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2018-09-01 发行日期
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主编推荐语

华为售后服务赢客户信任

内容简介

将产品卖给客户，并不意味着销售工作的完成。一名优秀的销售员要做的也不仅仅是拿下订单，还要对项目的全流程进行跟踪，确保项目能够顺利交付，使客户在购买产品后能够享受到优质的售后服务。为此，华为培养了一批优秀、敬业的售后服务人员，为客户购买的产品长期提供维护。不管是在什么样的艰苦条件下，华为人员在企业文化的影响下，总能够坚持岗位，第一时间想到客户，为客户购买的产品提供保障。售后持续的服务能力，也是获得客户信任，并最终让客户选择华为的重要原因。

目录

  • 前 言
  • 第1章　服务创造价值
  • 1.为客户服务是华为存在的唯一理由
  • 1.1 客户是华为获得利润的唯一来源
  • 1.2 客户需求是华为发展的原动力
  • 2.培养全员的客户服务意识
  • 2.1 以虔诚的态度对待客户
  • 2.2 把客户当自己，对客户负责
  • 2.3 不放过每一个问题，满足客户需求
  • 3.建立统一的客户服务界面
  • 3.1 贯穿端到端的流程，服务客户
  • 3.2 向客户提供一个一致的归口
  • 3.3 用IT实现客户服务的全过程管理
  • 4.主动倾听客户声音，优化服务质量
  • 4.1 主动走访客户，了解客户需求
  • 4.2 倾听客户的抱怨，改善服务
  • 4.3 贴近客户，提供优秀的服务感知
  • 5.“以经营为中心”促进商业成功
  • 5.1 用效益说话，服务要贡献利润
  • 5.2 以利润为中心，实现精细化运作
  • 5.3 聚焦价值贡献，平衡投入产出
  • 6.建立以客户为中心的企业文化
  • 6.1 服务贯穿于公司及个人生命的始终
  • 6.2 以客户为中心持续艰苦奋斗
  • 6.3 以义取利，为客户创造价值
  • 第2章　保护客户投资
  • 1.帮助客户降低设备成本
  • 1.1 聚焦客户需求，降低软硬件成本
  • 1.2 采用新技术帮助客户节省费用
  • 1.3 持续创新，助力客户提升投资效率
  • 2.向能耗要收益，降低客户运营成本
  • 2.1 做绿色世界的使能者，打造绿色ICT技术
  • 2.2 绿色节能，缓解客户的能耗压力
  • 2.3 践行环保理念，实现可持续发展
  • 3.为客户提供安全可靠的产品和服务
  • 3.1 以质优先，支撑客户业务发展
  • 3.2 做厚供应商，排除低质量供应商
  • 3.3 全面领先，构建网络安全体系
  • 4.实现产品运营维护的简易化
  • 4.1 深入现场，做出最佳方案
  • 4.2 利用人机工程实现简易安装和维护
  • 4.3 为客户打造一个统一管理的平台
  • 5.通过资本运作，优化客户经营难点
  • 5.1 与银行建立良好的关系，积累资源
  • 5.2 理性评估市场，满足客户的融资需求
  • 5.3 用沟通联接客户与客户之间的商业机会
  • 6.提供设备试用，降低客户风险
  • 6.1 提供测试机会，验证客户需求满足度
  • 6.2 提供厂验，让客户提前熟悉设备
  • 6.3 提供设备试用机会，验证产品可靠性
  • 第3章 　帮助客户成长
  • 1.实现对客户战略规划的牵引
  • 1.1 对准市场，帮助客户做经营规划
  • 1.2 聚焦客户，构筑新的合作模式
  • 2.优化客户产品性能，增强竞争力
  • 2.1 简化网络架构，满足客户业务需求
  • 2.2 扩容升级网络，增强可靠性
