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139千字 字数
2016-11-01 发行日期
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主编推荐语

香港航空：十年创新之路，服务理念成管理焦点。

内容简介

香港航空自成立至今刚满10年，却取得了卓越的业绩，赢得了良好的口碑，其特色的服务理念和管理经验成为管理学者关注的焦点，香港航空的企业案例已入选北京大学光华管理学院案例库。《年轻的力量：香港航空服务创新之路》基于香港航空的企业案例，以“服务创新”为研究视角，从鲜活的企业故事入手，深度剖析香港航空的服务理念与服务文化，从而提炼出服务创新之道，为航空业界人士及企业管理者提供服务管理的经验参考。

目录

  • 版权信息
  • 推荐序
  • 导言香港航空茁壮成长的力量之源
  • PART 1第1部分创造有活力的服务
  • 01真诚的力量：真诚服务，感动乘客
  • 1. 你真正重视过乘客吗？
  • 2. 设身处地为乘客着想的主动服务
  • 3. 想尽一切办法解决乘客问题
  • 4. 激发真诚服务的关爱文化
  • 02热情的力量：热情待客，传递温暖
  • 1. 主动服务，温暖乘客
  • 2. 将服务从基本需要延伸到情感需要
  • 3. 让乘客体验到宾至如归
  • 4. 保持热情服务的赞赏文化
  • 03创新的力量：勇于尝试，锐意进取
  • 1. 产品创新：挖掘乘客需要
  • 2. 服务创新：全方位的奇思妙想
  • 3. 营销传播创新：新思想，新策划
  • 4. 突破常规的创新文化
  • PART 2第2部分管理有活力的服务
  • 04学习的力量：业精于勤，日臻至善
  • 1. 训练专业服务精神
  • 2. 培养360º顾客服务意识
  • 3. 建立学习型组织
  • 4. 践行以人为本的PEOPLE服务文化
  • 05行动的力量：高效服务，使命必达
  • 1. 倒逼准点率
  • 2. 基于乘客导向的运营系统
  • 3. 超出乘客期望的A+服务行动
  • 4. 使命必达的行动文化
  • 06灵活的力量：适度授权，贴近乘客
  • 1. 超越标准
  • 2. 因乘客而改善服务标准
  • 3. 灵活沟通机制：24小时微信客服
  • 4. 鼓励一线员工决策的授权文化
  • 07团队的力量：包容协作，树正能量
  • 1. 极致服务的背后是团结协作
  • 2. 只有包容才能精诚团结
  • 3. 向女排精神学什么？
  • 4. 包容协作的团队文化
  • PART 3第3部分锻造有活力的价值观
  • 08快乐的力量：享受快乐，传递快乐
  • 1. 选对人很重要
  • 2. 快乐工作
  • 3. 快乐生活
  • 4. 快乐成长的员工文化
  • 09奋斗的力量：修炼自我，传承精
  • 1. 全球最严格的飞行安全标准在香港
  • 2. 传承香港精神
  • 3. 突显香港特色
  • 4. 立足香港、面向国际的拼搏文化
  • 10担当的力量：勇于负责，乐于付出
  • 1. 对员工成长的担当
  • 2. 对乘客需求的担当
  • 3. 对社会责任的担当
  • 4. 勇于担当的责任文化
  • 附录1香港航空大事记
  • 附录2香港航空荣誉榜
  • 附录3香港航空企业社会责任事迹
  • 附录4乘客感谢信摘录
  • 附录5员工感言摘录
  • 致谢
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出版方

北京大学出版社

北京大学出版社是在1979年，经国家出版事业管理局同意，教育部批准成立的，恢复了北京大学出版社建制。北京大学出版社依靠北大雄厚的教学、科研力量，同时积极争取国内外专家学者的合作支持，出版了大量高水平、高质量、适应多层次需要的优秀高等教育教材。 北大出版社注意对教材进行全面追踪，捕捉信息，及时修订，以跟上各学科的最新发展，反映该学科研究的最新成果，保持北大版教材的领先地位。