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176千字
字数
2026-01-01
发行日期
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主编推荐语
AIGC赋能网店客服，提升服务质量与客户管理。
内容简介
在电商行业迅猛发展、消费者需求越发多元的当下，网店客服作为商家与消费者之间沟通的桥梁，其服务质量直接影响店铺口碑与交易转化。同时，AIGC技术迅速兴起，为网店客户服务领域带来深刻变革。
本书以项目任务式体例精心编排，系统地讲解了网店客户服务的相关理论知识与技能技巧，共包含9个项目，分别是网店客服认知、智能客服工具的应用、售前建立客户关系、售中促成客户交易、售后解决客户问题、直播客服的承接、客户关系管理、客服数据监控与分析和客服团队管理等。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- PART 01 项目一 网店客服认知
- 【案例导入】AIGC赋能家居电商：林氏家居客服的创新实践
- 任务一 初识网店客服
- 任务二 网店客服能力要求
- 任务三 初识AI与AIGC
- 综合实训：体验网店客服的工作
- 思考题
- PART 02 项目二 智能客服工具的应用
- 【案例导入】安踏，借助智能客服多维度提升服务效率
- 任务一 初识智能客服
- 任务二 智能客服机器人的应用
- 任务三 创建智能体
- 综合实训：使用智能体提供客户服务
- 思考题
- PART 03 项目三 售前建立客户关系
- 【案例导入】提供选项，让客户掌握主动权
- 任务一 处理客户咨询
- 任务二 向客户推荐商品
- 任务三 解答客户的疑问
- 综合实训：模拟为客户提供售前服务
- 思考题
- PART 04 项目四 售中促成客户交易
- 【案例导入】从流量到留量：解码华凌AIGC售中交互的转化率倍增密码
- 任务一 说服客户下单
- 任务二 对客户进行有效催付
- 任务三 整理记录订单
- 任务四 核单、发货与物流跟踪
- 综合实训：引导客户下单并支付
- 思考题
- PART 05 项目五 售后解决客户问题
- 【案例导入】吉利汽车以高品质售后服务，打造行业新标杆
- 任务一 理解售后服务的重要性
- 任务二 处理普通售后问题
- 任务三 正确处理纠纷
- 任务四 处理客户投诉
- 任务五 处理店铺评价
- 综合实训：处理各种售后问题
- 思考题
- PART 06 项目六 直播客服的承接
- 【案例导入】从痛点到亮点：懒角落的客服优化之路
- 任务一 合理安排直播客服人力
- 任务二 优化直播客户体验
- 任务三 做好直播售后服务
- 综合实训：模拟直播间客户服务
- 思考题
- PART 07 项目七 客户关系管理
- 【案例导入】从“流量池”到“留量场”：一个国产电商的客户关系数智化突变
- 任务一 做好客户分析与备注
- 任务二 做好客户关怀
- 任务三 搭建会员体系
- 任务四 搭建客户互动平台
- 综合实训：撰写店铺客户关系管理方案
- 思考题
- PART 08 项目八 客服数据监控与分析
- 【案例导入】数据驱动，大促客服人力规划的方法论
- 任务一 监控客服数据
- 任务二 分析客服数据
- 综合实训：使用DeepSeek辅助分析客服数据
- 思考题
- PART 09 项目九 客服团队管理
- 【案例导入】鲸灵集团客服的双轮驱动策略：精细化管理与服务创新
- 任务一 搭建客服团队组织架构
- 任务二 培训网店客服
- 任务三 做好网店客服日常管理
- 任务四 制订客服激励机制
- 任务五 设计客服绩效考核机制
- 综合实训：撰写客服团队管理方案
- 思考题
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
