服务是什么呢？我们对于服务的理解如果停留到大厅内的办事人员的态度行为中，则简直是玷污了服务两个字，当然请允许再一次致谢和感恩，这本书详细告诉了我一个好的合格的服务是什么样子，我们如何来成为这样的服务，怎么样来要求自己。

入住过丽思卡尔顿的人都会有一种共同印象…… 这里的工作人员记忆力惊人，总会为了制造一些不要思议的惊喜。来自客户的真实声音…… 我只是去年住过一次，他们却能在我再次入住时就能 “XX 先生 / XX 女士，欢迎光临” 地叫上名字来…… 前床上枕头的摆放与上次来的一模一样…… 忘记带鼠标垫，但第二天发现酒店已给你放置在台面…… 在餐厅吃饭，服务员直接给我推荐红酒，一般情况下他们不是应该问 “需要什么饮料吗？”，难道知道我只喝红酒…… 打开冰箱时总有种打开自家冰箱的感觉，因为前面摆满了可乐。为什么知道我喜欢喝可乐？太神奇了…… 当然很多人会认为这是 “奉行顾客至上”，但这句话本身就含糊不清，很容易变成一句空话，事实上也是如此。而丽思卡尔顿是如何做到的呢？其实，在丽思卡尔顿，这种传奇客户体验并非什么秘密，他们做的只是专注为客户提供个性化的服务，将服务本质定义为 " 关怀”— 即 “充分考虑对方的心情，周到地处理 “预测” 的事情”，从书中能发现不少方法有很高的实用价值。为更好地啃里面的精华，计划用几天时间拆解一下【丽思卡尔顿的不传之秘】……

强烈推荐服务非服务行业从业者研读

总结一下以顾客为中心，以用心为驱动，以创造感动为目标，以人才、文化、环境为载体，以持续学习为途径，不断完善服务细节，打造令客户难忘的酒店服务

从感受客户心思，到细节服务从如何调整自身心态，到管理层如何带动员工转变心态从心态到外在，全部积极向上，及时观察客户需求而后及时满足客户需求，才叫极致服务

服务业真心要好好多几遍