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145千字
字数
2021-02-01
发行日期
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主编推荐语
详解汽车维修企业管理相关知识。
内容简介
本书共包含10个项目，主要内容包括汽车维修企业的战略管理、服务流程管理、客户关系的经营管理、客户投诉管理、6S管理、汽车维修质量管理、人力资源管理、配件管理、财务管理及汽车维修行业管理规定。书中有针对性地选择了部分案例，以培养读者运用专业知识解决实际问题的能力。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 项目一 汽车维修企业的战略管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、汽车维修企业的发展前景
- 二、汽车维修企业的经营战略
- 三、汽车维修企业CIS战略
- 四、厂区规划及设施环境要求
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一、大众汽车公司的战略管理
- 二、华普汽车的VIS形象
- 项目二 服务流程管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、预约
- 二、接待
- 三、维修
- 四、质量检验
- 五、交车
- 六、跟踪服务
- 实训接待维修客户
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一汽大众的售后服务核心流程
- 项目三 客户关系的经营管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、服务规范
- 二、客户满意度分析
- 三、客户关怀的基本原则
- 四、客户关怀的实施策略
- 实训 电话情景模拟
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一、宝马事故和道路救援服务
- 二、客户关怀和服务促销活动
- 项目四 客户投诉管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、投诉原因分析
- 二、客户投诉应对
- 三、投诉的预防
- 实训 处理客户投诉
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一汽丰田的“神秘客户”调查
- 项目五 6S管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、6S的内容及相互关系
- 二、6S管理的作用
- 三、6S管理实施应注意的问题
- 四、6S管理实施的场所
- 五、6S管理实施的步骤
- 六、6S管理实施的办法
- 七、6S管理规范表
- 实训 6S管理规范检查
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一、某汽车4S店售后服务部6S管理实施前后对比
- 二、推动6S管理的工具
- 三、维修生产中的不安全因素及安全措施
- 项目六 汽车维修质量管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、汽车维修质量的概念
- 二、汽车维修质量管理的任务
- 三、全面质量管理
- 四、汽车修理质量检查评定
- 五、汽车维修质量检验
- 六、汽车维修质量保证体系
- 思考与练习
- 知识拓展
- 丰田靠质量获得客户对品牌的信赖与支持
- 项目七 人力资源管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、组织机构
- 二、人力资源管理
- 三、团队建设
- 实训 招聘考察问题
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一、日本的人力资源管理模式
- 二、丰田的人力资源开发体系
- 三、上汽大众人力资源的管理
- 项目八 配件管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、配件采购管理
- 二、仓储管理
- 三、库存控制
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一、一汽丰田品牌的零件编号
- 二、一汽大众品牌的零件编号
- 项目九 财务管理
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、财务管理基础
- 二、财务管理的目标
- 三、企业财务管理的内容
- 四、财务核算概述
- 五、财务核算程序
- 六、汽车维修企业的经营分析
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一、支票
- 二、银行汇票
- 三、发票
- 四、税票
- 五、税收
- 项目十 汽车维修行业管理规定
- 项目导入
- 项目要求
- 相关知识
- 一、机动车维修管理规定
- 二、道路运输从业人员管理规定
- 三、缺陷汽车产品召回管理条例实施办法
- 四、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定
- 五、汽车维修业开业条件
- 六、中华人民共和国消费者权益保护法
- 思考与练习
- 知识拓展
- 一、个别4S店故意虚报和夸大车辆故障
- 二、注意识别利用更改车辆识别代码进行违法犯罪的“黑车”
- 三、汽车召回制度
- 四、召回公告示例
- 五、三包责任判定
- 六、汽车维修企业维修项目及设备选择
- 七、汽车维修企业的组织管理、安全生产、环境保护和设施条件
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