  • 2.3 提升网络性能，实现考核达标
  • 3.着眼价值，为客户打造良好品牌
  • 3.1 从小事做起，帮助客户塑造品牌形象
  • 3.2 引导客户向精细化转型，共创价值
  • 3.3 守住承诺，彰显客户品牌
  • 4.帮助改善终端环境，提升用户体验
  • 4.1 消除数字鸿沟，实现世界的紧密互联
  • 4.2 优化网络覆盖，解决网络世界的盲点
  • 4.3 以用户为中心，打造最佳体验网络
  • 5.实现客户的利润增长，强化满意度
  • 5.1 构建核心能力，与客户共发展
  • 5.2 发挥优势，助力客户创造更多价值
  • 5.3 匹配客户目标，帮助客户成功
  • 6.让利给客户，深淘滩、低作堰
  • 6.1 赚小钱，不赚大钱
  • 6.2 与客户分享利益，平衡产业链
  • 6.3 利他经营，共建商业生态
  • 第4章　提供咨询培训
  • 1.洞察行业趋势，为客户服务
  • 1.1 面向未来，成立云业务部
  • 1.2 推进客户的全面云化，实现转型
  • 1.3 携手合作伙伴，共同迎接数字化社会
  • 2.以客户成功为导向，提供咨询服务
  • 2.1 商业咨询，实现价值创新与变现
  • 2.2 向客户提供可落地的运营咨询解决方案
  • 2.3 引入创新产品和服务，应对技术挑战
  • 3.培养专业人才，助力ICT产业发展
  • 3.1 成立ICT学院，实现知识传递
  • 3.2 实施“未来种子计划”，助力人才培育
  • 3.3 以人为本，完善ICT基础设施
  • 4.为客户进行技术能力建设
  • 4.1 进行产品技术培训，提升客户能力
  • 4.2 提供认证服务，传授技能
  • 4.3 共建联合创新中心，实现互利共赢
  • 5.案例解读，分享实践经验
  • 5.1 建立案例库，总结管控经验
  • 5.2 展示样板点，打消客户疑虑
  • 第5章　客户化解决方案
  • 1.主动搜集客户信息
  • 1.1 实地调研，了解客户发展现状
  • 1.2 与客户深入交流，挖掘需求信息
  • 1.3 主动获取客户方尚未掌握的资料
  • 2.整理和分析客户资料
  • 2.1 分析信息的及时性和有效性
  • 2.2 识别客户关注点，找出客户痛点
  • 3.问题梳理、风险评估和预防
  • 3.1 时刻替客户着想，把握关键事项
  • 3.2 持续挖掘问题，不断做出改进
  • 3.3 识别风险类型，制定应急预案
  • 4.提供专业化建议和解决方案
  • 4.1 对标客户诉求，定制解决方案
  • 4.2 专业化解答，消除客户质疑
  • 4.3 实战演练，赢得客户认可
  • 5.产品开发过程的一体化
  • 5.1 以市场需求为导向，组建专业化团队
  • 5.2 前后端协同，保持一致的行动方向
  • 6.接口标准化，实现多厂商互联互通
  • 6.1 对内统一标准，提升作战效率
  • 6.2 产品集成化，匹配客户需求
  • 6.3 制定统一的规范接口，改善客户感知
  • 第6章　快速交付使用
  • 1.满足客户需求，作出交付承诺
  • 1.1 了解客户的商业诉求和市场节奏
  • 1.2 借鉴过往经验，承诺交付工期
  • 2.用严谨细致的计划换取精确执行
  • 2.1 对各个流程进行端到端的规划
  • 2.2 把握重点分工，并明确责任
  • 2.3 严格执行计划，认真处理每一个问题
  • 3.协调各方资源，为交付提供保障
  • 3.1 建立全球化交付与服务平台
  • 3.2 解决资源难题，提升交付质量
  • 3.3 优先应对和保障优质项目
  • 4.与客户定期沟通，确保方向一致
  • 4.1 关注客户沟通，从真诚做起
