作为一名服务者，首先要看得起自己，树立自尊、自重的价值感。在这个价值感的指引下，丽思・卡尔顿有什么服务心得？第一步，要搞清用户的基本需求，也就是掌控感、及时性，以及友好的态度。进而，要抓住服务的关键点，包括要重视服务的前四步和最后一步，要找到组织内部的客户，要时刻准备停下来搭把手。一旦有疏忽，投诉来了，怎么办？记得，注意面部表情，要立马道歉，而且不要说 “我们” 很抱歉，要说 “我” 很抱歉。以及，不要试图展示自己有多专业。另一方面，关于员工的选拔和培养，丽思・卡尔顿的关键动作分四步。第一步，用岗位适配问卷招到对的人。第二步，抓住入职时机，来一场激动人心的演讲。第三步，在部门内部再做一次演讲，为部门负责人树立权威。第四步，不断重复，让准则和目标入脑入心。

可能一生都不会去住，但也会尊重谜一样的传奇。

2023 年，服务业在中国 GDP 的比重达到了 54.6%。在听这本书的你，很可能就处于服务业，做好服务就是创造业绩的根本。即使不在服务业，你的工作，大概也少不了为他人服务的内容。在生活中跟人打交道，如果具备服务意识，也能让人际关系更顺滑。我也相信，你也看过、听过不少关于服务的书。

