有启发 15 句话 1. 信任是客户关系的基础，也是实现双赢的必经之路 2. 做一名优秀的专业顾问，最重要的是和自己的客户建立信任关系，而建立信任关系的目的是为自己赢得 “说话的权利” 3. 被信任的专业顾问所需的三个基本技能：赢得信任、有效地提出建议、建立关系 4. 赢得或失去信任都可以在瞬间发生 5. 时机是关键。一个成功的顾问懂得什么时候去刺激客户，什么时候最好不要这样做 6. 作为专业顾问，仅有正确的意见还不够，顾问的职责是为客户提供帮助，因此他还需要锻炼一种能够让客户心悦诚服地接受建议的沟通技巧，不但要让客户承认他们的做法有错误，还要让他们能够欣然接受他所提出的改进建议 7. 信任的一半是理智，一半是情感 8. 锻炼人际交往的能力是顾问工作的核心之一 9. 对于顾问来说，不可避免地要遭遇客户内部的办公室政治。不能应付这种错综复杂的利害关系就意味着你无法成为成功的顾问 10. 所有顾问都必须懂得如何照顾各方的利益 11. 在你与任何客户（或潜在客户）会面之前，想好你希望在会议结束时客户对你留下的两到三个深信不疑的印象 12. 客户并不总是向你寻求建议，有时他们只是希望你做一个好的倾听者 13. 当不在乎功劳归属时，你便能取得更大的成就 14. 好奇心是能够给专业顾问带来更多服务机会的一种态度 15. 很多时候，客户肯做出的承诺总要比他们能够做出的承诺少那么一点点。他们这样做主要出于对自己的一种保护。他们需要一些空间迂回，以备不测。而不测总是会发生重点整理 1. 信任是客户关系的基础，也是实现双赢的必经之路 2. 做一名优秀的专业顾问，最重要的是和自己的客户建立信任关系，而建立信任关系的目的是为自己赢得 “说话的权利” 3. 专业服务公司要在两个市场竞争：一个是客户服务市场，另一个是人才招聘市场 4. 被信任的专业顾问所需的三个基本技能：赢得信任、有效地提出建议、建立关系 5. 被信任顾问的显著特点把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上聚焦于客户本人，而非他们的头衔相信持续地将注意力放在定义和解决问题上比展示自己的技术水平要重要表现出很强的竞争意识，但是竞争的目标是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手始终将精力放在做好下一件事情上，而非仅关注一时的得失工作的动力来自内心把事情做好的愿望，而非外部的奖励把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段。评价这些手段的唯一标准是它们是否对客户有用相信成功的客户关系跟不断积累高质量的客户体验密切相关。因此，他们即便承担个人风险也积极寻求与客户直接接触的机会相信营销和服务是专业精神的两方面。两者都可以向客户证明他们竭尽全力帮助客户解决问题相信虽然工作和生活有所区别，但是两者都需要人来主导。他们认识到与人交往的娴熟技巧对工作和生活都至关重要，两者的相似处多过不同点。而且对某些人来说，工作和生活两者在很大程度上是重叠的 6. 赢得或失去信任都可以在瞬间发生 7. 时机是关键。一个成功的顾问懂得什么时候去刺激客户，什么时候最好不要这样做 8. 信任特点：信任是慢慢培养起来的，而非平地里突然冒出来的
信任的一半是理智，一半是情感
信任基于双向的关系
信任意味着风险
信任对客户和顾问的意义不同
信任是非常个人的
9. 作为专业顾问，仅有正确的意见还不够，顾问的职责是为客户提供帮助，因此他还需要锻炼一种能够让客户心悦诚服地接受建议的沟通技巧，不但要让客户承认他们的做法有错误，还要让他们能够欣然接受他所提出的改进建议 10. 分析和解决客户问题一定要考虑客户的处境，仔细分析和考虑事情有多敏感，客户的情绪会受到怎样的影响，牵扯到哪些办公室政治等。无论涉及的领域技术性多么高深，提出建议的关键归根结底取决于深入了解问题涉及的每个人，并且能够根据不同的对象找到最适合的沟通方式 11. 锻炼人际交往的能力是顾问工作的核心之一 12. 建议之术不仅需要正确的态度，还要谨慎措辞 13. 