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179千字
字数
2023-11-01
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主编推荐语
系统反映汽车维修企业管理领域的新进展和管理模式。
内容简介
本书根据行业发展实际需要，系统地介绍了汽车维修企业管理要素和管理规定、经营管理、组织机构及人力资源管理、服务规范和服务流程、客户满意与客户投诉管理、维修质量管理、营销管理、配件管理、财务管理、合同管理、7S管理等，内容涉及汽车维修企业管理的方方面面。
目录
- 版权信息
- 前言
- 模块一 汽车维修企业管理要素和管理规定
- 学习任务一 汽车维修企业管理要素
- 一 企业管理的任务和职能
- 二 管理者的素质要求
- 三 现代汽车维修企业的要素
- 学习任务二 汽车维修企业管理规定
- 一 经营备案
- 二 维修经营
- 三 质量管理
- 四 法律责任
- 思考题
- 模块二 汽车维修企业经营管理
- 学习任务一 汽车维修企业的经营理念
- 一 诚信经营
- 二 以客户满意为中心
- 三 以人为本
- 四 管理创新
- 五 塑造品牌
- 六 超越竞争
- 学习任务二 汽车维修企业的经营条件
- 一 组织管理条件
- 二 人员条件
- 三 设施条件
- 四 设备条件
- 学习任务三 汽车维修企业的经营战略
- 一 经营战略形式
- 二 适合汽车维修企业的六种经营战略
- 思考题
- 模块三 组织机构及人力资源管理
- 学习任务一 组织机构
- 一 组织机构设置的原则和方法
- 二 汽车维修企业常见组织机构
- 三 汽车维修企业从业人员管理规定
- 四 岗位职责
- 五 团队建设
- 学习任务二 人力资源管理
- 一 人力资源规划
- 二 员工招聘
- 三 员工培训
- 四 工匠精神的培养
- 学习任务三 激励机制、绩效考核和薪酬管理
- 一 激励机制
- 二 绩效考核
- 三 薪酬管理
- 思考题
- 模块四 服务规范和服务流程
- 学习任务一 服务规范
- 一 文明用语，礼貌待客
- 二 身体语言规范
- 三 微笑服务规范
- 四 仪表形象规范
- 五 电话服务规范
- 六 与客户交谈规范
- 学习任务二 服务流程
- 一 预约
- 二 接待
- 三 维修
- 四 质量检验
- 五 交车
- 六 跟踪
- 学习任务三 汽车召回及保修服务规范和流程
- 一 汽车召回服务规范和流程
- 二 保修服务规范和流程
- 思考题
- 模块五 客户满意与客户投诉管理
- 学习任务一 客户满意与客户关怀
- 一 客户满意分析
- 二 客户满意因素
- 三 客户关怀的基本原则
- 四 客户关怀的实施要点
- 五 正确处理客户与企业的关系
- 学习任务二 客户投诉及预防
- 一 投诉分析
- 二 处理投诉的基本要求
- 三 处理投诉的原则
- 四 处理投诉的技巧
- 五 投诉的预防
- 学习任务三 客户满意和客户投诉管理实务
- 一 客户满意度调查及分析改进实务
- 二 汽车三包管理实务
- 思考题
- 模块六 汽车维修质量管理
- 学习任务一 认识汽车维修质量管理
- 一 汽车维修质量的概念
- 二 汽车维修质量管理的任务
- 三 全面质量管理
- 四 汽车修理质量检查评定
- 学习任务二 汽车维修质量检验
- 一 汽车维修质量检验的任务
- 二 汽车维修质量检验的工作内容和步骤
- 三 汽车维修质量检验的类别及检验内容
- 四 汽车维修质量检验的方法
- 五 汽车维修质量检验的标准
- 学习任务三 汽车维修质量保证体系和一次修复率提高
- 一 明确的质量方针和目标
- 二 专职质量管理机构
- 三 严格的汽车维修质量管理制度
- 四 实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化
- 五 开展质量管理小组活动
- 六 加强汽车维修配件及原材料质量管理
- 七 做好汽车维修质量管理的基础工作
- 八 建立汽车维修质量信息反馈系统
- 九 一次修复率管理实务
- 思考题
- 模块七 汽车维修营销管理
- 学习任务一 认识客户价值和营销策略
- 一 客户价值概述
- 二 客户价值的构成
- 三 客户的终身价值
- 四 营销策略
- 学习任务二 广告宣传和服务促销
- 一 广告宣传
- 二 服务促销
- 学习任务三 营销技巧
- 一 集客技巧
- 二 保养套餐
- 三 保险营销
- 四 抖音、微信营销
- 五 报价策略
- 六 产品升级策略
- 七 营销话术
- 思考题
- 模块八 配件管理
- 学习任务一 认识配件管理的任务
- 一 认识配件管理的主要任务
- 二 如何准确地提供零部件
- 三 零部件类型
- 四 零部件编号的解释
- 学习任务二 配件进销存管理
- 一 配件采购管理
- 二 配件入库管理
- 三 配件出库管理
- 四 库存控制的原则和ABC分析法
- 五 库存控制方法
- 六 库存控制指标分析与改进实务
- 学习任务三 配件仓储管理
- 一 配件仓库布局的原则
- 二 配件的位置码管理系统
- 三 仓库管理规定
- 四 呆废料管理
- 五 配件的盘点
- 思考题
- 模块九 财务和合同管理
- 学习任务一 财务管理
- 一 财务管理制度
- 二 货币资金管理规定
- 三 收入、费用、利润
- 四 资产管理制度
- 学习任务二 汽车维修合同管理
- 一 合同管理概述
- 二 汽车维修合同
- 三 汽车维修合同参考文本
- 四 道路救援合同管理
- 五 汽车救援服务合同
- 学习任务三 应收账款管理和财务分析
- 一 应收账款管理
- 二 财务报表分析
- 三 营业报表管理
- 思考题
- 模块十 7S管理
- 学习任务一 7S管理的内容和作用
- 一 7S管理的内容
- 二 7S管理的作用
- 学习任务二 7S管理的实施及检查
- 一 7S管理实施应注意的问题
- 二 7S管理实施的场所
- 三 7S管理实施的步骤
- 四 7S管理实施的办法
- 五 7S管理规范表
- 六 7S管理改善实务
- 七 推动7S管理的工具
- 学习任务三 安全生产管理
- 一 安全生产的重要性
- 二 维修生产中的不安全因素及安全措施
- 三 新能源电动汽车维修的安全管理
- 四 安全操作规程
- 五 安全生产达标考评
- 思考题
- 参考文献
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出版方
机械工业出版社
机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。
