第一次见到这本书应该还是在 2018 年底，当时负责零售财富管理相关的业务规划和队伍建设，在一次培训时选择了这本书作为优秀学员的奖品，索性自己也随手翻了一下，直到最近在思考客户为中心和全渠道经营时，才认真读完了这本书，可谓获益良多。国内银行一直都把 “以客户为中心” 挂在嘴边，其实究竟有几个能真正理解和践行，值得反思。主要有以下几点感悟：一是先来说 “我们永远不会把马车放在马的前面” 这句话的含义，马车就是银行的收入和利润，马就是专注为客户服务，富国银行一直坚持以服务客户为先，服务好客户，有了粘性，通过交叉销售等方法，才会有良性的增长和利润。“驱使我们每天醒来的动力，是帮助客户实现财务自由，并满足他们所有的金融需求。富国银行之所以能够盈利，是因为我们能专注地服务客户。” 二是全渠道经营。线上化和移动化是富国银行渠道建设的重要方向，在理念上，富国银行并没有把网络、手机作为独立的商业模式，而是作为整个 “随时、随地、随心” 客户服务选项中的一部分。客户能根据他们的需求，从一个渠道转到另一个渠道 -- 网点、ATM、电话银行、网络、POS 等。它必须是高效、便利、无缝对接的，帮助富国银行留住客户并获得客户所有的金融业务。客户每天都在说 “接触我、了解我、知道我需要什么”，当我来到网点、打开你的 APP、接通客服热线或者在使用 ATM 时，银行就应该很快知道我是谁、我想干什么、我需要什么，而不是一遍又一遍问我同样的一堆问题。客户希望在哪怕是第一次接触银行时，银行就能帮他解决问题，而不是推给另一个一头雾水的员工。三是关于交叉销售。为什么要做交叉销售，因为持有的产品越多，说明客户的粘性越高，客户给银行创造的价值就越多。企业成长有三种方式，从现有客户手中获得更多的业务也就是加强交叉销售、从竞争对手那里挖客户以及收购其他企业。因此，富国银行始终将交叉销售作为其核心战略，并提出了 “伟大的 8” 战略，即希望每个客户平均拥有 8 个富国银行的产品。四是本地性和全国性。富国银行提出要做到超越本地性的全国化和超越全国性的本地化，前者意味着跟其他全国性银行相比，富国的产品和服务更贴近客户，更符合客户需求；后者意味着富国必须比本地小银行提供更好的产品、更多的渠道、更先进的技术和更丰富的产品线。最后借用本书中的一段话作为结尾，银行并不是不应该触碰互联网，不应该强化科技的支撑，而是要强调坚守本源，回归金融的本质。且银行不是单就互联网金融和金融科技立论，而是强调在各种各样的诱惑和战略歧途面前，保持定力，不忘初心。