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类型
可以朗读
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122千字
字数
2017-10-01
发行日期
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主编推荐语
《全面掌握网店客服》电商领域学习教材
内容简介
全书共9章，主要内容包括：初识网店客服、客服岗前知识准备、使用客服沟通工具及后台操作、客服售前服务、客服售中服务、 客服售后服务、客服数据监控与统计分析、 客户关系管理、客服考核与管理。 本书可作为淘宝店主、淘宝客服、网店客服等从业人员学习和参考，也可作为普通高等院校电商专业相关课程的教材。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一章 初识网店客服
- 第一节 访问电子商务平台
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 了解网店客服的基本概况
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第三节 了解网店客服的基本素质和技能
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第二章 客服岗前知识准备
- 第一节 买家购买流程介绍
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 支付方式介绍
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第三节 熟悉淘宝平台的交易规则
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第四节 产品知识培训
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第三章 使用客服沟通工具及后台操作
- 第一节 使用在线客服沟通工具
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 后台操作
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第四章 客服售前服务
- 第一节 学会客户分析
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 做好客服售前接待服务
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第三节 商品促销的咨询与活动设置
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第四节 客服销售技能提升
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第五章 客服售中服务
- 第一节 客服协助催付
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 订单与物流跟踪服务
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第六章 客服售后服务
- 第一节 普通售后问题的处理
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 特殊售后处理技巧
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第七章 客服数据监控与统计分析
- 第一节 客服数据监控的渠道
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 客服数据监控与分析
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第八章 客户关系管理
- 第一节 了解客户关系管理
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 筛选和管理客户
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第三节 搭建客户互动平台
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
- 第九章 客服考核与绩效管理
- 第一节 客服的考核与绩效管理
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 第二节 客服团队激励与管理
- 一、任务目标
- 二、任务实施
- 三、相关知识
- 四、自我测验
- 疑难解答
- 本章小结
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