在竞争激烈的商业世界，服务质量往往是决定企业成败的关键因素。《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》凝聚了丽思卡尔顿品牌创始人的宝贵经验与深刻智慧，为我们打开了一扇通往卓越服务殿堂的大门，引领我们深入探索卓越服务背后的奥秘。一、品牌传奇的起点：理念的诞生丽思卡尔顿，作为全球奢华酒店的标杆，其品牌的成功始于独特的服务理念。这本由霍斯特・舒尔茨所著的书，清晰地阐述了 “像绅士淑女一样服务绅士淑女” 这一核心理念的诞生过程。舒尔茨在酒店行业摸爬滚打多年，深知服务不仅仅是提供基本的设施与帮助，更是一种人与人之间的尊重与关怀的传递。在他的理念中，员工如同绅士淑女，以优雅、专业和真诚的态度对待每一位顾客，将服务提升到艺术的层面。这种理念的提出，为丽思卡尔顿奠定了独特的品牌基因，使其从众多酒店中脱颖而出。这一理念的诞生并非偶然，而是基于对顾客需求的深刻洞察。在当时的酒店行业，很多服务仅仅停留在表面，缺乏对顾客情感和个性化需求的关注。舒尔茨敏锐地察觉到，随着人们生活水平的提高，顾客对于酒店服务的期望不再局限于舒适的住宿，更渴望在酒店中感受到尊重、关怀和独特的体验。“像绅士淑女一样服务” 的理念，正是对这种深层次需求的精准回应。它强调员工不仅要有专业的技能，更要从内心深处以真诚和尊重对待顾客，让顾客在酒店的每一刻都能感受到如同在家中般的温馨与自在。二、雕琢服务细节：铸就卓越品质书中对于服务细节的雕琢堪称极致，这也是丽思卡尔顿能够成为卓越服务典范的重要原因。从顾客踏入酒店的那一刻起，每一个环节都经过精心设计。比如，酒店员工对顾客姓氏的准确记忆与使用，这看似微不足道的细节，却能让顾客瞬间感受到被重视。在客房服务中，员工会根据顾客的入住习惯调整房间的布置，从灯光的亮度到床铺的软硬，每一个细节都力求满足顾客的个性化需求。这些细节并非凭空而来，而是源于对顾客体验的深度挖掘。酒店通过大量的顾客反馈和数据分析，了解顾客在酒店各个场景下的需求和期望。例如，通过分析顾客在餐厅的用餐习惯，发现不同地区的顾客对于菜品口味和上菜速度有不同的偏好，于是酒店针对性地调整菜品研发和服务流程，确保每一位顾客都能享受到满意的用餐体验。同时，酒店注重员工培训，让员工深刻理解这些细节对于顾客体验的重要性，并掌握如何在实际服务中完美呈现。这种对细节的执着追求，使得丽思卡尔顿在顾客心中树立了无可比拟的卓越形象。三、以人为本：员工是服务的核心在《像绅士淑女一样服务》中，作者反复强调员工是酒店最重要的资产。丽思卡尔顿深知，只有员工感受到尊重和关怀，他们才能以同样的态度去服务顾客。因此，酒店为员工提供了丰富的培训和发展机会，让员工不断提升自己的专业技能和服务水平。同时，酒店营造了一种开放、包容的企业文化，鼓励员工发挥创造力，为顾客提供个性化的服务。书中提到许多员工的故事，他们在工作中不仅仅是机械地完成任务，而是真正用心去服务顾客。有一位员工在得知顾客因为工作压力而心情不佳时，主动为顾客准备了一份手写的鼓励卡片和一份当地特色的小点心，这份贴心的举动让顾客深受感动。这种员工自发的、充满温情的服务，正是丽思卡尔顿以人为本企业文化的生动体现。酒店给予员工充分的授权，让他们在面对顾客问题时能够迅速做出决策，以最快的速度解决顾客的需求。这种信任和授权，极大地激发了员工的工作积极性和责任感，使他们真正将酒店的服务理念融入到每一个行动中。四、危机管理：服务品质的试金石在服务行业，危机的出现难以避免，而如何应对危机则是考验企业服务品质的试金石。丽思卡尔顿在危机管理方面有着卓越的表现，书中详细介绍了酒店在面对各种危机时的应对策略。当遇到顾客投诉或突发事件时，酒店首先秉持真诚道歉的态度，第一时间安抚顾客的情绪。然后，迅速展开调查，找出问题的根源，并采取切实有效的措施解决问题。例如，有一次酒店在举办一场重要活动时，突然遭遇设备故障。酒店工作人员迅速行动，一方面向顾客诚恳道歉并解释原因，另一方面以最快的速度协调维修人员进行抢修，同时为顾客提供了临时的替代方案，如安排其他娱乐活动等。在整个过程中，酒店始终保持与顾客的密切沟通，让顾客了解事情的进展。最终，酒店成功化解了危机，不仅没有让顾客的体验受到太大影响，反而通过积极的应对赢得了顾客的赞誉。这种在危机中展现出的专业和担当，进一步巩固了丽思卡尔顿在顾客心中的卓越形象。五、传承与创新：品牌的持续发展丽思卡尔顿之所以能够在多年来保持行业领先地位，离不开对品牌理念的传承与创新。随着时代的发展和顾客需求的变化，酒店不断对服务内容和方式进行创新。在传承方面，酒店始终坚守 “像绅士淑女一样服务” 的核心理念，将尊重、关怀和专业的服务精神代代相传。每一位新入职的员工都会接受系统的培训，深入学习品牌的历史和文化，深刻理解品牌理念的内涵。在创新方面，酒店积极引入新的技术和理念，提升顾客的体验。例如，随着数字化时代的到来，酒店推出了线上预订、智能客房等服务，方便顾客的同时也提升了服务效率。同时，酒店不断探索新的服务模式，如推出个性化的旅游体验套餐，结合当地的文化和特色，为顾客打造独一无二的旅行记忆。这种传承与创新相结合的发展模式，使得丽思卡尔顿能够在不断变化的市场环境中始终保持竞争力。六、启示与借鉴：对服务业的深远影响《像绅士淑女一样服务》这本书对于整个服务业都具有深远的启示和借鉴意义。它让我们明白，卓越的服务不仅仅是满足顾客的基本需求，更是要超越顾客的期望，创造一种独特的、令人难忘的体验。对于其他企业而言，要想提升服务质量，首先需要树立正确的服务理念，将顾客的需求和感受放在首位。同时，要注重员工的培养和发展，为员工提供良好的工作环境和发展机会，激发员工的工作热情和创造力。在服务细节方面，企业需要深入了解顾客的需求和期望，从细微之处入手，不断优化服务流程和内容。在危机管理方面，要建立健全的危机应对机制，以真诚和专业的态度面对危机，及时解决问题，维护企业的声誉。最后，要在传承企业核心价值观的基础上，不断创新服务模式和内容，以适应市场的变化和顾客的需求。《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》是一本关于卓越服务的经典之作。它通过生动的案例、深刻的见解，为我们揭示了丽思卡尔顿成功背后的秘密。无论是酒店从业者还是其他服务行业的人士，都能从这本书中汲取宝贵的经验和智慧，为提升服务质量、打造卓越品牌提供有力的指导。在当今竞争激烈的市场环境中，只有不断追求卓越服务，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地，赢得顾客的信任和忠诚。

这本书最值得咱们注意的地方是：丽思卡尔顿酒店创始人的服务意识。让身边人觉得自己很重要的能力，这点让我印象深刻，眼神互动传达人情味。对外人客客气气，对内却缺乏服务意识是不到位。最开始在樊登读书听到便让我有欣然想去的感觉，去网上搜了搜地址、服务价格，哇擦擦，真的不低，2k，以后要是有机会想去体验建立价值观①为了建立服务意识，不管是员工入职，也还是开会，都会亲自去现场反复的说自己的价值观，让服务意识，我们都很重要的意识深入骨髓，这点值得我们学习。②发小卡片，把价值观具体成句子让员工踹在兜里，每天拿 10 分钟讨论发言卓越感、荣誉感、爱和关怀是每个人做服务的动力。激发了每个人内心的向上的那一面，有点像吴伯凡老师说的仆人领导力，润物细无声

