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168千字
字数
2021-10-01
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主编推荐语
淘宝网店客服全攻略指导，提高客服工作效率、团队建设与管理。
内容简介
本书作为一本客服学习、提高与团队建设管理用书，系统全面地介绍了有关淘宝网店客服售前、售中、售后与客服团队建设管理的方法与技巧，为广大客服、客服经理和网店店主提供了最实用的客服工作指导，让读者能够快速上手客服工作，少走弯路。本书共13章，第1章主要介绍客服对于网店的重要性；第2章主要介绍客服需要掌握的工作技能；第3章主要介绍售前与售中的工作内容；第4章主要讲解通过开场白抓住顾客的方法；第5章主要讲解向顾客介绍商品，回答顾客疑问的方法以及拒绝顾客讲价的技巧；第6章主要讲解促使顾客下单的技巧；第7章主要讲解售中工作中，订单处理与跟踪的方法；第8章主要介绍售后工作的内容；第9章主要讲解如何处理好中差评的方法；第10章主要讲解如何处理顾客投诉的方法；第11章主要讲解如何经营和管理客户关系；第12章主要讲解客服招聘、培训与管理的方法；第13章主要讲解通过统计数据提高客服工作效率的方法。本书内容丰富，实用性强，特别适合想要快速提高客服技能技巧的客服人员，也适合想要科学建设、管理客服团队，进一步提升客服团队工作能力的店主与客服经理，还可作为各类院校或培训机构的电子商务相关专业参考书。
目录
- 封面页
- 书名页
- 版权页
- 内容简介
- 前言
- 本书特色
- 本书约定
- 目录
- 第1章 客服对网店而言究竟有多重要
- 1.1 网店客服概述
- 1.1.1 了解网店客服
- 1.1.2 网店客服的工作特点
- 1.1.3 网店客服工作的大致流程
- 1.2 客服与网店生意之间的关系
- 1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顾客
- 1.2.2 客服的销售技能可有效提升商品的销售量与客单价
- 1.2.3 客服的工作熟练度也会影响销量
- 1.3 秘技一点通
- 技巧1——如何训练客服人员的沟通交流能力
- 技巧2——客服人员如何收集顾客属性
- 技巧3——客服人员如何应对不同类型的顾客
- 第2章 客服需要掌握的知识技能
- 2.1 必须知晓的客服基础知识
- 2.1.1 商品专业知识
- 2.1.2 网站交易规则
- 2.1.3 物流知识
- 2.1.4 电脑、手机与网络知识
- 2.2 掌握与顾客沟通的技巧
- 2.2.1 使用礼貌而又有活力的沟通方式
- 2.2.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方
- 2.2.3 表达不同意见时不要让对方反感
- 2.2.4 认真倾听，再做判断和推荐
- 2.2.5 相同的谈话方式更容易获得顾客认同
- 2.2.6 经常对顾客表示感谢
- 2.2.7 说话要留余地
- 2.3 掌握顾客心理学
- 2.3.1 利用从众心理诱导顾客随大流购物
- 2.3.2 充分利用顾客的好奇心
- 2.3.3 强调性价比，吸引顾客下单
- 2.3.4 利用“占便宜”心理诱导顾客下单
- 2.3.5 试用品让顾客打消疑虑
- 2.3.6 喜欢新潮的时尚型顾客
- 2.3.7 喜欢品牌的爱面子顾客
- 2.3.8 注意分寸（不要激发顾客的逆反心理）
- 2.4 秘技一点通
- 技巧1——客服必读经典图书
- 技巧2——客服如何“催眠”顾客，让顾客成为店铺义务推销员
- 技巧3——客服人员如何调节心情、缓解压力
- 第3章 了解售前与售中流程
- 3.1 售前流程
- 3.1.1 进门问好
- 3.1.2 答疑与推荐
- 3.1.3 关联商品推荐
- 3.1.4 催促下单
- 3.1.5 催促付款
- 3.1.6 礼貌告别
- 3.2 售中流程
- 3.2.1 订单处理
- 3.2.2 订单跟踪
- 3.3 秘技一点通
- 技巧1——客服人员怎样了解顾客的购买需求
- 技巧2——同时推荐两款商品，引导顾客做出选择
- 技巧3——面对难以回答的问题，客服人员如何绕开话题
- 第4章 说好开场白，紧抓顾客心
- 4.1 好用的开场“套路”
- 4.1.1 几句话拉近双方关系
- 4.1.2 找到对方的优点进行称赞
- 4.1.3 用幽默搞笑打动对方
- 4.1.4 以热情热心，让顾客感到温暖
- 4.1.5 善于倾听也能赢取人心
- 4.1.6 欲擒故纵，坦然让对方去他店调查
- 4.2 赞美顾客
