企业管理者必须让公司的客服组织把重心放在便利客户上，让顾客少费点力，藉此增进顾客忠诚度。不过，有些客服管理者很烦恼，不知如何重整以取悦顾客为服务基础的客服中心，他们应注意：顾客的服务偏好正经历巨变。虽然大多数公司认为，顾客很喜欢与客服人员通话，远胜过自助式服务，但我们最新的数据显示，顾客其实并没有明显的偏好。这是一个重要的分界点，很可能预示电话以后不会再是首要的客服渠道。对充满进取精神的客服管理者来说，这是个好机会，可以重整客服部门改以自助式服务为基础，并在这个过程中，把便利客户、让顾客少费点力当成运作的核心。

客服的核心在于：用最少折腾（省心省力）的方式，一次性解决顾客的问题。把事办成了、办顺了，才是顾客真正的需求和企业留住顾客的关键。1. 顾客核心需求是解决问题（结果），而非感受理解（过程）；客服关键在于高效提供解决方案，让顾客少费力。顾客只要解决问题（拿到结果），别整虚的（像光说理解啊、安慰啊）。客服要做的，就是快、准、狠地把事办成，让顾客少折腾。就像学生问老师一道数学题，老师讲 “这道题难，做不出来很沮丧吧？” 没用！学生需要的是清晰的解题思路和答案！2. 顾客忠诚度源于便捷高效的服务体验（省力），而非过度取悦；服务做不好对忠诚度的破坏力远大于做好的提升力（不忠是忠的四倍风险）。想留住顾客？关键是把事办得又快又顺当（让顾客省心省力），别整那些花里胡哨的讨好。小心了，服务做不好，顾客跑得比啥都快（得罪人比讨好人容易多了）！谈恋爱： 对象平时甜言蜜语（取悦），但重要时刻关键时刻比如生病、急事永远找不到人或者推三阻四（服务不行）。大部分人最终会分手（流失），因为实际行动上的 “靠谱” 比口头的 “甜蜜” 重要一万倍。 一次严重的 “掉链子” 可能抵消十次小惊喜。3. 赋能一线成为掌控型问题解决者（授权、资源、信任），聚焦根本性解决与流程优化（如自助服务易用性），并调整绩效指标（从速度至上到解决为先）。给客服人员放权！让他们能当机立断解决问题（需要啥就给啥资源），把那些麻烦流程（比如自助服务不好用、踢皮球）都捋顺了，也别再只图接线快，解决问题才是硬道理！前线士兵： 战场上，班长（一线客服）发现敌情（问题），按流程需要向排长（主管）请示怎么打（方案）？排长还要找连长（经理）？等命令下来，仗都打输了！所以要放权给班长，告诉他作战目标（客户满意、省时解决），配置好武器（资源、权限），让他根据现场情况当机立断开火！（一线需要临场决断权）少作妖，多办事！让顾客省心省力一次搞定，就是最好的顾客忠诚度保险！顾客不要 “我懂你”，只要 “事办好” 又快又省力。省心顾客才常来，添堵一次跑得快！放权、通堵、盯结果！一线客服办事才利索！

简单明了的策略，如何更加有效的留住客户，

客户的需求是结果和解决问题，而不是共情，

“掌控者” 类型的客服，有点类似现在的 “店长的角色”。光理解是解决不了问题的，任何行业的客户最需要的就是解决问题，效率比理解更重要，顾客对时间成本的考量比重越来越大。

做客服要干脆利索，解决问题。不要啰啰嗦嗦，也不要扯东扯西，顾客要的是结果，不是理解。所以，真正在顾客服务方面表现杰出的，其实是能明快解决问题 “掌控型”。再往前一步就是能够预测或者预判并解决潜在问题。

想让顾客满意，就要授权给一线员工

顾客要的是结果，不是理解。所以，真正在顾客服务方面表现杰出的，其实是能明快解决问题 “掌控型”。

通过结构式访谈我们发现，这类人希望能为顾客提供快速简便的服务，在证明自己的专业性时不担心显露出强烈的个性。

解决问题往前走一步态度要柔和问题解决要彻底

很多东西不是靠人品，而是靠策略