主编推荐语
如何有效“听”和“问”，决定了工作成果的90%，别让你的职场输在不会沟通上！
内容简介
为什么你勤恳工作，却始终不见升职加薪？
你是否曾陷入“低效沟通”的误区？不能真正地倾听客户和领导的需求，从而做了无用功？
不能提出直击要害的问题，于是只能接收到一堆泛泛而谈的无用信息？
学会高效地倾听和提问，你的产出才能事半功倍！
学会“听”和“问”，是这个时代稀缺的核心竞争力！
从合作伙伴的话语中分辨和识别有效的信息，是一种可练习的本领。
让对方说出你想要的答案，是一种可精进的技能。
从场景到动作、从话术到节奏，这本书，带你重塑自己的沟通力！
会说话就是生产力！
好的沟通，不只停留在照顾对方的情绪。洞悉对方的需求，及时提出解决的方法，才是重中之重。
做到正确的“听”和“问”，才能让对方参与到谈话进程中，实现富有成效的交流！
——会“听”和会“问”，决定了我们工作中几乎90%的成果，然而表达≠沟通，别让你的职场输在不会沟通上！
这本书是IBM前首席顾问、“培养专家的专家”清水久三子，总结16年领导企业变革经验写就而成的心血之作，完整公开商务沟通的3大能力诀窍，助你赢在职场！
目录
- 版权信息
- 作者简介
- 译者简介
- 前言 工作成果的90%由“听”和“问”决定
- 决定能力的不是表达，而是“听”和“问”
- 所有工作的初始环节
- 任何人都能掌握的方法
- 本书的目标
- 第1章 “会听＋会问”帮你更新人脉数据库
- 01 会不会提出好问题是事情成败的关键
- “输入”决定“输出”的质量
- 与人沟通和网络搜索是截然不同的
- 02 缺乏共同语言的时代已然来临
- 低语境社会所必需的“听”和“问”
- 客户的需求比价格和功能更“主动”
- “意外收获”催生崭新的想法与动机
- 03 现场“听”“问”胜于一切PPT
- 你以为“一次不错的交流”，实际上……
- 华而不实的幻灯片
- “退化”的原因
- 04 “倾听”与“聆听”是可以被训练的技术
- 如果“听”的能力很弱，在“思考”“表达”方面也会很弱
- “倾听”与“聆听”
- 05 “倾听”：让对方愿意表达的技巧
- “倾听”决定了对方是否愿意与我们交流
- 让初次见面的人、不愿意交流的人敞开心扉
- 06 “聆听”：在有限的时间内问出必要信息的技巧
- “聆听”会改变信息的质与量
- 尽早验证假设，才能最快想出对策
- 第2章 让对方的“不”在不知不觉中变成“是”
- 01 巧用“人物画像”整合信息
- “因地制宜”
- 如何制作客户的人物画像
- 根据人物画像决定访谈的方针
- 搜集对方信息的方法
- 将听到的信息记录在摘要栏中
- 02 读懂并利用现场的“空气”
- 营造便于沟通的环境
- 读懂现场的“空气”
- 何时远离或接近客户工作的场所
- 03 找到顺畅交流的最佳座位
- 为什么不能坐在对方的正对面
- 一定要面对面坐时怎么办
- 04 教你找到破冰的10大话题
- 用闲聊化解紧张感
- 挑选“破冰”话题的方法
- 记住一些常用的话题
- 05 “3M”法则，让你的访谈可视化
- 交流者之间共享“3M”
- 阐明访谈的“意义”（Meaning）
- 说明访谈的“形式”（Mechanism）
- 传递内心感受的“信息”（Message）
- 06 在眼神中搜索答案
- 答案在客户的眼神中
- 如何让眼神变柔和
- 相见与高潮，眼神要有变化
- 移开视线时，应转向常用手的反方向
- 07 让笔记与“听”“问”相结合
- 做笔记的两大意义
- 不会妨碍到“听”和“问”的做笔记方法
- 手机App比录音笔更自然
- 必要时主动关闭录音，给予尊重
- 08 “听”人说话时的肢体语言
- “正确姿势”与“错误姿势”
- 一个动作就能“操控”客户
- 09 4种效果不同的倾听方式
- 要做到客观地倾听
- 有选择地倾听
- 带有嘲讽地倾听
- 不感兴趣的礼貌式倾听
- 积极地倾听
- 10 能引起共鸣的心理学技巧
- 基于心理学的沟通技巧
- 产生共鸣
- 11 掌握好回应对方的节奏
- 做到与对方合拍
- 价值观层面的共鸣
- 不是妥协让步，而是彼此贴近
- 12 巧妙回溯，相互接纳
- 重复对方说过的内容
- 回溯让反驳也变得更容易
- 13 这样转换话题不伤感情
- 在不破坏对方心情的同时转变话题
- 结合共鸣、回溯转换话题
- 黑柳彻子为什么是聊天高手
- 第3章 创造“一击即中”的词语攻势
- 01 用假设的方式提出好问题
- 避免照着清单依次讨论问题
- 带着假设进行访谈
- 02 让自己在信息中不迷路
- 原始数据与二手数据
- 搜集二手数据→提出假设→验证假设
- 二手数据的种类与判断标准
- 03 提出值得反复询问的问题
- 两种树状图
- 原因分析型树状图＝反复询问“为什么”
- 问题解决型树状图＝反复询问“怎么做”
- 04 用问题引出关键人物
- 制订访谈计划，想清楚“和谁讨论”“听什么内容”
- 找出“关键性人物”的预提问
- 反对的意见也要尽早听到
- 05 解决问题的整体思路