主标题金句，出自丽思卡尔顿掌舵人学徒期的结业文章 —— 以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务，这是一位从底层做起，被师傅踢过屁股的普通人，全文观点无法说新颖，但是纪实性分享；不同阶段的案例场景，都有分享 —— 比如，类似于疫情冲击的暴风雪季，波士顿酒店入住率下降情况下的中高层对话，以及解决问题的 “说话方式” 演绎。文末，是对《圣经》的分享 —— 你们愿意他人怎样待你们，你们也要怎样待他人。（关于创新的警示录：大概就是太超前了，既有客群跟不上，案例中的钥匙👉门卡，居然用了 3 年才有接受度，今天不会这样）

从未来出发，朝向过去。

德鲁克的话：“文化可以把战略像早餐一样吃掉。” 太喜欢这句话，文化如春风，润物无声。一个单位的文化内涵就是员工的灵魂。梁晓声给予文化的诠释：无需提醒的自觉，一定约束下的自由，为他人着想的善良，植根于内心深处的修养。

我想成为什么样的人、我想服务什么样的人、我想成就什么样的人、我又应该如何去做，书中有良言。

本书不但指导我们如何以精益求精的服务追求卓越，还指导如何经营企业，一句 "做客户喜爱的事，财富会自然来" 平静了心浮气躁的追求者

这本书已趴在收藏家里很久了，一直没看；一次偶然的清理机会就翻来看了，同时怀着好奇上网查了丽思卡尔顿在国内的酒店价格，平均一晚在 2000 元左右，几乎就是一个 coach 折扣包的价格。是住品牌酒店？还是买个包包呢？看完书后，有了答案：还是有生之年想体验一次丽思卡尔顿的酒店文化！整本书的翻译很流畅，中文能读懂，传达的培训员工的理念：让员工去热爱自己的工作，让我更好奇丽思卡尔顿酒店了！期待 2026 年有机会体验入住～

很不错的一本书，酒店的服务意识是整个服务行业最强的，也是细节最多的。和餐饮不同，人在酒店里住的是整天，人一天的所有行动都可以在酒店召开，这本书讲的就是酒店的经理或者领导者如何做好服务的管理和领导，很不错👍

没有几个人来上班是想消极怠工或随便混混的。大家工作都是为了某个目标而努力付出。我们邀请别人加入，就要为他们安排合适的位置，让他们充分发挥自己的才能。我们不能像从书架上随手拿本书那样挑选员工…… 我们要把他们当成与自己平等的人，去了解他们，并针对他们的独特性情精心挑选适合他们的工作任务，激发他们的潜能。这样，员工就能长期保持优秀，这不仅对他们有利，也会让整个组织受益。

详实细致，可以抄作业

一个字评价这本书：棒第三产业在近 20 年在中国经济的占比逐年提升，而我们服务的水平，还停留在非常古老的水平。各行各业都喜欢向酒店行业对标学习，但很多都是学了些四不像的东西。作者作为一家企业的顶层设计者 从商业洞察到战略规划到业务逻辑，深入浅出，用了很多个服务的案例和细节，再加上自己的感受和体悟，给我们上了生动的一课。值得推荐给所有服务行业的朋友学习和借鉴。

为问题的解决提供帮助，不止于 “解释”，更不止于 “要求”

这本书给我最大的改变就是让我认识到服务性重要性，凡事多向内求

佩乐酒店集团领导力模型・第一点，知晓愿景。组织的愿景是什么？为了这个愿景我要做哪些事？・第二点，理性地做出决策，以实现组织愿景。但你不能把这一切只藏在自己心里，你要与团队中的每一个人都做好沟通，清楚地把你的决策告诉他们。・第三点，着手执行计划。制定出切实可行的行动步骤逐步实现愿景，绝不让自己因为其他干扰因素而分心。・第四点，保持专注，永远专注于自己的目标。不要找借口，不要做过多解释。・第五点，为员工加油鼓劲，激励他们与你一起坚持不懈地追求卓越。

这本书虽然是在讲酒店行业的故事和细节，但是内核与方法论对于一切和人相关的行业尤其是服务业，都有很大的启发。无论是对待客户，服务的产品化；还是对待团队成员，意义感的具象化。受益匪浅。

这本书不单单是讲服务更是讲如何做好管理的一本书，酒店充分给给到员工权利信任，让员工能够去创新，去思考如何更好的服务好顾客。举书中的几个例子，一对新婚夫妻在海滩丢失了婚戒，酒店员工动用了可灵活支配的金额购买了几台金属探测仪帮助顾客最终找到。另一位工作人员发现顾客把饼干里的坚果挑了出来，工作人员专门准备了一份没有添加坚果的饼干送到客人的房间。还有一位工作人员看到客人的牙膏快要用完了，想要再给客人买一份。那么好的服务是什么，工作人员随机应变的服务细节，并没有写到他们的工作章程里面。而他们的愿景成为行业第一，不是仆人，而是要像绅士淑女一样为绅士和淑女服务。乐于帮助，甚至可以放下手里的工作及时给予帮助。用书里的话来做结尾：没有人工作是想要混日子，问题是人们不知道该如何开始行动。