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101千字 字数
2021-07-01 发行日期
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主编推荐语

新手客服成长故事，提升专业能力及竞争力。

内容简介

这是一本有趣的客服手册。本书通过一位新手客服的成长故事为背景，以比较通俗易懂的方式讲解客服的岗位能力模型。本书基于职场三人行来构建内容，按照客服工作的流程来讲解，全书共4章，尽可能全面，详尽的介绍客服的岗位能力模型，每章节是客服一周工作的经历讲述，第一周是一个新手客服=上岗前准备工作，第二周客服初上岗遇见的常见问题及解决方案，第三周客服综合能力的全面提升，第四周是客服岗位提升后面对新的挑战和机遇。本书能有效帮助客服提高专业能力，提升职场竞争力，也能很好的解决各位掌柜培训新人的烦恼，让新手客服快速掌握岗位知识和销售技能，更能助力商家打造属于自己店铺的培训和管理体系。

目录

  • 封面
  • 前折页
  • 版权信息
  • 内容简介
  • 前言
  • 第1章　菜鸟客服创造营
  • 1.1　5G时代的客服定位
  • 1.1.1　对销售有信心
  • 1.1.2　热情服务
  • 1.1.3　对顾客有耐心
  • 1.1.4　诚意
  • 1.1.5　合意
  • 1.2　防骗指南——平台规则的警戒线
  • 1.2.1　违规对于店铺的影响
  • 1.2.2　严重违规行为
  • 1.2.3　一般违规行为
  • 1.3　工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典
  • 1.3.1　千牛软件的实名认证
  • 1.3.2　千牛软件的账户安全
  • 1.3.3　千牛软件的系统设置
  • 1.3.4　千牛软件的订单操作
  • 1.4　客服都是产品专家——快速学习产品知识
  • 1.4.1　产品基本属性
  • 1.4.2　产品周边知识
  • 1.4.3　产品手册制作
  • 1.5　支付宝的那些事——交易订单支付全攻略
  • 1.5.1　支付方式
  • 1.5.2　优惠方式
  • 1.6　提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊
  • 1.6.1　建立问题库
  • 1.6.2　话术编辑规则
  • 1.6.3　话术手册制作
  • 1.7　万事俱备，只欠东风——上岗进行时
  • 1.7.1　工作心态
  • 1.7.2　店铺手册
  • 第2章　菜鸟客服现形记
  • 2.1　顾客怎么走了——第一时间响应留住顾客
  • 2.1.1　及时地二次跟进
  • 2.1.2　首次回复四要素
  • 2.1.3　响应时间提升小贴士
  • 2.2　咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略
  • 2.2.1　库存充足的销售开场白
  • 2.2.2　库存不足的商品推荐
  • 2.3　回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客
  • 2.3.1　FAB销售法则
  • 2.3.2　客服的“知识诅咒”
  • 2.4　顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值
  • 2.4.1　解决顾客问题而不是解决顾客
  • 2.4.2　客服口袋里的十个小白问题
  • 2.5　顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价
  • 2.5.1　关联销售的作用
  • 2.5.2　关联销售的误区
  • 2.5.3　关联销售的策略
  • 2.6　顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率
  • 2.6.1　巧用核对订单进行催付
  • 2.6.2　详细核对订单，提升购物体验
  • 2.7　老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度
  • 2.7.1　成交顾客的告别引导
  • 2.7.2　未成交顾客的加购收藏
  • 第3章　菜鸟客服养成记
  • 3.1　客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求
  • 3.1.1　人人都需要安全感
  • 3.1.2　销售时不要和顾客的心理作对
  • 3.2　从博弈到共赢——议价是销售的最好时机
  • 3.2.1　议价顾客的类型
  • 3.2.2　议价的心理策略
  • 3.2.3　议价的实战技巧
  • 3.3　场景即营销——提升销售的服务层次
  • 3.3.1　从性价比到归属感
  • 3.3.2　从千篇一律到定制服务
  • 3.4　顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚
  • 3.4.1　锲而不舍地“追”
  • 3.4.2　及时灵活地“催”
  • 3.5　客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳
  • 3.5.1　倾听是一种力量
  • 3.5.2　提问是一种能力
  • 3.5.3　表达是一门艺术
  • 3.6　人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感
  • 3.6.1　赞美要发自内心
  • 3.6.2　赞美要有针对性
  • 3.7　看破不说破——分析四种顾客特性
  • 3.7.1　表现型的孔雀顾客
  • 3.7.2　纠结型的考拉顾客
  • 3.7.3　分析型的猫头鹰顾客
  • 3.7.4　支配型的老虎顾客
  • 第4章　菜鸟客服升职记
  • 4.1　解读售后关键数据
  • 4.1.1　天猫体验综合得分
  • 4.1.2　数据提升的方法
  • 4.2　处理售后常见问题
  • 4.2.1　物流问题
  • 4.2.2　商品问题
  • 4.2.3　退换货的处理
  • 4.3　提升售后服务意识
  • 4.3.1　售后服务是另一次销售的开始
  • 4.3.2　99%的售后问题是因为服务不到位
  • 4.4　维护店铺评价体系
  • 4.4.1　评价的维护方法
  • 4.4.2　评价的排序规则
  • 4.5　客服数据诊断
  • 4.5.1　核心数据
  • 4.5.2　参考数据
  • 4.6　打造聊天质检体系
  • 4.6.1　聊天质检的规范
  • 4.6.2　聊天质检的执行
  • 4.7　优化客服绩效方案
  • 4.7.1　定目标
  • 4.7.2　追过程
  • 4.7.3　拿结果
  • 后折页
  • 后折页
  • 封底
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出版方

电子工业出版社

电子工业出版社成立于1982年10月，是国务院独资、工信部直属的中央级科技与教育出版社，是专业的信息技术知识集成和服务提供商。经过三十多年的建设与发展，已成为一家以科技和教育出版、期刊、网络、行业支撑服务、数字出版、软件研发、软科学研究、职业培训和教育为核心业务的现代知识服务集团。出版物内容涵盖了电子信息技术的各个分支及工业技术、经济管理、科普与少儿、社科人文等领域，综合出版能力位居全国出版行业前列。