- 4.2.1 赞美要真诚，否则适得其反
- 4.2.2 赞美顾客的淘宝账号的“套路”
- 4.2.3 用“套路”赞美顾客的淘宝头像
- 4.2.4 用“套路”赞美顾客的所在地
- 4.2.5 用“套路”赞美顾客会买东西
- 4.2.6 不要用丧失自尊的赞美方式来取悦顾客
- 4.2.7 掌握常用的赞美语言
- 4.3 秘技一点通
- 技巧1——巧用第三方间接赞美顾客
- 技巧2——与顾客寒暄要把握一个度
- 技巧3——赞美顾客的注意事项
- 第5章 商品介绍与答疑
- 5.1 介绍商品的技巧
- 5.1.1 根据顾客需求有针对性地介绍
- 5.1.2 突出商品卖点，给顾客留下深刻印象
- 5.1.3 用证据说明商品受欢迎，进一步说服顾客
- 5.1.4 用优惠政策吸引顾客
- 5.1.5 回答顾客问题切勿拖太久
- 5.1.6 交流中尽量不使用专业术语
- 5.2 解答顾客疑问，打消顾客疑虑
- 5.2.1 商品质量到底好不好
- 5.2.2 商品真实颜色与网页图片的色差问题
- 5.2.3 顾客不知道该如何选择商品规格或型号
- 5.2.4 商品是否包邮
- 5.2.5 发货时间与到货时间
- 5.2.6 商品的退换货规定
- 5.2.7 售后问题能否得到及时处理
- 5.3 顾客讲价应如何处理
- 5.3.1 公司规定不允许降价
- 5.3.2 已是同类商品中较低价格
- 5.3.3 分析商品成本，摆明利润空间
- 5.3.4 分解高价：算下来每天／周／月才花x元
- 5.3.5 和顾客装可怜，使对方放弃讲价
- 5.3.6 商品价格虽然较高，但是附加功能多／附加值高
- 5.3.7 祭出“便宜没好货”理论
- 5.3.8 象征性降价，满足顾客的心理需求
- 5.4 秘技一点通
- 技巧1——介绍商品时切勿夸大其词
- 技巧2——客服人员如何向顾客说明商品的缺点
- 技巧3——顾客说要再考虑一下
- 第6章 促使顾客下单
- 6.1 常用促单套路
- 6.1.1 限时促销，随时恢复原价
- 6.1.2 限量发售，再不下单就没有了
- 6.1.3 赠品样数多／价值高／名额有限
- 6.1.4 赠送运费险，退货不花钱
- 6.1.5 商品非常流行，大家都在用
- 6.1.6 制造危机感，驱使顾客下单
- 6.2 以“礼”服人，柔性促单
- 6.2.1 买一赠X，传统但是好用
- 6.2.2 用优惠券增加店铺黏度
- 6.2.3 送礼要“走心”
- 6.3 秘技一点通
- 技巧1——利用案例促单要注意什么
- 技巧2——促单的关键时刻有哪些
- 技巧3——店主如何选择合适的赠品
- 第7章 处理订单与物流状况
- 7.1 客服要做的订单处理工作
- 7.1.1 确认顾客已付款
- 7.1.2 根据约定修改订单价格
- 7.1.3 确认发货
- 7.1.4 完成交易对买家进行评价
- 7.1.5 关闭无效的交易订单
- 7.2 处理物流状况
- 7.2.1 给顾客留言，告知物流状态
- 7.2.2 顾客催发货如何处理
- 7.2.3 顾客收到货物少件如何处理
- 7.2.4 顾客称商品受损如何处理
- 7.2.5 顾客称发错货应如何处理
- 7.2.6 快递迟迟不到要如何处理
- 7.3 秘技一点通
- 技巧1——如何选择一家靠谱的快递公司
- 技巧2——如何打消顾客对于商品包装的顾虑
- 技巧3——如何处理紧急订单
- 第8章 售后工作的内容
- 8.1 常规售后工作
- 8.1.1 处理正常的退换货
- 8.1.2 处理退款
- 8.1.3 处理普通商品纠纷
- 8.1.4 退回邮费
- 8.1.5 退回差价
- 8.1.6 邀请顾客评价
- 8.1.7 与其他客服或仓管的协调
- 8.2 处理严重纠纷
- 8.2.1 处理淘宝平台介入的严重纠纷
- 8.2.2 劝导顾客取消中差评
- 8.3 秘技一点通
- 技巧1——订单缺货，客服人员应该怎样处理
- 技巧2——在售后工作中，客服人员如何缓和沟通氛围
- 技巧3——做好售后回访，赢得回头客
- 第9章 争取好评，扭转差评
- 9.1 促使顾客打好评
- 9.1.1 对新手顾客进行引导
- 9.1.2 给挑剔顾客打“预防针”
- 9.1.3 “好评返现金”或“好评有奖品”
- 9.1.4 利用额外赠品制造惊喜
- 9.1.5 高效处理售后问题，让顾客消气
- 9.1.6 多渠道回访，提醒顾客好评
- 9.2 摸清原因，妥善处理中差评
- 9.2.1 认为商品质量太差
- 9.2.2 顾客认为客服态度不好
- 9.2.3 认为商品使用不方便
- 9.2.4 认为商品是假货
- 9.2.5 不愿承担退货运费
- 9.2.6 如何防备职业差评师
