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168千字 字数
2018-10-01 发行日期
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主编推荐语

本书详解CRM理论与实践，助读者挖掘客户价值，提升利润。

内容简介

本书从认识CRM理论开始，详细介绍了CRM的各个环节以及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销策略、呼叫中心的建立、客户服务管理、CRM数据分析以及CRM部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示了一条完整的CRM实践链条，让读者学会充分挖掘客户价值，提升店铺利润。

目录

  • 内容提要
  • 前言
  • 第1章 客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”
  • 1.1 什么是客户关系管理
  • 1.1.1 客户关系管理的概念
  • 1.1.2 客户关系管理的内涵
  • 1.1.3 CRM系统软件的类型
  • 1.1.4 实施客户关系管理的作用
  • 1.2 电子商务的客户关系管理
  • 1.2.1 电子商务中客户的消费心理特征
  • 1.2.2 电子商务中客户关系管理的作用
  • 1.2.3 电子商务中客户关系管理的特点
  • 1.2.4 电子商务中客户关系管理的有效途径
  • 1.2.5 电子商务CRM的目标
  • 1.3 社会化客户关系管理
  • 1.3.1 社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别
  • 1.3.2 企业实现SCRM的途径
  • 【课后习题】
  • 第2章 客户分析：优质客户的识别、开发与维护
  • 2.1 消费者、顾客与客户的区别
  • 2.2 客户识别
  • 2.2.1 客户的价值
  • 2.2.2 客户类型划分及管理
  • 2.3 客户细分
  • 2.3.1 客户细分的必要性
  • 2.3.2 客户细分的维度
  • 2.4 精准优质客户定位
  • 2.4.1 优质客户的特征
  • 2.4.2 精准优质客户的定位
  • 【课后习题】
  • 第3章 客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值
  • 3.1 客户信息收集的内容
  • 3.1.1 客户信息收集的维度
  • 3.1.2 客户信息的主要内容
  • 3.2 客户信息的收集
  • 3.2.1 客户信息收集的渠道
  • 3.2.2 客户信息收集的方法
  • 3.3 客户信息的整理
  • 3.3.1 客户信息整理的逻辑
  • 3.3.2 客户信息整理的实施步骤
  • 3.4 客户资料库的创建
  • 3.4.1 客户资料库的内容
  • 3.4.2 客户资料库的表现形式
  • 3.5 客户信息分析
  • 3.5.1 开展客户信息分析的必要性
  • 3.5.2 客户信息分析的内容
  • 【课后习题】
  • 第4章 客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”
  • 4.1 什么是客户满意
  • 4.1.1 客户满意的特征
  • 4.1.2 客户满意的内容层次
  • 4.1.3 影响客户满意的因素
  • 4.2 客户满意度的测评
  • 4.2.1 客户满意度的衡量指标
  • 4.2.2 客户满意度的指标体系
  • 4.2.3 客户满意级度的设计
  • 4.2.4 客户满意度的量化
  • 4.3 客户满意度的提升
  • 4.3.1 做好客户期望管理
  • 4.3.2 提升客户的感知价值
  • 4.4 客户优越感的打造
  • 【课后习题】
  • 第5章 客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本
  • 5.1 电子商务客户忠诚度
  • 5.1.1 客户忠诚的特征
  • 5.1.2 客户忠诚的类型
  • 5.1.3 客户忠诚的价值
  • 5.1.4 客户忠诚与客户满意的关系
  • 5.2 客户忠诚的衡量
  • 5.2.1 影响客户忠诚的因素
  • 5.2.2 客户忠诚的衡量标准
  • 5.3 会员体系的创建
  • 5.3.1 明确创建会员体系的目标
  • 5.3.2 确定会员等级方案
  • 5.3.3 根据会员等级设定会员权益
  • 5.3.4 制定有穿透力的会员传播政策
  • 5.3.5 有效评估，及时验证并调整会员体系
  • 5.4 会员积分管理
  • 5.4.1 设定积分生成规则
  • 5.4.2 运用积分兑换，为会员创造福利
