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135千字 字数
2019-09-01 发行日期
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主编推荐语

全书8章，涵盖客服岗前技能、售前售中售后服务、经营客户关系、数据分析和客服管理。适用于电商客服学习参考。

内容简介

全书共8章，主要内容包括：初体验——走进网店客服、磨刀不误砍柴工——客服岗前技能、接单——做好售前客服、协助处理——做好售中客服、让客户满意——做好售后客服、建立长期合作——用心经营客户关系、打造金牌客服——客服数据分析、效率手册——客服管理。 本书可作为电商客服、网店客服等从业人员学习和参考，也可作为普通高等院校电商专业相关课程的教材。

目录

  • 封面
  • 扉页
  • 版权信息
  • 目录
  • 内 容 提 要
  • 前言
  • 第1章 初体验——走近网店客服
  • 案例导入
  • 1.1 初识客服
  • 1.1.1 客服岗位的重要性
  • 1.1.2 客服工作的流程
  • 1.1.3 客服岗位的分类
  • 1.1.4 客服岗位与其他岗位的对接关系
  • 1.2 客服工作的内容
  • 1.2.1 工作任务
  • 1.2.2 辅助性工作
  • 1.3 客服工作的目标
  • 1.3.1 降低售后成本
  • 1.3.2 促进二次销售
  • 1.4 跨境电商客服
  • 1.4.1 跨境电商客服人员的工作职能
  • 1.4.2 跨境电商客服人员的服务对象
  • 1.4.3 跨境电商客服人员的沟通工具
  • 1.4.4 跨境电商客服人员的回复时效要求
  • 实训演练
  • 练习1：分析客服人员的接待工作
  • 练习2：分析客服人员解决售后问题的工作成效
  • 拓展知识
  • 第2章 磨刀不误砍柴工——做好客服人员岗前培训
  • 案例导入
  • 2.1 丰富的知识储备
  • 2.1.1 认识平台
  • 2.1.2 平台规则
  • 2.1.3 交易安全
  • 2.1.4 商品知识
  • 2.1.5 购买流程
  • 2.2 熟练的岗位操作技能
  • 2.2.1 工具的使用
  • 2.2.2 后台操作
  • 2.3 不可缺少的基本素质
  • 2.3.1 良好的语言表达能力
  • 2.3.2 良好的心理素质
  • 2.3.3 客服人员应有的响应速度
  • 2.4 客服人员也要懂点心理学知识
  • 2.4.1 求实心理
  • 2.4.2 求美心理
  • 2.4.3 求名心理
  • 2.4.4 求速心理
  • 2.4.5 求廉心理
  • 2.4.6 求安心理
  • 2.5 分析不同消费群体的心理差异
  • 2.5.1 不同年龄层次的心理差异
  • 2.5.2 不同性别的心理差异
  • 实训演练
  • 练习1：线上管理
  • 练习2：分析聊天场景
  • 拓展知识
  • 第3章 接单——做好售前客服
  • 案例导入
  • 3.1 服务态度很重要
  • 3.1.1 热情服务
  • 3.1.2 礼貌用语
  • 3.1.3 耐心解答
  • 3.1.4 尊重消费者
  • 3.2 售前准备要充分——客服专业性解答
  • 3.2.1 商品专业知识的掌握
  • 3.2.2 商品周边知识的掌握
  • 3.2.3 同类商品的了解
  • 3.3 售前沟通技巧
  • 3.3.1 假设法
  • 3.3.2 反问式的回答
  • 3.3.3 站位法
  • 3.3.4 尝试购买法
  • 3.3.5 利用“怕买不到”的心理
  • 3.3.6 拒绝让价
  • 3.3.7 欲擒故纵
  • 3.4 售前成交过程
  • 3.4.1 进门问好
  • 3.4.2 挖掘需求
  • 3.4.3 推荐商品
  • 3.4.4 促成订单
  • 3.4.5 订单确认
  • 3.4.6 正面评价引导
  • 3.4.7 备注交接
  • 3.4.8 礼貌告别
  • 3.5 售前客服话术分类整理
  • 实训演练
  • 练习1：售前客服人员成交过程
  • 练习2：分析客服人员解决尺寸和包邮的疑问
  • 练习3：分析客服人员使用的销售技巧
  • 拓展知识
  • 第4章 协助处理——做好售中客服
  • 案例导入
  • 4.1 协助催付
