自我提升
类型
可以朗读
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122千字
字数
2023-09-01
发行日期
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主编推荐语
本书全面深入地介绍了新电商环境下网店客服的知识与技能。
内容简介
全书包括数字化客服概论、客服岗位能力模型、售前客服接待技巧、售后处理流程与技巧、智能客服的应用、直播的客服承接、客服的数据分析、质检培训及团队管理等相关内容。
本书专注于客服岗位实战中的经验和技巧,可以让读者由浅入深地了解网店客服在工作中的重点与难点,快速地掌握客服岗位的工作技能。经验和技巧,可以让读者由浅入深地了解网店客服在工作中的重点与难点,快速地掌握客服岗位的工作技能。
目录
- 版权信息
- 内容简介
- 《新电商精英系列教程》编写委员会
- 序
- 再版前言
- 第1章 数字化客服概论
- 1.1 数字化客服岗位概述
- 1.1.1 什么是数字化客服
- 1.1.2 客服的岗位职责
- 1.2 客服中心的发展历程
- 1.2.1 电话呼叫联络中心
- 1.2.2 服务解决中心
- 1.2.3 营销创收中心
- 1.2.4 价值创造中心
- 1.3 客服的价值
- 1.3.1 客服与客户体验提高
- 1.3.2 客服与客户关系管理
- 1.3.3 客服与店铺经营改善
- 1.4 数字化客服模式的升级
- 1.4.1 数据驱动业务增长
- 1.4.2 智能驱动效率提高
- 1.4.3 系统驱动流程优化
- 本章习题
- 第2章 客服的能力模型
- 2.1 客服的职业素养
- 2.2 工具的应用
- 2.2.1 聊天软件——客服与客户沟通的场地
- 2.2.2 平台后台——客服前台操作的场地
- 2.2.3 用ERP系统进行订单后台流转的操作
- 2.2.4 用客服工单系统进行服务的流转
- 2.3 产品及平台规则知识储备
- 2.3.1 产品知识储备
- 2.3.2 平台规则知识储备
- 2.4 客服与其他部门的协作
- 本章习题
- 第3章 客服的售前接待
- 3.1 迎接客户:第一时间留住客户
- 3.2 信息收集:不打无准备的仗
- 3.2.1 客服了解单个客户的途径
- 3.2.2 客服获取客户群体信息的途径
- 3.3 消费引导:精准推荐产品
- 3.3.1 产品基础知识应用
- 3.3.2 产品的周边知识
- 3.3.3 产品的场景营销
- 3.4 解答疑虑:减少流失,促进转化
- 3.4.1 产品应用场景下的客户痛点分析
- 3.4.2 高频咨询场景应对技巧
- 3.4.3 客户不喜欢的回复方式
- 3.5 追单催付:踢好完成交易的临门一脚
- 3.5.1 如何解决“问了不买”的问题
- 3.5.2 如何解决“拍了不付”的问题
- 3.6 确认信息:减少售后的必要环节
- 3.7 关联销售:主动推荐,提高客单价
- 3.7.1 关联销售的现状
- 3.7.2 关联销售的策略
- 3.7.3 抓住关联销售的最佳时机
- 本章习题
- 第4章 客服的售后处理
- 4.1 售后客服工作的重要性
- 4.1.1 售后服务对客户维护的价值
- 4.1.2 售后服务对店铺及品牌的价值
- 4.1.3 利用售后服务开启下一次的销售
- 4.2 售后客服的核心工作项
- 4.2.1 日常售后——确保订单正常流转
- 4.2.2 退货退款,服务体验的保障防线
- 4.2.3 评价管理
- 4.3 售后客服投诉的处理方法
- 4.3.1 应对不同类型的客户
- 4.3.2 与投诉客户沟通的原则
- 4.3.3 售后沟通的技巧
- 本章习题
- 第5章 智能客服的应用
- 5.1 智能客服概述
- 5.1.1 人机交互多场景的应用
- 5.1.2 智能客服训练的核心指标
- 5.1.3 智能客服训练师的岗位职责
- 5.2 快速开启智能客服
- 5.2.1 设置进店欢迎语和卡片问题
- 5.2.2 订阅专属知识包
- 5.2.3 设置对热门咨询问题的回答
- 5.2.4 设置场景化的自动跟单话术
- 5.3 智能客服配置的技巧
- 5.3.1 通过维护问法,提高智能客服回复的命中率
- 5.3.2 通过条件设置,提高智能客服回复的针对性
- 5.3.3 通过内容优化,提高智能客服回复的实用性
- 5.3.4 通过维护产品,提高智能客服回复的准确性
- 本章习题
- 第6章 直播客服的承接
- 6.1 痛点挖掘,明确承接方案
- 6.2 人力保障,提高承接能力
- 6.2.1 预估人员数量
- 6.2.2 制定人力解决方案
- 6.3 场景预测,保障直播效果
- 6.3.1 模拟客户体验场景,预测各阶段高频问题
- 6.3.2 确定服务降量方案,优化客户体验历程
- 6.4 售后准备,构建服务防线
- 6.4.1 高频问题话术准备,加快处理速度
- 6.4.2 制定处理的标准流程,提高客服解决问题的能力
- 6.4.3 传递企业价值观,构建全员服务观
- 本章习题
- 第7章 客服的数据分析
- 7.1 客服的数据采集
- 7.2 关键的数据指标及分析
- 7.2.1 个人指标
- 7.2.2 团队指标
- 7.2.3 店铺体验分
- 7.3 数据赋能业务改善
- 本章习题
- 第8章 客服的质检培训
- 8.1 培训课程体系
- 8.2 培训方式
- 8.3 考核方法
- 8.4 质检
- 本章习题
- 第9章 客服的团队管理
- 9.1 客服团队的组织架构
- 9.1.1 电商客服中心的基础组织架构设计
- 9.1.2 客服中心组织架构的调整原则
- 9.1.3 科学地配置客服中心的人员
- 9.2 客服团队的日常管理
- 9.2.1 客服团队的现场管理
- 9.2.2 客服团队的业务能力辅导
- 9.2.3 客服的情绪管理
- 9.3 客服的职业规划设计
- 9.4 客服绩效管理体系的设计
- 9.4.1 客服绩效管理的核心价值
- 9.4.2 客服绩效管理体系的设计原则
- 9.4.3 客服绩效管理体系的设计步骤
- 9.4.4 客服绩效管理体系的应用
- 本章习题
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出版方
电子工业出版社
电子工业出版社成立于1982年10月,是国务院独资、工信部直属的中央级科技与教育出版社,是专业的信息技术知识集成和服务提供商。经过三十多年的建设与发展,已成为一家以科技和教育出版、期刊、网络、行业支撑服务、数字出版、软件研发、软科学研究、职业培训和教育为核心业务的现代知识服务集团。出版物内容涵盖了电子信息技术的各个分支及工业技术、经济管理、科普与少儿、社科人文等领域,综合出版能力位居全国出版行业前列。