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184千字 字数
2023-07-01 发行日期
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主编推荐语

用友副总裁兼客户成功负责人撰写，手把手教产品、研发、市场、销售等各团队将客户成功落地，驱动业绩增长。

内容简介

本书是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。

本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。

目录

  • 版权信息
  • 推荐语
  • 序一
  • 序二
  • 序三
  • 前言
  • 第一部分 基础认知
  • 第1章 什么是客户成功
  • 1.1 温故知新，客户服务和客户成功
  • 1.2 追本溯源，从SaaS看客户成功
  • 1.3 只有SaaS行业需要客户成功吗
  • 1.4 从3个不同的视角看客户成功
  • 1.5 本章小结
  • 第2章 客户成功重新定义与客户的互动
  • 2.1 顶层设计：构建客户成功驱动增长体系
  • 2.2 文化塑造：建立全员以客户为中心的文化和流程
  • 2.3 运营标准：和客户深度互动，设计客户商业价值和业务结果
  • 2.4 数据驱动：建立度量体系来管理客户成功
  • 2.5 数智化运营：通过数智化运营改善客户成功效率和效果
  • 2.6 本章小结
  • 第3章 客户成功如何驱动公司高速发展
  • 3.1 减少客户流失
  • 3.2 实现客户成功续约
  • 3.3 推进客户增购与交叉销售
  • 3.4 推进客户推荐
  • 3.5 推动产品改进与发展
  • 3.6 推动精准营销
  • 3.7 本章小结
  • 第4章 客户成功经理职业地图
  • 4.1 客户成功经理的愿景、岗位使命以及工作职责
  • 4.2 客户成功经理人才标准
  • 4.3 客户成功经理扮演的5个角色
  • 4.4 客户成功经理的职业发展
  • 4.5 客户成功团队关注的3个指标
  • 4.6 客户成功经理的一周
  • 4.7 本章小结
  • 第二部分 加速方法
  • 第5章 从0到1搭建客户成功体系
  • 5.1 全球领先客户成功体系对标研究
  • 5.2 客户成功体系构建七步法
  • 5.3 本章小结
  • 第6章 客户成功人才招训与管理
  • 6.1 客户成功人才标准
  • 6.2 客户成功人才招聘策略与实践
  • 6.3 客户成功人才培养策略与实践
  • 6.4 客户成功人才培养项目设计
  • 6.5 客户成功组织能力发展体系
  • 6.6 客户成功绩效体系设计
  • 6.7 本章小结
  • 第7章 客户成功方法论
  • 7.1 探索客户期望
  • 7.2 共建客户成功计划
  • 7.3 赋能成功应用
  • 7.4 运营数智价值
  • 7.5 本章小结
  • 第8章 客户成功关键流程
  • 8.1 客户旅程
  • 8.2 客户成功关键流程设计
  • 8.3 客户成功运营机制
  • 8.4 客户成功服务产品设计
  • 8.5 本章小结
  • 第9章 客户成功技术应用
  • 9.1 客户成功系统
  • 9.2 客户成功智能运营系统的对内功能
  • 9.3 客户成功智能运营系统的对外功能
  • 9.4 客户成功系统选型
  • 9.5 本章小结
  • 第三部分 实践案例
  • 第10章 产品研发人员如何做好客户成功
  • 10.1 与客户共创，打造体验优异的SaaS产品
  • 10.2 基于PMF定位产品需求，支撑客户持续成功
  • 10.3 以“痴迷客户”理念做好产品研发
  • 10.4 实现安全稳定
  • 10.5 高适应性架构设计助力客户敏捷经营
  • 10.6 实现产品敏捷迭代
  • 10.7 本章小结
  • 第11章 市场人员如何做好客户成功
  • 11.1 围绕客户场景转的“数智飞轮”
  • 11.2 基于“榜样客户体系”的生态共赢策略
  • 11.3 “内容+活动”运营体系助力客户业务高速增长
  • 11.4 本章小结
  • 第12章 销售人员如何做好客户成功
  • 12.1 一切基于客户价值创造是永远不变的销售方法论
  • 12.2 系统化管理让客户成功与销售成功如影随形
  • 12.3 本章小结
  • 第13章 客户成功领先实践
  • 13.1 全链路运营+数智化
  • 13.2 智能化交付实践
  • 13.3 客户成功管理“三支柱”模式
  • 13.4 客户成功数智化运营实践
  • 13.5 客户成功组织赋能实践
  • 13.6 本章小结
  • 第四部分 趋势洞察
  • 第14章 客户成功服务的发展趋势
  • 14.1 基于产品的客户成功服务
  • 14.2 基于AI技术的虚拟客户成功服务
  • 14.3 教练式客户成功服务
  • 14.4 本章小结
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出版方

机械工业出版社

机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。