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181千字
字数
2015-01-01
发行日期
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主编推荐语
在总结知识管理和顾客关系管理相关理论的基础上，对顾客关系质量管理体系成熟度评价进行了研究。
内容简介
本书主要围绕知识经济中企业的顾客关系管理进行探讨，共分为六章。第一章和第二章主要介绍知识管理和顾客关系管理的基本背景，第三章介绍顾客分析，第四章介绍顾客关系质量，第五章介绍企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价，第六章介绍软件企业顾客关系质量应用案例。
目录
- 版权信息
- 摘要
- Abstract
- 总序
- 前言
- 第一章 知识管理
- 第一节 知识管理的内涵
- 一 知识管理的定义
- 二 知识管理的特征
- 三 知识管理的内容
- 第二节 知识管理的推动因素
- 一 为什么需要知识管理
- 二 知识管理的内部推动因素
- 三 知识管理的外部推动因素
- 四 知识管理实施的一些成功案例
- 第三节 知识管理的历史沿革
- 一 知识管理思想的来源
- 二 知识管理产生的背景
- 三 知识管理的发展
- 四 当前知识管理研究的热点问题
- 第四节 知识管理的流派
- 一 知识管理发展历程中的代表人物及其主要观点
- 二 国外知识管理的流派分析
- 三 国内知识管理的流派分析
- 第二章 顾客关系管理概论
- 第一节 顾客关系管理的起源与发展
- 一 关系营销的起源及内涵
- 二 顾客关系管理理论的起源
- 三 顾客关系管理理论的内涵
- 四 顾客关系管理理论的发展
- 第二节 顾客关系管理实践中存在的问题
- 第三节 知识经济下的顾客关系管理
- 一 指导思想的创新
- 二 管理手段的创新
- 三 组织的创新
- 第三章 顾客分析
- 第一节 顾客
- 一 顾客的含义
- 二 顾客的分类
- 第二节 顾客细分
- 一 顾客细分的含义
- 二 顾客细分的作用
- 三 顾客细分的原则
- 四 顾客细分的标准
- 五 市场细分的步骤
- 第三节 顾客满意
- 一 顾客满意的定义
- 二 顾客满意度的测量
- 三 顾客满意管理的实施
- 第四节 顾客忠诚
- 一 顾客忠诚的定义
- 二 顾客忠诚的层次
- 三 顾客忠诚的驱动因素
- 第五节 顾客反馈
- 一 顾客反馈的形式及步骤
- 二 顾客反馈的原则
- 三 顾客投诉
- 第四章 顾客关系质量
- 第一节 顾客关系质量的概念和内涵
- 一 顾客关系质量的概念
- 二 顾客关系质量的内涵
- 第二节 顾客关系质量的关键维度及模型
- 一 关系质量的关键维度
- 二 关系质量模型
- 第三节 企业顾客关系质量管理体系
- 一 企业顾客关系质量管理体系的概念
- 二 企业顾客关系质量管理体系的主要内容
- 三 企业顾客关系质量管理体系的构建步骤
- 四 企业顾客关系质量管理体系构建中质量功能展开的应用
- 第五章 企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
- 第一节 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型
- 一 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念
- 二 企业顾客关系质量管理体系成熟度模型
- 第二节 企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系
- 一 指标体系选择原则
- 二 顾客关系质量管理体系成熟度评价指标体系
- 三 各指标解释
- 第六章 软件企业顾客关系质量应用案例
- 第一节 软件企业及其产品的特点
- 一 软件企业的特点
- 二 软件企业产品的特点
- 第二节 软件企业顾客特性分析
- 一 外部顾客
- 二 内部顾客
- 第三节 软件企业顾客关系的界定及关键维度
- 1.信任
- 2.沟通
- 3.满意
- 4.承诺
- 第四节 提高软件企业顾客关系质量的策略
- 1.树立员工“以顾客为中心”的理念
- 2.招聘优秀员工并进行培训
- 3.加强与顾客的沟通
- 4.建立以顾客为中心的企业组织结构
- 5.利用CRM系统提高顾客关系质量
- 第五节 软件企业顾客关系质量管理体系的构建
- 一 软件企业组织结构及工作流程分析
- 二 软件企业顾客关系质量管理体系的构建原则
- 三 软件企业顾客关系质量管理体系的主要内容
- 四 软件企业顾客关系质量管理体系的构建步骤
- 五 软件企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
- 参考文献
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评分及书评
评分不足
1个评分
- 给这本书评了5.0了解客户关系管理的实用书籍
做了很多笔记，之前虽然看过，但确实是没有认真看，这次是感触颇深。有些书确实得一字一句地看，才不会漏掉有用信息。估计对这本书的阅读肯定不是最后一次，估计会经常翻，去实践，才能理解其中的含义。书读百遍，希望出现其意自现的情况吧。
出版方
社会科学文献出版社
社会科学文献出版社是专业的人文社科学术出版机构，以“创社科经典，出传世文献”为己任，出版经管、社会学、历史、文化书籍。