  • 4.2 项目关键步骤要与客户积极沟通
  • 4.3 敢于与客户沟通，处理紧急情况
  • 5.提升交付能力，做好交钥匙工程
  • 5.1 对项目过程和人员进行监督和问责
  • 5.2 改进工具，提升项目节点的工作效率
  • 5.3 不畏艰难，快速完成交付任务
  • 6.用专业征服客户，完成验收
  • 6.1 及时培训，解决客户疑难问题
  • 6.2 坚持不懈，满足客户严苛要求
  • 第7章　日常维护保障
  • 1.贴近客户建服务组织
  • 1.1 把战壕修到离客户最近的地方
  • 1.2 流程的最终目的是服务客户
  • 2.为客户提供代维、代运营服务
  • 2.1 打造智能化运维模式
  • 2.2 助力客户运营效率的提升
  • 2.3 解决客户业务运营难题
  • 3.日常维护，解决客户的问题
  • 3.1 为客户提供保姆式的服务
  • 3.2 主动承担责任，不把问题推给客户
  • 3.3 不断提升能力，切实做好维护工作
  • 4.帮助客户进行网络升级和优化
  • 4.1 保障基础网络稳定，为客户服务
  • 4.2 解决客户的重大网络问题
  • 4.3 一次性把事情做对，满足客户要求
  • 5.强化对客户网络的风险防范
  • 5.1 换位思考，主动为客户分忧
  • 5.2 加强监管，降低故障率
  • 5.3 及时响应，将风险降至最低
  • 第8章　提供关键性支持
  • 1.快速反应，协助客户应对突发事件
  • 1.1 在突发事件中体现对客户的忠诚
  • 1.2 危难时刻也要守住对客户的承诺
  • 1.3 不畏艰难，保障客户通信畅通
  • 2.重大事件场景中提供通信保障
  • 2.1 提前做好充足的准备工作
  • 2.2 制定周密预案，让客户放心
  • 2.3 高质量产品和服务助力客户成功
  • 3.联合开发，帮客户做商业实践
  • 3.1 为客户提供合作创新的平台
  • 3.2 共同研发，打造行业新应用
  • 4.品牌背书，实现双方共赢
  • 4.1 为新进品牌背书，提供技术保障
  • 4.2 跨界合作，提升品牌知名度
  • 5.响应客户的紧急需求
  • 5.1 拼尽全力满足客户的意外需求
  • 5.2 完成客户紧急交付的工作
  • 5.3 友商的问题，也要力保解决
  • 第9章　提升客户满意度
  • 1.打造精英队伍，共同迎接挑战
  • 1.1 注重团队互助精神的培养
  • 1.2 员工工作评价以客户满意度为依据
  • 1.3 让面向客户的贡献者升官发财
  • 2.与客户发展长远的合作关系
  • 2.1 永远出现在客户最需要的地方
  • 2.2 用心服务，做客户的知心伙伴
  • 2.3 把客户服务做到透，取得信任
  • 3.严密控制细节，对客户负责
  • 3.1 细微之处见真章
  • 3.2 以客户满意为依据细化服务标准
  • 3.3 回应客户关心的每一个细节
  • 4.完善售后服务，赢得客户认可
  • 4.1 及时服务，满足客户需要
  • 4.2 以理性的行为处理客户的指责
  • 4.3 以优质的售后服务吸引潜在客户
  • 5.以质取胜，打造一流品牌
  • 5.1 发挥工匠精神，追求极致
  • 5.2 围绕客户满意度提升服务质量
  • 5.3 成就客户，树立良好品牌形象
  • 参考文献
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出版方

中国人民大学出版社

中国人民大学出版社成立于1955年，是新中国建立后成立的第一家大学出版社。时光在文字与光阴中驻足，我们在积聚书香与赓续文脉之时，也有一点小小的向往，在徜徉中拢住自我与他者的目光，给天下读书人一点点温暖。