管理学
类型
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94千字
字数
2022-02-01
发行日期
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主编推荐语
电商客服经理三部分：岗位职责、管理技能、专业技能。
内容简介
本书内容分为三大部分。 ◎第一部分主要描述了电商客服经理的岗位职责，具体包括电商的认知、客户服务的认知以及电商客服的认知、电商客服岗位认知等内容。 ◎第二部分介绍了电商客服经理需要掌握的各基本管理技能和自我管理技能，如制订工作计划、汇报与下达指示、进行有效授权等。这部分内容特别强调了电商客服经理应积极进行形象自检，确保拥有良好的个人形象，同时要经常自我反思，以便不断取得进步。 ◎第三部分介绍了电商客服经理在日常工作中需要掌握的各项专业技能，具体包括客户服务管理规划、客服团队管理、顾客分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等。
目录
- 封面
- 扉页
- 版权页
- 目录
- 内 容 提 要
- 前言
- 第一部分 岗位认知
- 第一章 电商介绍
- 第一节 电商基本知识
- 第二节 电商主要模式
- 第二章 客户服务
- 第一节 客户服务概述
- 第二节 客户服务管理
- 第三节 良好客户服务的要素
- 第三章 电商客服
- 第一节 电商客服基本知识
- 第二节 电商客服的分类
- 第三节 电商客服的特点
- 第四节 电商客服的意义
- 第四章 电商客服岗位
- 第一节 客服部门的职责权限
- 第二节 客服经理的岗位职责
- 第三节 客服经理的必备能力
- 第四节 客服经理的个人修养
- 第二部分 管理技能
- 第五章 基本管理技能
- 第一节 制订工作计划
- 第二节 汇报与下达指令
- 第三节 进行有效授权
- 第四节 主持部门会议
- 第五节 参加各种会议
- 第六节 日常沟通管理
- 第六章 自我管理技能
- 第一节 个人形象自检
- 第二节 自我反省
- 第三部分 专业技能
- 第七章 客户服务管理规划
- 第一节 制定客户服务理念
- 第二节 制定客户服务标准
- 第三节 制定客户服务管理制度
- 第八章 客服团队管理
- 第一节 组建高效服务团队
- 第二节 员工招聘与任用
- 第三节 员工培训与督导
- 第四节 营造积极的团队氛围
- 第五节 员工压力缓解与心理调适
- 第九章 客户分类管理
- 第一节 按照客户性格分类
- 第二节 按客户购买行为分类
- 第三节 按客户网购年龄分类
- 第十章 服务流程管理
- 第一节 设计服务流程
- 第二节 售前服务流程
- 第三节 售中服务流程
- 第四节 售后服务流程
- 第十一章 售前客服管理
- 第一节 向进店客户问好
- 第二节 给客户推荐产品
- 第三节 处理客户异议
- 第四节 售前客服销售技巧
- 第十二章 售中客服管理
- 第一节 催发货处理
- 第二节 催单催付处理
- 第三节 订单确认
- 第四节 订单处理
- 第五节 客户信息整理
- 第十三章 售后客服管理
- 第一节 售后客服的基本思路
- 第二节 普通售后处理
- 第三节 特殊售后处理
- 第四节 中差评处理
- 第五节 客户投诉处理
- 第十四章 客服人员沟通技巧管理
- 第一节 售前接待技巧
- 第二节 针对性沟通技巧
- 第三节 说服客户的技巧
- 第四节 应对议价的技巧
- 第五节 促成交易的技巧
- 第六节 与客户沟通技巧
- 第七节 售后服务技巧
- 第十五章 客服人员绩效管理
- 第一节 绩效管理规划
- 第二节 绩效考核指标设计
- 第三节 绩效计划制订
- 第四节 绩效考核实施
- 第五节 绩效考核结果应用
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