  • 【课后习题】
  • 第6章 CRM营销：整合资源，实现营销价值最大化
  • 6.1 CRM营销的认识误区
  • 6.1.1 营销=CRM
  • 6.1.2 只要有人和软件就能做好CRM营销
  • 6.1.3 CRM营销就是做活动
  • 6.1.4 短信和邮件是开展CRM营销的唯一渠道
  • 6.1.5 将短期ROI作为评估CRM营销效果的标准
  • 6.2 CRM营销的三要素
  • 6.2.1 受众
  • 6.2.2 接触点
  • 6.2.3 内容
  • 6.3 CRM营销布局及规划
  • 6.4 CRM主动营销
  • 6.4.1 提高回购率，主动营销是必然选择
  • 6.4.2 简单粗暴要不得，主动营销要讲究流程和细节
  • 6.4.3 运用客户购买心理决策开展营销
  • 6.4.4 营销活动设计
  • 6.5 CRM关系营销
  • 6.5.1 关系营销的特点
  • 6.5.2 关系营销的三个层次
  • 6.5.3 做好关系营销的策略
  • 6.5.4 关系营销的原则
  • 6.6 CRM互动营销
  • 6.7 客户关系生命周期营销
  • 6.7.1 客户关系生命周期阶段划分
  • 6.7.2 客户关系生命周期不同阶段的营销策略
  • 6.8 CRM营销效果分析
  • 6.8.1 流量变化分析
  • 6.8.2 参与客户特点分析
  • 6.8.3 参与客户订单分析
  • 6.8.4 活动商品数据分析
  • 【课后习题】
  • 第7章 呼叫中心：增强客户互动，强化CRM的“火车头”
  • 7.1 呼叫中心在CRM中的运用
  • 7.1.1 呼叫中心的类型划分
  • 7.1.2 呼叫中心在CRM中的价值
  • 7.2 呼叫中心的设计与建立
  • 7.2.1 呼叫中心的组建流程
  • 7.2.2 呼叫中心的体系架构
  • 7.2.3 呼叫中心的业务实现流程
  • 7.2.4 企业呼叫中心建设的核心和关键点
  • 7.3 呼叫中心的管理
  • 7.3.1 呼叫中心KPI设计
  • 7.3.2 呼叫中心岗位职责设置
  • 【课后习题】
  • 第8章 客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验式服务
  • 8.1 电子商务客户服务管理的特点
  • 8.2 有效提高客户体验满意度
  • 8.2.1 创新运营和服务模式
  • 8.2.2 极致思维，为客户制造惊喜
  • 8.2.3 不做抄袭者，做体验服务的首创者
  • 8.2.4 体验要持续创新
  • 8.2.5 做好细节，避免功亏一篑
  • 8.3 打造高质量的客户服务
  • 8.3.1 建立高效、标准化的客服流程
  • 8.3.2 深挖客户信息，全方位识别客户
  • 8.3.3 分层服务，更加关注重点客户
  • 8.3.4 有效催付，提高成交率
  • 8.3.5 物流配送细致入微
  • 8.3.6 包裹完整专业，打造个性化包裹
  • 8.3.7 签收关怀，引导客户做出正面评价
  • 8.4 专业的客服人员的培养
  • 8.4.1 客服人员的素质要求
  • 8.4.2 客服人员服务沟通技巧
  • 8.4.3 有效处理客户的差评或投诉
  • 【课后习题】
  • 第9章 数据分析：用CRM实现数据式管理
  • 9.1 CRM数据分析
  • 9.1.1 CRM数据分析的必要性
  • 9.1.2 CRM数据分析指标
  • 9.1.3 CRM数据分析的思维方式
  • 9.1.4 CRM数据分析的分析方法
  • 9.2 RFM分析模型解析及运用
  • 9.2.1 RFM模型解析
  • 9.2.2 RFM模型的价值
  • 9.2.3 运用RFM模型开展客户细分
  • 9.2.4 基于RFM模型的营销策略的制定
  • 【课后习题】
  • 第10章 部门组建：完善组织结构，由内而外推进CRM
  • 10.1 CRM实施模式的设计
  • 10.1.1 建设以CRM为中心的组织架构所面临的障碍
  • 10.1.2 CRM的实施模式
  • 10.1.3 CRM部门组织架构设计
  • 10.2 CRM中KPI的设置
  • 10.2.1 CRM中KPI设置存在的误区
  • 10.2.2 CRM的KPI的内容
  • 10.3 CRM部门人员设置及其职责
  • 10.3.1 CRM人员能力要求
  • 10.3.2 CRM人员职责设置
  • 10.3.3 CRM专员的能力要求
  • 10.3.4 CRM实施计划的设计
  • 10.4 CRM与其他管理系统的关系
  • 10.4.1 CRM与ERP
  • 10.4.2 CRM与SCM
  • 【课后习题】
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。