所以为这些用户提供的不仅是产品，还有服务等互动行为。如果你只想着眼于产品的话，可以着重看 1246 章。可能书名有些误导，这本书是直接以企业服务与用户需求的偏差为切入点，告诉你寻找用户真正需要的几个可能方向，而非教授如何挖掘用户需要。当然也有可能是本书选择的叙述方式、和得到课程的比较，给我带来的偏见。细节再翔实些就好了，不过介绍也写了 “这是一本关于企业管理、商业经营的图书……”

怎样增加客户粘度，怎样让客户不断追随自己，是我们一直以来希望更好解决的问题。社会不断变化，行业不断出现创新和变化。行业中，新的企业和新的服务，新的模式，不断冲击着行业中企业的发展，和客户的认知。怎样更好地了解客户的真实需求，并通过更好的服务增加客户粘度，构造我们的潜在护城河，不让客户因为我们的怠慢，或者其他竞争者比我们更好而离开，是我们必须思考和迫切需要攻克的难题。这本书很好地从案例和经验中，给到我们很多不同的解决方案，和值得我们思考改进的方向。无论我们是否从事销售行业，或者是创业，都值得我们一而再再而三去阅读，每次阅读，会有不同感受，值得我们花时间细心思考阅读。推荐。

用户真正需要什么用户希望与之交易的人和公司能够和他们建立一种关系，一种可以超越纯粹交易的关系目标就是为用户提供他们真正想要的东西，这样，用户忠诚度才会日益提高重点不是你的服务和产品，而是使用产品或服务的用户等等任何企业的目的都在于为用户提供一种无法抗拒的体验用户满意的五大步骤值得信赖人值得信赖产品值得信赖服务和用户体验值得信赖反应速度持续、及时地提供一种正确的解决方案有所保证选择你是正确的决定有任何困难，你会随时出现并解决问题感同身受触手可及印象，痕迹用户真正需要什么无法抗拒的体验个人关注互相忠诚与众不同协调创新企业提供了什么用户服务产品关注不断挖掘新用户大同小异混乱安于现状用户互动四个关键因素评估现有用户体验要事为先：让一切都在意料之中逐级提升：顺势而为细节乃是关键用户交互中的六个阶段目标用户潜在用户头回客回头客固定用户口碑宣传者独特的销售主张价格和服务如果没有自己的特色，那仅仅只是普通商品商品的三要素价格质量服务策略差异化成本领导专注造成用户困惑的原因沟通不当对产品体验不足用户预期与实际体验有差距以及其他更多原因均会导致不确定性演说者想说服他人应采取三段论：a. 人品诉求（Ethos）—— 基于演讲者人品与信用的诉求 b. 理性诉求（Logos）—— 强调晓之以理，展示事实真相之诉求 c. 情感诉求（Pathos）—— 对听众动之以情的诉求出现脱节的原因共有六种选择过多产品和选择过多，用户备感困惑，只好另觅其他商家 b. 促销与实际不符通过市场营销，我们使用户对消费体验产生了无限期待，然而我们却无法或不能满足他们的期待 c. 技术与人情味我们努力简化流程，提升技术效率，结果却给用户带来困惑，因为用户期待的是有 “一个活生生的人” 来给他们提供答案第一层次执行不力，更高层次自然就会脱节如果我们连用户每月账单都会弄错的话，或者连简单的流程都执行不力，那么用户凭什么相信我们能够为他们提供第二、第三层次的服务呢？和不懂技术的人大谈特谈技术很多情况下，由于展示者试图将所有信息一股脑儿地塞给目标受众，从而导致技术交流的失败亚里士多德提出的三段论 ——“人品诉求、理性诉求、情感诉求”—— 仍然有用，而且应当应用于技术交流寻求避免 “非受迫性失误” 的方法沟通更清晰，流程更顺畅走出 “困惑的迷雾，走进情感联系的阳光之中” 因为 “一成不变、千篇一律” 而感到厌烦颇具讽刺意味的是，持续改善可能会阻碍创新，因为改善选择的是小修小补，而不是激进的变革理念，而只有激进的理念才会激励用户和员工的忠诚度 “优秀是卓越的敌人” 作为企业生存之道的持续改善创新是一种混乱的过程；无保证可言创新助力企业成长因创新成为市场第一人，哪怕是超出预算，也可能赚个盆满钵满 e 通过创新可以创造应时应景、无可抗拒的优势（CCA）模仿得再好也无法超越被模仿者你永远也无法成为 “市场领导者”，除非你满足于低价位、低边际利润。根据《哈佛商业评论》报道，不太成功的公司实施的是传统战略，而成功的公司实施的是创新战略模仿者无法构建用户忠诚度你将受制于竞争对手的创新光凭模仿是无法激励员工的