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管理学 类型
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108千字 字数
2022-01-01 发行日期
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主编推荐语

数字客服设计：提升企业产品体验和服务体验之道

内容简介

本书着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮助企业提升客户体验，如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户，还包括商户、供应商、第三方等生态参与者，他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字客服设计，跳出运营看服务，从客服体验设计入手，提升客服体验；找到客服与公司的关系，替客户发声，帮助企业改善服务。通过阅读本书，读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法，领会客服如何为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员，以及其他对数字客服感兴趣的读者。

目录

  • 封面页
  • 书名页
  • 版权页
  • 内容简介
  • 作者简介
  • 推荐序Ⅰ　客服团队的自我修养
  • 推荐序Ⅱ
  • 写在开始
  • 目录
  • 第1章　数字化客服是什么
  • 1.1　我们经历过的客服中心
  • 1.2　互联网时代的数字化客服
  • 1.3　数字化客服体系做些什么
  • 1.4　数字化客服体系框架
  • 第2章　体验推进
  • 2.1　用服务率评价体验改善工作
  • 2.2　提升服务率在公司的认知和改善意愿
  • 2.3　改善体验的典型场景和路径
  • 2.4　体验推进工具之体验地图
  • 2.5　体验推进工具之作战地图
  • 2.6　体验推进工具之项目地图
  • 2.7　不同业务发展阶段的体验推进
  • 第3章　服务历程设计
  • 3.1　服务历程——用户问题的解决过程
  • 3.2　服务历程的解决力和费力度
  • 3.3　服务历程的几个基本设计原则
  • 3.4　解决力和费力度的几种收集方式
  • 第4章　场景化智能客服
  • 4.1　智能客服环节的价值
  • 4.2　用户需求产生和场景化客服入口
  • 4.3　智能服务门户的关键模块
  • 4.4　智能解决力提升的7种方法
  • 4.5　智能服务引擎的关键技术实现
  • 4.6　智能客服环节中的语音智能门户
  • 4.7　智能满意度与人工满意度之间的差距来源
  • 4.8　关键运营机制
  • 第5章　人工解决环节
  • 5.1　以共识为中心的解决流程——实时解决
  • 5.2　以共识为中心的解决流程——迟滞处理
  • 5.3　以共识为中心的解决流程——风险防范
  • 5.4　如何提升人工解决力
  • 5.5　人工处理流程的系统支撑
  • 5.6　人工客服主流程（示例）
  • 第6章　服务历程的复盘和持续改善
  • 6.1　服务历程的复盘
  • 6.2　持续改善机制
  • 6.3　持续改善案例
  • 第7章　客服的生产力管理
  • 7.1　通过运营管理提升效率
  • 7.2　弹性运营能力的提升
  • 7.3　服务分级分流能力
  • 7.4　峰值弹性管理系统
  • 7.5　生产力管理的数据建设
  • 第8章　服务设计师
  • 8.1　数字化客服体系组织结构和岗位设置
  • 8.2　服务设计中心的职责
  • 8.3　服务设计师招聘
  • 8.4　服务设计师的思考能力培养
  • 写在最后的话
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评分及书评

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出版方

清华大学出版社

清华大学出版社成立于1980年6月，是由教育部主管、清华大学主办的综合出版单位。植根于“清华”这座久负盛名的高等学府，秉承清华人“自强不息，厚德载物”的人文精神，清华大学出版社在短短二十多年的时间里，迅速成长起来。清华大学出版社始终坚持弘扬科技文化产业、服务科教兴国战略的出版方向，把出版高等学校教学用书和科技图书作为主要任务，并为促进学术交流、繁荣出版事业设立了多项出版基金，逐渐形成了以出版高水平的教材和学术专著为主的鲜明特色，在教育出版领域树立了强势品牌。