  • 4.1.1 挑选订单
  • 4.1.2 分析原因
  • 4.1.3 使用工具催付
  • 4.1.4 催付策略
  • 4.2 订单与物流跟踪
  • 4.2.1 订单的处理
  • 4.2.2 联系快递公司
  • 4.2.3 为商品打包
  • 4.2.4 及时发货并跟踪物流
  • 4.2.5 短信通知发货、配送及签收
  • 实训演练
  • 练习1：客服人员催付操作
  • 练习2：分析确认订单信息案例
  • 拓展知识
  • 第5章 让消费者满意——做好售后客服
  • 案例导入
  • 5.1 信息反馈跟进
  • 5.1.1 主动询问消费者商品使用情况
  • 5.1.2 及时反馈信息并做出调整
  • 5.2 普通售后问题的处理
  • 5.2.1 查单、查件问题
  • 5.2.2 正常退货、换货问题
  • 5.2.3 退款问题
  • 5.2.4 售后维修问题
  • 5.3 纠纷与投诉处理技巧
  • 5.3.1 产生纠纷的原因
  • 5.3.2 处理纠纷的流程
  • 5.3.3 严重退款纠纷
  • 5.3.4 严重投诉与维权
  • 5.3.5 未收到货纠纷
  • 5.3.6 货不对板纠纷
  • 5.4 评价管理
  • 5.4.1 好评处理
  • 5.4.2 中差评处理
  • 5.5 售后处理步骤与禁忌
  • 5.5.1 处理步骤
  • 5.5.2 处理禁忌
  • 5.6 售后服务经典案例
  • 5.6.1 收到商品很长时间后退货
  • 5.6.2 强制退换不可退换商品
  • 5.6.3 差评问题
  • 实训演练
  • 练习1：分析退换货案例
  • 练习2：分析处理纠纷案例
  • 拓展知识
  • 第6章 建立长期合作——用心经营客户关系
  • 案例导入
  • 6.1 维护客户关系的基本原则
  • 6.1.1 维护客户关系的重要性
  • 6.1.2 学会主动营销
  • 6.1.3 永远不要有报复心理
  • 6.1.4 不要把服务做成骚扰
  • 6.2 筛选与管理客户
  • 6.2.1 划分客户等级
  • 6.2.2 设置VIP
  • 6.2.3 打造客户忠诚度
  • 6.2.4 回访老客户
  • 6.3 移动办公——随时随地服务客户
  • 6.3.1 建立老客户阿里旺旺群
  • 6.3.2 建立老客户QQ群
  • 6.3.3 使用微信公众平台
  • 6.3.4 微博分享奖励
  • 6.4 做好客户关怀
  • 6.4.1 常用的关怀工具
  • 6.4.2 具体的关怀方式
  • 实训演练
  • 练习1：熟悉设置会员等级信息的相关操作
  • 练习2：与老客户进行互动
  • 拓展知识
  • 第7章 打造金牌客服——分析客服数据
  • 案例导入
  • 7.1 客服数据分析
  • 7.1.1 客服人员接待分析
  • 7.1.2 客服人员销售分析
  • 7.1.3 客单价分析
  • 7.1.4 询单转化率分析
  • 7.1.5 客服人员响应时间分析
  • 7.1.6 退款率分析
  • 7.2 客服数据监控
  • 7.2.1 “赤兔名品”绩效软件监控
  • 7.2.2 聊天记录监控
  • 7.2.3 网店数据报表监控
  • 实训演练
  • 练习1：分析客服人员数据
  • 练习2：尝试对客服人员数据进行监控
  • 练习3：分析催付话术
  • 拓展知识
  • 第8章 效率手册——管理客服人员
  • 案例导入
  • 8.1 客服人员的日常管理
  • 8.1.1 网店数据的监控
  • 8.1.2 客服人员的执行力
  • 8.1.3 客服人员的成长跟踪
  • 8.2 客服人员的培训与考核
  • 8.2.1 网店基本制度的培训
  • 8.2.2 新员工的培训考核
  • 8.2.3 客服人员技能培训考核
  • 8.2.4 客服人员的业务培训考核
  • 8.2.5 客服人员职业价值观的培训
  • 8.3 客服激励机制的制订
  • 8.3.1 竞争机制
  • 8.3.2 晋升机制
  • 8.3.3 奖惩机制
  • 8.3.4 监督机制
  • 实训演练
  • 练习1：分析客服人员培训与考核的内容
  • 练习2：建立有效的激励机制
  • 拓展知识
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。