管理学
类型
可以朗读
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200千字
字数
2020-01-01
发行日期
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客户关系管理：理论、实践与技术手段
内容简介
本书供分为三篇，第一篇是是课程导入，阐述客户关系管理的基本概念和理论基础；第二篇是客户关系的建立与维护，这个部分着重介绍客户关系管理的实际应用及策略；第三篇是客户关系管理的技术支持，主要介绍了较为流行的几种技术手段。
目录
- 版权信息
- 前言
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理概述
- 第一节 客户关系管理的产生和发展
- 第二节 客户关系管理的内涵
- 第三节 客户关系管理职位的分析与描述
- 课后练习
- 第二章 客户关系管理的相关策略
- 第一节 关系营销
- 第二节 数据库营销
- 第三节 一对一营销
- 课后练习
- 第二篇 客户关系的建立与维护
- 第三章 客户开发与信息管理
- 第一节 客户开发管理
- 第二节 客户信息管理
- 课后练习
- 第四章 客户价值与分类管理
- 第一节 客户价值管理
- 第二节 客户生命周期
- 第三节 客户分类管理
- 课后练习
- 第五章 客户满意管理
- 第一节 客户满意概述
- 第二节 客户满意度的测评
- 第三节 提高客户满意度的途径
- 课后练习
- 第六章 客户忠诚管理
- 第一节 客户忠诚概述
- 第二节 客户忠诚度的影响因素
- 第三节 提高客户忠诚度的途径
- 课后练习
- 第七章 客户保持与流失管理
- 第一节 客户投诉管理
- 第二节 客户流失管理
- 第三节 客户保持管理
- 课后练习
- 第三篇 客户关系管理的技术支持
- 第八章 呼叫中心
- 第一节 呼叫中心概述
- 第二节 呼叫中心的历史与发展
- 第三节 呼叫中心的系统组成及作用
- 课后练习
- 第九章 数据仓库
- 第一节 数据仓库概述
- 第二节 数据仓库的应用
- 课后练习
- 第十章 数据挖掘
- 第一节 数据挖掘概述
- 第二节 数据挖掘的过程和方法
- 第三节 数据挖掘在CRM中的作用
- 课后练习
- 参考文献
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出版方
电子工业出版社
电子工业出版社成立于1982年10月，是国务院独资、工信部直属的中央级科技与教育出版社，是专业的信息技术知识集成和服务提供商。经过三十多年的建设与发展，已成为一家以科技和教育出版、期刊、网络、行业支撑服务、数字出版、软件研发、软科学研究、职业培训和教育为核心业务的现代知识服务集团。出版物内容涵盖了电子信息技术的各个分支及工业技术、经济管理、科普与少儿、社科人文等领域，综合出版能力位居全国出版行业前列。