专业顾问应该遵循下列步骤：步骤一，告诉客户不同的可能性步骤二，向客户解释每一种可能性，包括足够的讨论，使客户深入了解不同的可能步骤三，给客户做出推荐步骤四，让客户来做出选择 14. 对于顾问来说，不可避免地要遭遇客户内部的办公室政治。不能应付这种错综复杂的利害关系就意味着你无法成为成功的顾问 15. 所有顾问都必须懂得如何照顾各方的利益 16. 很容易将彼此矛盾的计划、优先性和目标的责任归咎于客户，而非顾问自己。但是，除非你可以找到方法和技巧来应付这些矛盾，否则你的建议将很难被执行下去，你也不会被看作是卓有成效的专业顾问 17. 专业顾问服务的精髓在于为每个独特的客户关系设计一种最为合适的互动方式 18. 建立关系的基本原则采取主动用行动证明发现不同，而非相似点确定客户想要听取你的意见在提出建议前，先要赢得提出建议的权利不断提问心口如一大胆求助表现出对他人的兴趣赞赏别人，但不要奉承表达感激之情 19. 在你与任何客户（或潜在客户）会面之前，想好你希望在会议结束时客户对你留下的两到三个深信不疑的印象 20. 提前想好，采取什么样的行动才能向客户展示你的这些优点。不是只靠嘴说，要用行动证明。不要即兴发挥，如果你希望客户对你深信不疑，那你应该做好十足的准备，用让人信服的方式将自己展现出来 21. 客户并不总是向你寻求建议，有时他们只是希望你做一个好的倾听者 22. 事实是我们都希望自己的工作被别人赞赏。当然不是在我们受之有愧的时候，而是在我们真正履行了自己的职责的时候。（适当地）对客户（或我们爱的人）表达感激对巩固关系大有帮助 23. 专业顾问拥有正确的心态关注他人
自信
内心强大
好奇心
包容的专业精神 24. 戴尔・卡耐基：影响他人的唯一方法是找出他们的需要，然后告诉他们如何得到它 25. 学会关注他人不是立志改变的一时决定，它是一个终身学习的过程 26. 当不在乎功劳归属时，你便能取得更大的成就 27. 强大的内心让人把注意力集中到手头要解决的问题上，而不是谁领功劳，谁被指责 28. 好奇心是能够给专业顾问带来更多服务机会的一种态度 29. 我一直惊讶于生活中遇到的形形色色的笨蛋，直到我注意到在所有这些遭遇中的一个共同特征：我本人 30. 一份调查结果显示，专业人士通常只有 20%～30% 的时间真正欣赏他们的客户！其他时间则是在 “忍受” 他们的客户 31. 虽然社交活动不是必需的，但善于交际却是顾问必备的技能，它是通向客户作为一个鲜活个人的通道，是了解他的需要、希望和恐惧的窗户 32. 信任关系中存在四个基本要素可信度：语言可靠度：行为亲近感：情绪自我导向：动机 33. 客户可能相信你的专业水平，但是他们极其怀疑你的动机（比如，自我导向）。客户可能相信你有过人的才华，但是却不喜欢你对待他的方式（亲近感）34. 任何形式的对个人事务的关注都意味着没有把客户放在首位，这将直接降低客户对专业顾问的信任 35. 信任关系的建立分为五个阶段委托：赢得听取和讲述真相的权利倾听：赢得描述或定义问题的权利界定：看到问题的全貌以开始必要的行动构想：愿景具体化，明确目标承诺：展开解决问题的行动 36. 优秀的倾听者都会怎么做持续询问以澄清理解留心话语中的情绪表达倾听对方的故事很好地进行总结感同身受留意那些不同的地方，而非熟悉的观点认真对待对方（他们不会说，“不必为此担心啦”）发现隐藏的前提假设允许客户在自己面前 “发泄情绪” 会问 “你对此有何感觉？” 让客户倾诉（“你还考虑过其他哪些方面”）不断地询问细节以帮助自己理解倾听时排除一切干扰将注意力首先集中在你的讲述上允许你按照你的方式讲述你的故事从你的角度出发考虑问题，至少在他们倾听时如此向你询问他们如何可以帮上忙在告诉你他们的想法前，先征求你的想法在客户讲话时看着（不是盯着）对方留意客户的语言与动作、姿势之间是否一致（或不一致）让客户感觉他们是唯一重要的人，他们花多少时间都没有关系用点头或微笑鼓励对方注意并且控制自己的肢体动作（不乱动，不抖腿，不把玩回形针）37. 优秀的倾听者不会做的事情。他们不会：打断别人过快地回应把自己的故事与客户的故事相比不半路发表意见过早下结论用封闭式的问题提问事情的原因在听取你的想法前发表他们的看法对你评头论足过快地试图解决问题在与客户开会时接听电话或打断会议 38. 