管理学 类型
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94千字 字数
2014-09-01 发行日期
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主编推荐语

全面指导呼叫中心培训体系建设工具书

内容简介

本书是全面指导呼叫中心培训运营体系建设的工具书，内容包括呼叫中心培训体系建设的重要性，呼叫中心培训体系的具体构成，培训课程设置，培训师的选择、考核和激励等。除了以上理论知识外，书中还总结了作者十多年呼叫中心运营经验、人员培训经验以及具体实例。

目录

  • 封面
  • 版权信息
  • 第1章 呼叫中心培训体系建设的重性
  • 1.1 培训的意义
  • 1.2 呼叫中心的定位
  • 1.3 呼叫中心面临的问题
  • 第2章 培训体系构成
  • 2.1 呼叫中心的人员构成
  • 2.2 培训体系的课程分类
  • 第3章 课程重点内容展示
  • 3.1 通用课程重点展示
  • 3.2 专业课程重点展示
  • 第4章 培训体系实操参考
  • 4.1 运营板块人员培训
  • 4.2 业务板块人员培训(含管理人员的培训)
  • 第5章 培训体系配套制度和评估机构
  • 5.1 话务员等级晋升制度
  • 5.2 培训师管理(含淘汰、激励)制度
  • 5.3 业务专项培训管理流程
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。