管理学
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132千字
字数
2019-06-01
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主编推荐语
创新客户体验，获得竞争优势和市场青睐。
内容简介
企业面对未知的经济环境和形势，要像海盗一样做到随时做好准备。面对竞争，要随时创新以创造更好的客户体验，获得长久市场优势。来自澳大利亚的罗伯特?杜，依托自身近20年来从事创新管理和客户体验咨询的经历和研究，在带领读者思考何为客户体验、客户体验为何重要，以及企业六大竞争优势的基础上从如何评估你的客户体验、如何打造递增性客户体验升级、如何养成或改变你的客户体验三大方面进行详实具体的介绍和分析，结合诸多案例为读者提供了一个丰富而实用的工具包。不管你是一家初创企业，还是已拥有多年管理创新经验的成熟公司，这本书都会带给你别开生面的启发和有针对性的指导。正如作者在书中所说：”市场奖励那些站在消费者角度在人群中脱颖而出的公司，这是客户体验创新的基础。如果你的公司做了些了不起的事情，客户会更频繁地选择你，开心地花更多的钱，然后免费把你推荐给其他客户。但真正的挑战不是找到客户喜欢的东西，而是在人群中脱颖而出。”
目录
- 封面
- 版权页
- 致谢
- 前言
- 目录
- 作者简介
- 第一章 羊群和海盗
- 市场竞争中的羊群效应
- 给你一个改变的机会
- 第二章 提升客户体验为何如此重要
- 当增量生产步伐过快时
- 市场定位涉及价格和质量
- 品牌价值来自产品质量的声誉
- 品牌炒作的捷径不可靠
- 客户体验提升有利于品牌增值
- 第三章 了解竞争优势
- 识别六种竞争优势
- 先发竞争优势维持的要诀
- 驾驭突发竞争优势
- 持久竞争优势的管理复杂性
- 第四章 如何评估你的客户体验
- 绘制客户旅程地图
- 选择访谈客户
- 客户体验可以被推断
- 客户旅程只能靠客户验证
- 有时你需要的只是一个小样本
- 使用亲和图法的两个层次
- 细分市场的学问
- 定性研究需与定量研究相结合
- 识别细分市场是门艺术
- 价值驱动贯穿市场定位
- 创建价值曲线
- 寻找市场漏洞
- 第五章 如何实现渐进式客户体验升级
- 情绪始于共情
- 将风险控制在适当水平
- 金钱让世界运转
- 当价格出错时
- 当价格没错时
- 学会审时度势
- 好的客户体验就是创造一种感觉
- 感觉类客户体验始于视觉
- 声觉客户体验值得分享
- 嗅觉客户体验触发记忆
- 触觉客户体验引发联想
- 第六章 客户体验如何养成或改变
- 并非所有创新都是平等的
- 找到创新“甜蜜点”
- 处理创新的三个阶段
- 要么是持续性的，要么是颠覆性的
- 颠覆性创新的柳暗花明
- “低端”颠覆最为常见
- “高端”颠覆最为惊艳
- 颠覆性创新需进军非消费领域
- 避免被颠覆
- 持续性创新是短期选择
- Kano模型有助于寻找持续性机会
- 设计矩阵有助于产品革新
- 约束理论让你的成本减半
- 用SCAMPER法优化客户体验
- 重置市场价值链改变B2B游戏
- 网购正在蚕食零售价值链
- 移动客户体验必须简单、及时、注重地域性
- 避免与新渠道或专业机构的直接竞争
- 提前应对市场变化
- 第七章 为客户体验创新吧
- 保持机敏，随时准备面对失败
- 选择合适的数量和类型
- 确定由谁负责以及需要什么资源
- 实施客户体验创新的实际步骤
- 下一步做什么由你决定
- 索引
- 反侵权盗版声明
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出版方
电子工业出版社
电子工业出版社成立于1982年10月，是国务院独资、工信部直属的中央级科技与教育出版社，是专业的信息技术知识集成和服务提供商。经过三十多年的建设与发展，已成为一家以科技和教育出版、期刊、网络、行业支撑服务、数字出版、软件研发、软科学研究、职业培训和教育为核心业务的现代知识服务集团。出版物内容涵盖了电子信息技术的各个分支及工业技术、经济管理、科普与少儿、社科人文等领域，综合出版能力位居全国出版行业前列。
