主编推荐语

系统介绍服务营销的原理与实务。

内容简介

本书以服务质量为主线，将经典的服务质量差距模型作为本书的基本框架，分为6篇12章。

第1篇是服务营销导论，包括第1章和第2章，对服务营销的基本概念与理论进行了概述，并提出了本书的整体理论框架。

第2篇包括第3章、第4章和第5章，主要阐述如何了解顾客期望。这一部分介绍了服务中的顾客行为、发展顾客关系和服务补救。有效的服务营销需要以顾客为中心，通过了解顾客的购买行为、强化顾客关系以及对服务失误进行补救，企业可以更好地了解顾客需求及其期望。

第3篇包括第6章、第7章和第8章，主要介绍如何选择合适的服务设计与标准。这一部分阐述了服务产品与服务标准、服务流程和有形展示等内容。通过开发新服务、设计服务流程和有形展示，企业可以按照顾客期望来采取行动。

第4篇包括第9章和第10章，主要阐述如何有效地传递服务。这一部分介绍了服务人员管理策略、顾客行为管理以及服务供需管理。企业通过这些管理可以确保按照服务设计与标准来提供服务。

第5篇包括第11章，主要阐述如何履行服务承诺。这一部分介绍了服务分销、服务定价与服务促销。企业需要通过分销来传递服务价值，通过定价来实现服务价值的交换，通过促销来宣传服务价值，以兑现其服务承诺。

第6篇包括第12章，对直播营销、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链、元宇宙、虚拟化身、ChatGPT等服务营销发展的新趋势进行了介绍。

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