- 9.3 秘技一点通
- 技巧1——处理差评有技巧
- 技巧2——客服人员如何避免顾客的中差评
- 技巧3——客服事先主动说出问题并积极解决
- 第10章 积极处理顾客投诉
- 10.1 妥善处理投诉，尽力挽回顾客
- 10.1.1 被投诉后主动联络顾客
- 10.1.2 向顾客了解投诉原因
- 10.1.3 倾听顾客抱怨并向顾客致歉
- 10.1.4 向顾客解释原因
- 10.1.5 友好协商，提供补偿
- 10.1.6 总结原因，杜绝投诉
- 10.2 客服必知必会的电话沟通技巧
- 10.2.1 选择合适的时间联系顾客
- 10.2.2 掌握好发音、语速与语气
- 10.2.3 说好开场白，直接进入主题
- 10.2.4 手边常备纸笔，随时记录信息
- 10.2.5 复述重要信息，防止听错
- 10.2.6 设置结束语“套路”，用于不同顾客
- 10.2.7 请顾客先挂电话
- 10.3 秘技一点通
- 技巧1——提供多种补偿方案让顾客选择
- 技巧2——面对顾客投诉，客服人员如何巧妙做出答复
- 技巧3——客服人员如何训练自己的语音沟通能力
- 第11章 用心经营和管理客户关系
- 11.1 管理客户关系
- 11.1.1 客户关系管理的重要性
- 11.1.2 客户关系管理的内容和目标
- 11.1.3 针对不同等级客户制定服务
- 11.2 用心管理客户
- 11.2.1 创建客户人群与编辑客户资料
- 11.2.2 店铺会员等级的设置
- 11.2.3 客户运营计划
- 11.3 搭建客户互动平台
- 11.3.1 建立客户旺旺群
- 11.3.2 建立老客户QQ群
- 11.3.3 用好微信平台
- 11.3.4 使用微博分享奖励
- 11.4 秘技一点通
- 技巧1——老客户回访技巧
- 技巧2——打造客户忠诚度的途径
- 技巧3——挽救流失客户
- 第12章 客服招聘、培训与管理
- 12.1 招聘与培训客服人员
- 12.1.1 确定客服人员薪水待遇
- 12.1.2 哪些人群比较适合做客服工作
- 12.1.3 客服招聘的几种途径
- 12.1.4 望闻问切，四招面试客服
- 12.1.5 做好客服岗前培训
- 12.2 高效管理客服人员
- 12.2.1 明确客服人员的权责
- 12.2.2 认可和赞美
- 12.2.3 赏罚分明，恩威并重
- 12.2.4 多与客服人员沟通
- 12.2.5 给予客服人员一对一的指导
- 12.2.6 以团建活动增强团队意识
- 12.2.7 定期考查客服的执行力
- 12.2.8 为客服制定成长目标
- 12.3 客服绩效考核
- 12.3.1 客服绩效考核的重要性
- 12.3.2 制订与执行客服绩效考核方案
- 12.4 秘技一点通
- 技巧1——什么样的人才适合做客服人员
- 技巧2——如何防止和避免客服人员跳槽
- 技巧3——怎样缓解客服人员的压力
- 第13章 统计与分析客服数据，提升工作效率
- 13.1 监控客服数据
- 13.1.1 监控客服数据的重要意义
- 13.1.2 客服数据监控的主要内容
- 13.1.3 客服数据监控的渠道
- 13.2 统计客服销售量
- 13.2.1 统计客服销量与总销量占比
- 13.2.2 横向对比客服之间的销售量
- 13.3 统计询单转化率
- 13.3.1 影响询单转化率的因素
- 13.3.2 从询单人数和付款人数中寻找问题
- 13.4 统计客单价
- 13.4.1 影响客单价的因素有哪些
- 13.4.2 店铺客单价和客服客单价的对比
- 13.4.3 客服之间客单价的横向对比
- 13.5 统计客服平均响应时间
- 13.6 统计退款率
- 13.6.1 横向比较客服之间的退款率
- 13.6.2 从客服退款率和店铺总退款率中找问题
- 13.7 秘技一点通
- 技巧1——网店客服如何进行数据化管理
- 技巧2——如何监控客服数据
- 技巧3——如何降低退款率
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出版方
清华大学出版社
清华大学出版社成立于1980年6月，是由教育部主管、清华大学主办的综合出版单位。植根于“清华”这座久负盛名的高等学府，秉承清华人“自强不息，厚德载物”的人文精神，清华大学出版社在短短二十多年的时间里，迅速成长起来。清华大学出版社始终坚持弘扬科技文化产业、服务科教兴国战略的出版方向，把出版高等学校教学用书和科技图书作为主要任务，并为促进学术交流、繁荣出版事业设立了多项出版基金，逐渐形成了以出版高水平的教材和学术专著为主的鲜明特色，在教育出版领域树立了强势品牌。
