每日一书：《体验经济》。精心设计用户的体验是一切伟大产品的灵魂，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。体验是第四种经济产出。它是继农业 —— 工业 —— 服务业之后的第四个经济增长点。体验经济为什么会在此时诞生呢？科技是部分原因，它推动了许多新体验的产生；企业间日益严峻的竞争是另一个原因，它促使公司不断寻找新的产品或服务差异。不过，这些回答都不够，最全面的答案应当是经济价值的本质及其自然递进的趋势，就好像我们前面谈过的咖啡豆一样，它总是会从初级产品发展到产品，然后再发展到服务和最后的体验阶段。体验经济兴起的另一个原因无疑是人们的日益富足。要想真正实现差异化，企业必须首先注重提升顾客满意度，然后是消除顾客损失，最后是营造顾客惊喜；完成这三步可以帮助任何企业实现经济价值递进表中的转型。不过，先别急，我们还有一个要素没有介绍，即 3S 模型中的第四个 S—— 悬念（suspense）。当企业可以成功营造顾客惊喜之后，顾客肯定希望继续体验新的惊喜，显然这很正常，因此企业必须更进一步，做到营造悬念。顾客悬念是以顾客惊喜为基础的，指的是顾客已知的旧惊喜和未知的新惊喜之间的差距，即顾客悬念 = 顾客未知的新惊喜–顾客已知的旧惊喜关于对表演的基本构成的思考，表演理论领域的著名专家理查德・谢克纳（Richard Schechner）提出了非常宝贵的观点。和彼得・布鲁克一样，谢克纳把表演定义为 “以个人或集体形式出现，为其他个人或集体所做的一种活动”。这个定义不但适用于营造表演，而且能为企业活动搭建舞台。根据这个定义，谢克纳开发了一个理解各种营造式 “现实”（这是他自己的说法）的重要框架，其中包括四个关键概念：戏剧、剧本、舞台和表演。顾客渴望的变化到底是什么？他们离心中的渴望目标有多大差距？这种变革应当从哪些角度来体现？显然，没有合理的 “诊断”，顾客肯定无法实现心中的渴望。正如在产品和服务的规模化定制过程中顾客不知道或说不清自己的真实需求一样，在变革经济中渴望者也不知道或说不清自己的期望和梦想是什么。

别再只卖东西了，要从拼价格升级为卖改变。企业的最高境界，不是把产品做得跟别人一样便宜，而是通过营造好场景、好体验，像排演一场戏一样，最终让顾客获得脱胎换骨的改变，这才是避开价格战、赚取高利润的核心秘密。1. 初级产品化是所有企业的噩梦，它意味着产品差异消失、利润微薄，只能靠降价来竞争。卖的东西都一个样，谁也拼不过谁，最后只能打价格战，赚不到几个钱。楼下卖煎饼，一开始一家加薄脆、另外加香肠，各有特色。后来整条街都用一样的面糊、一样的酱料，区别只剩加不加蛋。为了抢客人，一家卖 5 块，另一家卖 4 块 5，最后大家都赚不到钱。2. 咖啡豆从 1 美分到 15 美元的价差，证明顾客愿意为场景、感受和记忆付费，而不只是为产品本身买单。同样都是咖啡豆，有的只值 1 美分，有的能卖 15 美元，大家买的不是豆子，而是坐在店里那种舒服的感觉和难忘的回忆。超市里的咖啡豆一斤 20 块；星巴克一杯 30 块；迪士尼里的咖啡，一杯 60 块还有人排队买，因为杯子上印着米老鼠，喝一口感觉自己还在童话里。矿泉水和景区水。便利店 2 块钱一瓶，爬到山顶卖 10 块照样有人买，喝的不是水，是登顶了的成就感。3. 每个企业都是一个舞台，员工是演员，产品是道具，服务流程是剧本，工作就是演出。公司就是个大舞台，员工都在演戏：东西是道具，怎么服务是剧本，上班就是在给顾客表演一场好体验。海底捞服务员给客人递热毛巾、陪客人聊天、变魔术，不是在干活，而是在按剧本演一场被重视的戏。客人吃得开心，是因为这场演出到位了。迪士尼乐园，工作人员哪怕再累，见到小孩都要蹲下来挥手、说话带笑，这不是随便聊天，是在角色里演好这一场。4. 体验只是手段，变革才是终极目标：让顾客从参与者变成全新的自己，这是第五种经济产出。让顾客玩得开心只是第一步，真正厉害的是：让他来了一次，整个人状态都不一样了 —— 这才是最高级的生意。健身房不只是让人流汗，好的私教课会让人开始早睡早起、注意饮食、变得自信，三个月后自己觉得自己像换了个人。这时候就离不开它了。减肥训练营，进去时是个躺平青年，出来变成自律达人。这种脱胎换骨的变化，比单纯减了 5 斤贵得多，也值钱得多。总之，卖产品只能赚差价，卖体验只能赚好评，只有卖改变，才能赚到大钱。做生意就像养花。初级竞争是比谁的花肥（原材料）便宜；中级竞争是比谁的花店（环境）好看；高级竞争是能让顾客带走的不是一朵花，而是那一整天的好心情，甚至是学会了一种精致生活的本事。

工作就是表演，工作场所就是舞台，作为一名工作人员就要入戏，每天演好自己。最典型就是迪斯尼的工作人员，他们所有人都有，且只有一个名称～就是演员，哪怕是扫地的清洁工也是演员。模仿心目中最成功的人，以他为样板，演好自己的角色，长此以往，你就变成了你想成长的模样。这本书没有写出来，小小失望。