📚 教材体系构成这本服务运营教材由 “理解服务运营”“设计服务运营”“管理服务运营” 三个篇章构成完整体系，各部分及下属主题相互呼应，形成服务运营系统整体。🧐 理解服务运营篇章第一章涵盖服务与运营相关内容。第二章聚焦服务价值链。第三章关注服务运营绩效。💡 设计服务运营篇章第四章涉及服务设计与技术。第五章是服务流程设计。第六章为服务选址定位。第七章是服务设施布置。👨‍💼 管理服务运营篇章第八章着重服务能力管理。第九章关注服务质量管理。

工艺导向布置，是指按照产品生产或服务的工艺流程，将相同机器设备、生产功能设置在同一生产工作单位的布局方式。工艺导向布置能同时处理多种产品或服务，每项操作都由适宜的机器完成，是一种支持产品差异化战略的传统方法。在制造不同规格的产品或者面对具有不同需求的顾客、病人或客户时，这种布置方法最为有效。在这样的生产作业单元中，集中了同类型的机器设备和同工种的工人，所有被加工的零部件，根据预先设定好的工艺流程，顺序从一个工作地加工完成后，统一转移到下一个工作地。每个工作单位只完成产品生产过程的部分加工任务。在这里，工艺方法是相同的，而加工对象是不同的。在服务业中，超级市场、迪斯尼游乐场、图书馆、医院等都是采用工艺导向布置的典型例子。图 7-2 描述了医院里两个病人 A 和 B 在一家紧急诊所的诊治过程。每个病人的诊治需求不同，因此他们会按照自己所需的流程进行诊治，依次通过挂号室、化验室、手术室、放射科、药房、护理病床等处。在整个诊治过程中，工作人员会围绕这一流程来组织设备、技术和监护。

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