的基本定义
- 二、MMS的实现
- 三、MMS的应用
- 任务3 移动邮件业务
- 一、移动邮件的基本定义
- 二、移动邮件的实现
- 三、移动邮件的应用
- 任务4 即时通信业务
- 一、即时通信的基本定义
- 二、即时通信的实现
- 三、即时通信的应用
- 过关训练
- 模块七 移动视频类相关业务认知及应用
- 任务1 移动可视电话业务
- 一、移动可视电话的基本定义
- 二、移动可视电话的实现
- 三、移动可视电话的应用
- 任务2 手机电视业务
- 一、手机电视的基本定义
- 二、手机电视的实现
- 三、手机电视的应用
- 任务3 无线视频监控业务
- 一、无线视频监控的基本定义
- 二、无线视频监控的实现
- 三、无线视频监控的应用
- 过关训练
- 模块八 移动访问下载类业务认知及应用
- 任务1 Wi-Fi业务
- 一、Wi-Fi的基本定义
- 二、Wi-Fi的实现
- 三、Wi-Fi的应用
- 任务2 WAP业务
- 一、WAP的基本定义
- 二、WAP的实现
- 三、WAP业务的应用
- 任务3 移动Web业务
- 一、Web的基本定义
- 二、Web的实现
- 三、Web的应用
- 任务4 Java业务
- 一、Java的基本定义
- 二、Java的实现
- 三、Java的应用
- 过关训练
- 模块九 移动定位业务认知及应用
- 任务1 移动定位业务
- 一、移动定位的基本定义
- 二、移动定位的实现
- 三、移动定位的应用
- 过关训练
- 模块十 移动商务类业务认知及应用
- 任务1 手机支付业务
- 一、手机支付的基本定义
- 二、手机支付的实现
- 三、手机支付的应用
- 任务2 手机二维码业务
- 一、手机二维码的基本定义
- 二、手机二维码的实现
- 三、手机二维码的应用
- 过关训练
- 第三部分 客户服务篇
- 模块十一 客户服务
- 任务1 认识客户服务
- 一、客户、客户服务
- 二、电信企业的客户
- 三、电信企业客户服务
- 四、服务意识的培养
- 任务2 客户调查与开发
- 一、客户选择
- 二、电信企业客户识别
- 三、电信企业客户细分
- 四、客户调查
- 五、潜在客户开发
- 任务3 大客户维护
- 一、大客户
- 二、电信运营企业大客户
- 三、大客户管理
- 过关训练
- 模块十二 客户服务管理
- 任务1 客户服务质量
- 一、树立正确的客户服务理念
- 二、客户服务标准
- 三、提升客户服务质量的手段与途径
- 任务2 客户保持
- 一、客户满意度
- 二、客户忠诚度
- 三、客户保持
- 任务3 客户关系管理
- 一、客户关系管理
- 二、电信客户关系管理的特点
- 三、客户关系管理系统
- 过关训练
- 参考文献
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
