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122千字 字数
2023-09-01 发行日期
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主编推荐语

本书全面深入地介绍了新电商环境下网店客服的知识与技能。

内容简介

全书包括数字化客服概论、客服岗位能力模型、售前客服接待技巧、售后处理流程与技巧、智能客服的应用、直播的客服承接、客服的数据分析、质检培训及团队管理等相关内容。

本书专注于客服岗位实战中的经验和技巧，可以让读者由浅入深地了解网店客服在工作中的重点与难点，快速地掌握客服岗位的工作技能。经验和技巧，可以让读者由浅入深地了解网店客服在工作中的重点与难点，快速地掌握客服岗位的工作技能。

目录

  • 版权信息
  • 内容简介
  • 《新电商精英系列教程》编写委员会
  • 序
  • 再版前言
  • 第1章 数字化客服概论
  • 1.1 数字化客服岗位概述
  • 1.1.1 什么是数字化客服
  • 1.1.2 客服的岗位职责
  • 1.2 客服中心的发展历程
  • 1.2.1 电话呼叫联络中心
  • 1.2.2 服务解决中心
  • 1.2.3 营销创收中心
  • 1.2.4 价值创造中心
  • 1.3 客服的价值
  • 1.3.1 客服与客户体验提高
  • 1.3.2 客服与客户关系管理
  • 1.3.3 客服与店铺经营改善
  • 1.4 数字化客服模式的升级
  • 1.4.1 数据驱动业务增长
  • 1.4.2 智能驱动效率提高
  • 1.4.3 系统驱动流程优化
  • 本章习题
  • 第2章 客服的能力模型
  • 2.1 客服的职业素养
  • 2.2 工具的应用
  • 2.2.1 聊天软件——客服与客户沟通的场地
  • 2.2.2 平台后台——客服前台操作的场地
  • 2.2.3 用ERP系统进行订单后台流转的操作
  • 2.2.4 用客服工单系统进行服务的流转
  • 2.3 产品及平台规则知识储备
  • 2.3.1 产品知识储备
  • 2.3.2 平台规则知识储备
  • 2.4 客服与其他部门的协作
  • 本章习题
  • 第3章 客服的售前接待
  • 3.1 迎接客户：第一时间留住客户
  • 3.2 信息收集：不打无准备的仗
  • 3.2.1 客服了解单个客户的途径
  • 3.2.2 客服获取客户群体信息的途径
  • 3.3 消费引导：精准推荐产品
  • 3.3.1 产品基础知识应用
  • 3.3.2 产品的周边知识
  • 3.3.3 产品的场景营销
  • 3.4 解答疑虑：减少流失，促进转化
  • 3.4.1 产品应用场景下的客户痛点分析
  • 3.4.2 高频咨询场景应对技巧
  • 3.4.3 客户不喜欢的回复方式
  • 3.5 追单催付：踢好完成交易的临门一脚
  • 3.5.1 如何解决“问了不买”的问题
  • 3.5.2 如何解决“拍了不付”的问题
  • 3.6 确认信息：减少售后的必要环节
  • 3.7 关联销售：主动推荐，提高客单价
  • 3.7.1 关联销售的现状
  • 3.7.2 关联销售的策略
  • 3.7.3 抓住关联销售的最佳时机
  • 本章习题
  • 第4章 客服的售后处理
  • 4.1 售后客服工作的重要性
  • 4.1.1 售后服务对客户维护的价值
  • 4.1.2 售后服务对店铺及品牌的价值
  • 4.1.3 利用售后服务开启下一次的销售
  • 4.2 售后客服的核心工作项
  • 4.2.1 日常售后——确保订单正常流转
  • 4.2.2 退货退款，服务体验的保障防线
  • 4.2.3 评价管理
  • 4.3 售后客服投诉的处理方法
  • 4.3.1 应对不同类型的客户
  • 4.3.2 与投诉客户沟通的原则
  • 4.3.3 售后沟通的技巧
  • 本章习题
  • 第5章 智能客服的应用
  • 5.1 智能客服概述
  • 5.1.1 人机交互多场景的应用
  • 5.1.2 智能客服训练的核心指标
  • 5.1.3 智能客服训练师的岗位职责
  • 5.2 快速开启智能客服
  • 5.2.1 设置进店欢迎语和卡片问题
  • 5.2.2 订阅专属知识包
  • 5.2.3 设置对热门咨询问题的回答
  • 5.2.4 设置场景化的自动跟单话术
  • 5.3 智能客服配置的技巧
  • 5.3.1 通过维护问法，提高智能客服回复的命中率
  • 5.3.2 通过条件设置，提高智能客服回复的针对性
  • 5.3.3 通过内容优化，提高智能客服回复的实用性
  • 5.3.4 通过维护产品，提高智能客服回复的准确性
  • 本章习题
  • 第6章 直播客服的承接
  • 6.1 痛点挖掘，明确承接方案
  • 6.2 人力保障，提高承接能力
  • 6.2.1 预估人员数量
  • 6.2.2 制定人力解决方案
  • 6.3 场景预测，保障直播效果
  • 6.3.1 模拟客户体验场景，预测各阶段高频问题
  • 6.3.2 确定服务降量方案，优化客户体验历程
  • 6.4 售后准备，构建服务防线
  • 6.4.1 高频问题话术准备，加快处理速度
  • 6.4.2 制定处理的标准流程，提高客服解决问题的能力
  • 6.4.3 传递企业价值观，构建全员服务观
  • 本章习题
  • 第7章 客服的数据分析
  • 7.1 客服的数据采集
  • 7.2 关键的数据指标及分析
  • 7.2.1 个人指标
  • 7.2.2 团队指标
  • 7.2.3 店铺体验分
  • 7.3 数据赋能业务改善
  • 本章习题
  • 第8章 客服的质检培训
  • 8.1 培训课程体系
  • 8.2 培训方式
  • 8.3 考核方法
  • 8.4 质检
  • 本章习题
  • 第9章 客服的团队管理
  • 9.1 客服团队的组织架构
  • 9.1.1 电商客服中心的基础组织架构设计
  • 9.1.2 客服中心组织架构的调整原则
  • 9.1.3 科学地配置客服中心的人员
  • 9.2 客服团队的日常管理
  • 9.2.1 客服团队的现场管理
  • 9.2.2 客服团队的业务能力辅导
  • 9.2.3 客服的情绪管理
  • 9.3 客服的职业规划设计
  • 9.4 客服绩效管理体系的设计
  • 9.4.1 客服绩效管理的核心价值
  • 9.4.2 客服绩效管理体系的设计原则
  • 9.4.3 客服绩效管理体系的设计步骤
  • 9.4.4 客服绩效管理体系的应用
  • 本章习题
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出版方

电子工业出版社

电子工业出版社成立于1982年10月，是国务院独资、工信部直属的中央级科技与教育出版社，是专业的信息技术知识集成和服务提供商。经过三十多年的建设与发展，已成为一家以科技和教育出版、期刊、网络、行业支撑服务、数字出版、软件研发、软科学研究、职业培训和教育为核心业务的现代知识服务集团。出版物内容涵盖了电子信息技术的各个分支及工业技术、经济管理、科普与少儿、社科人文等领域，综合出版能力位居全国出版行业前列。