界定问题涉及对问题本质的识别和阐述。问题的本质常常是隐晦的、关键的、根本的，或三者皆然 39. 识别和挖掘客户所面临问题的核心本质，在纯粹理性的成分之外常常涉及感性因素 40. 生活中的伟大真理屈指可数。顾问的价值与其说是创造全新的独特范式，倒不如说是在引导客户就特定的问题找到与其相关的业已存在的范式 41. 无论在任何职业中，解决客户的问题不仅意味着帮助客户（或者客户所在的组织）解决技术方面的难题，而且要帮助客户解决重要决策时所面对的、真实存在的感性难题 42. “直言不讳” 有三个显著特征：承认提出问题的困难性接受提出问题的责任对问题本身直接进行陈述 43. 只去讲真话，讲事实，有意识地将责备从自己的日常行为中清除出去，一个被信任的专业顾问可以做到完全不带任何责备地去陈述问题，从而达到对问题采取行动，进行评价并形成解决方案的目的 44. 使用 “提前警告” 多多益善，直到你所要界定的问题和所涉及的风险让你感到对 “提前警告” 的使用有些矫枉过正为止 45. 很多时候，客户肯做出的承诺总要比他们能够做出的承诺少那么一点点。他们这样做主要出于对自己的一种保护。他们需要一些空间迂回，以备不测。而不测总是会发生 46. 谦卑不是懦弱。服务别人不代表我们要卑躬屈膝。自我认知的强大表现在一个人不会时时刻刻都在意自尊是否受到挑战。承认并尊重他人的强大并不会损害我们自己的自尊和强大 47. 如果你愿意承受个人风险，通过努力增加与客户的亲近感，你的努力和尝试多半会引起客户的注意。他们会给你应有的回馈。唯一能够保证不会失败的方法是永远不去尝试 48. 古老的西西里谚语：只跟自己比赛的人永远不会输 49. 被信任的专业顾问首先是一个能够全身心地将他自己、他的关注点、他的注意力集中到客户身上的人。做到这一点的最大障碍就是把关注点和注意力放在自己身上。而引发这种情况的根本原因就是以自我为中心和患得患失的恐惧感 50. 客户对服务价值认知度的一些重要因素：理解掌控感进步沟通管道和时间响应能力可靠性赏识重要感尊重 51. 赢取信任的速效清单时刻倾听真正地感同身受注意对方的感受分享议程拜托，请说出你的观点冒点个人风险关注专业外的其他领域善于提问为客户无偿提供建议以不可思议的速度回复客户的电话放松精神 52. 下功夫理解他人听出他们想法背后的动机
理解他们想法背后的动机
让对方知道你理解他们想法背后的动机 53. 这些事你要时刻提醒自己我不需要每十秒钟都证明自己给别人看我有权在这里；我不需担忧，我能够带来价值不要侃侃而谈，而要不断问客户：“是吗？那接下来发生了什么？” 同样不断重复：“天啊，这背后的原因是什么？” 我是否在心跳加速？为什么？为什么不把这种感受大声说出来，并且解释这其中的原因？我是否赢得了给出答案的权利？我是否过于纠结于赢得这场争论？把它重新变成一场对话模仿科伦坡中尉的语气：“我可能反应有些迟钝。也许只有我这么想，但是……” 对客户的情绪做出反应不要因为任何事在任何时候责怪任何人界定问题比回答问题带来更多价值不是所有客户提出的问题都是正确的问题不要没有安全感。告诉自己：“嘿，如果连我这个专业人士都不知道答案，那这个问题可真是不容易解决；那就让咱们把它弄个水落石出吧。” 我的直觉在提醒我这件事没有看上去那么简单。我的直觉通常是对的，让我们来研究一下吧打电话给你的客户，现在就打！告诉你的另一半你有多么在乎他 / 她。今天就说！

本书的销售风格非常像桑德拉。跟客户建立信任是真正销售的开始，但是建立信任要从以下几个纬度进行：可靠度 + 亲密度 + 专业度 / 以自我为中心（分母的分值越大，证明销售人员越以自我为中心，反之越狱以客户为中心）当然，分子每一项都需要一一加分，其中任何一项没做到位，都会减分。跟客户在面谈时候要注意的事项。比如：镜像原理、倾听等技巧都可以为销售面谈过程加分。销售技巧不是万能神药，成功的销售取决于很多因素。产品、公司的战略、市场、团队的合作、时机等等综合因素成就的。

基于信任关系的客户关系才是最长久客户关系，一次合作，长期信任。