- 访谈表格的制作方法
- 概要／重要验证事项
- 访谈对象／承担的业务／人物画像
- 验证解决问题的整体思路（验证原因分析的整体思路）
- 现状分析／参考数据
- 验证结果总结／追加调查事项
- 06 “面向未来×与人协作”的沟通方式
- 不同的立场要用不同的沟通方式
- 面向过去×对“事”中立＝记者、刑警型
- 面向未来×与“人”协作＝商业顾问、导师型
- 面向未来×对“事”中立＝分析师、评论员型
- 面向过去×与“人”协作＝心理治疗师、采访者型
- 转变成“记者、刑警型”“分析师、评论员型”沟通方式的信号
- “商业顾问、导师型”沟通方式的注意点
- 07 利用“3×3矩阵”，严格整理听到的信息
- 他人的话语意外地都很含糊
- 用“3×3矩阵”整理内容
- 对“现状”“发展方向”“问题”的意识
- 对“感情”“思考”“事实”的意识
- 对“省略化”“共性化”“歪曲化”的意识
- 时刻回想“3×3矩阵”
- 08 NLP帮你修正被歪曲的内容
- 直接询问“这难道不是歪曲事实吗？”会起到反效果
- 灵活运用“验证”方法
- 09 顺水推舟，不问“为什么”的高级技巧
- 专业的顾问很少问“为什么”
- 10 用选择式提问获取真意
- 对难懂的词汇进行因数分解
- 11 提问也可以“组合战”
- 角色分工
- “黑脸”与“红脸”
- “新手”与“老手”
- “外行”与“内行”
- 12 提问的节奏要张弛有度
- 要注意细节与整体之间的平衡
- 虫儿的视线
- 鸟儿的视线
- 鱼儿的视线
- 从三种视线进行沟通
- 用“鸟儿的视线”进行总结
- 13 不断调整自己的假设
- 固执己见就会变成诱导式的提问
- 做一次大盘点
- 第4章 “听”与“说”的完美互动
- 01 让对方知道你在听
- 用1/3的时间去“听”
- 用便笺纸收集意见
- 正确的意见不一定就是本质性的意见
- 02 与多名对象沟通的方法
- 像画“8”字一样扫视会场并进行眼神的接触
- 与多名对象之间“留出空隙”的方法
- 在讲演开始前与观众套近乎
- 03 写邮件的正确“姿势”
- 以“完美员工工作”的形式来提问
- 不要只谈自己的事情，也要考虑对方的情况
- 04 会听才有领导力
- 首先摆出“倾听的姿态”
- 听取负面报告时需要注意的点
- 第5章 一个好提问能迅速拉近关系
- 01 问到点子上，让对方自发行动
- 20多岁时要学会“倾听”，30多岁时要学会“聆听”
- 作为领导者应具备的“提问力”
- 02 用好的提问赢得客户认同
- 心理抗拒足以毁掉整个项目
- 通过询问个人意见改变不愿配合的态度
- 03 突破性提问带来惊喜
- 调动对方干劲的提问
- 04 如何获得客户的肯定
- 阻碍行动的“四个不”
- 针对“四个不”分别提问
- 05 提问让我们越来越近
- 让心中不满或不安表露出来
- “就我个人而言……”在表达时加入缓冲句
- 06 恰当的质疑，打破僵局
- 用提问打破僵局
- 打破前提
- 07 换个视角激活客户关系
- “奔驰法”
- 迅速切换视角
- 08 重返原点，德鲁克的“经典五问”
- 能让人重返原点的提问
- 德鲁克的“经典五问”
- 在项目伊始就提问，之后还要反复提问
- 向自己提问
- 09 提升“提问力”的窍门
- 要养成经常对自己提问的习惯
- 优秀的问题能受用一生
- 后记 归根结底，还是要靠“听”和“问”
- 参考文献
评分及书评
- 给这本书评了4.0输入与输出中的规则难题
首先说一下四星和谁比任何教沟通的书，无论中外那个山头上的神，都可以归结到 PAC 理论。它们都是这个理论的衍生或实践。这里面解决的主要问题是：地位 / 角色不对称，信息不对称，意义与目的不相称。避免出现 “欲望三角形”“戏剧三角形”“情人眼里出西施” 这里问题，也就是问题的发展连成线而不是三角形在原地兜圈子。所有关于沟通的问题的理论都可以推到《人际沟通分析新论》，也就是说它是所有教人沟通的一切逻辑的基础。当时我看这本书的时候，确实没有这个感觉，或者说是没有完全理解，只觉得的这是我见到的最好的书面表达语言（教沟通的自己的语言都难懂啰嗦就是一个笑话了。而这种黑色幽默在国内人写的书上无处不在。）。人要说好话，不只是你一个人的问题，也不只是一场语言表演（这是国内教语言表达的通病，自己说的自己都不信），它是一种思维结构和意识形态的重塑。既然是重塑就要有可以重塑的环境，也就是新的反馈机制，不然就不可能形成新的思维模式和意识形态，这就涉及到开放性的文化环境。愿意改变的人只有和愿意改变的人在一起才可以。
出版方
磨铁图书
磨铁图书有限公司成立于2007年，是国内规模最大的大众类民营图书公司之一。磨铁图书是业内知名作者公认的最佳出版合作平台，目前公司已经签约王蒙、周国平、余秋雨、于丹、蒙曼、冯唐、南派三叔、当年明月、张德芬、今何在、阿桂、刘同、马东团队、白茶、郭斯特、使徒子、伟大的安妮、张悦然天下霸唱、雷米、Priest等众多业内知名作家。几乎涵盖所有类型的畅销小说作者和他们的作品。
