经济
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193千字
字数
2019-01-01
发行日期
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主编推荐语
金牌客服技巧：11大专题内容，108个高手干货技巧。
内容简介
11大专题内容，从顾客心理分析、商品介绍、在线沟通、倾听发问、刺激消费、消除疑虑、应对砍价、消除抱怨、处理差评、解决投诉、获取好评等角度，帮助大家快速成为金牌客服；108个纯高手干货技巧，从售前、售中、售后3个角度切入，以小服务获得大效果。
目录
- 内容提要
- 前言
- 【售前篇】
- 第1章 8种方法，懂其心理，重视第一印象
- 001 构建情感联系
- 002 给予足够重视
- 003 避免轻言拒绝
- 004 利用从众心理
- 005 顺从逆反心理
- 006 容忍泄愤心理
- 007 缓解焦躁心理
- 008 呵护虚荣心理
- 第2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点
- 009 详细地描述产品
- 010 展现产品的细节
- 011 凸显产品的优势
- 012 使用得体的语言
- 013 有针对性地介绍
- 014 少说晦涩的术语
- 015 不宜生硬地推销
- 016 不可过分地夸大
- 017 不应显得不耐烦
- 018 不能无视顾客意愿
- 第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率
- 019 快速回复
- 020 节奏一致
- 021 刺激消费
- 022 灵活表达
- 023 适时应和
- 024 扬长避短
- 025 结合感受
- 026 重在说服
- 027 话不说满
- 028 适度催促
- 【售中篇】
- 第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快
- 029 少说多听
- 030 不要插话
- 031 适时回应
- 032 多多观察
- 033 记录要点
- 034 把握时机
- 035 避免重复
- 036 注意方式
- 037 转换立场
- 038 紧扣目标
- 第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单
- 039 营造舒适的氛围
- 040 赞美顾客的眼光
- 041 迎合顾客的偏好
- 042 提供选择的空间
- 043 强调促销的力度
- 044 制造短期的优惠
- 045 耐心地解答疑问
- 046 学会拿销量说事
- 047 用小舍换取大得
- 048 举例增强说服力
- 第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升
- 049 产品质量疑虑的消除
- 050 产品规格疑虑的消除
- 051 产品品牌疑虑的消除
- 052 包邮与否疑虑的消除
- 053 发货时间疑虑的消除
- 054 物流速度疑虑的消除
- 055 会否损坏疑虑的消除
- 056 保修问题疑虑的消除
- 057 包换包退疑虑的消除
- 058 处理时间疑虑的消除
- 第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了
- 059 已经是优惠价了
- 060 该产品物有所值
- 061 暗示产品很抢手
- 062 要多买才有优惠
- 063 只有会员才有优惠
- 064 价格是统一规定的
- 065 对其他顾客不公平
- 066 自己其实也不容易
- 067 表示自己做不了主
- 068 不让价可以给赠品
- 【售后篇】
- 第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会
- 069 承认不足
- 070 深表理解
- 071 调节气氛
- 072 找到症结
- 073 征求意见
- 074 解决问题
- 075 做好保证
- 076 给出奖励
- 077 表达谢意
- 078 借力上级
- 第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评
- 079 及时沟通
- 080 赞美顾客
- 081 表达歉意
- 082 给出解释
- 083 适度诉苦
- 084 软磨硬泡
- 085 博取同情
- 086 做出补偿
- 087 帮助退单
- 088 应对“碰瓷”
- 第10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人
- 089 主动联系
- 090 承认错误
- 091 缓和气氛
- 092 耐心倾听
- 093 直面问题
- 094 评估损失
- 095 承担损失
- 096 退还款项
- 097 邀请回评
- 098 礼貌道别
- 第11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率
- 099 找准目标顾客群
- 100 热情主动地沟通
- 101 自信地进行表达
- 102 用真诚获取信任
- 103 给顾客更适合的
- 104 积极地进行引导
- 105 满足合理的要求
- 106 好评再购给优惠
- 107 将许诺的事兑现
- 108 回访提高联系度
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
